TalentPop היא חברת גיוס והשמת כוח אדם ומיקור חוץ במתכונת מנוהלת, המשרתת מותגי מסחר אלקטרוני ומותגים אחרים הפונים לצרכנים באמצעות מומחים מיומנים העובדים מרחוק. הצוותים שלה תומכים בשירות לקוחות, סיוע למנהלים, שיווק, שיווק באמצעות משפיענים, מכירות במסחר אלקטרוני ותפקידי concierge למותגים, ובכך מסייעים לעסקים להרחיב את תמיכת הלקוחות, את פעילות השיווק ואת התפעול השוטף. TalentPop עובדת עם מותגים במגזרים הכוללים מסחר אלקטרוני, קמעונאות, תוכנה כשירות, יופי ובריאות, טכנולוגיה פיננסית, תיירות ואירוח.
מנהל בכיר לחוויית לקוחות ולמסחר אלקטרוני ישיר לצרכן
הובלת פעילות התמיכה והשימור של עסק הבריאות הישיר לצרכן של Primal Harvest בשווקים בארצות הברית ובאירופה. התפקיד אחראי על צוותי תמיכה, שותפי מיקור חוץ, כלי בינה מלאכותית, איכות וערוצי חוויית הלקוחות.
תיאור
- ניהול הפעילות היומיומית של חוויית הלקוחות ב-Primal Harvest בארצות הברית ובאירופה.
- פיקוח על פעילות התמיכה, הסלמות, ביצועי שותפי מיקור חוץ, אבטחת איכות, תהליכי עבודה, כלי בינה מלאכותית ומשוב לקוחות.
- ניהול התמיכה בדוא״ל, בצ׳אט, בטלפון, במענה קולי אינטראקטיבי (IVR), בהודעות SMS, בהודעות ברשתות החברתיות, ב-Amazon וב-Walmart.
- הובלת צוותי התמיכה הפנימיים ותיאום עם ראשי הצוותים והנציגים של TalentPop ועם מנהל הצלחת הלקוחות.
- ניהול ביצועי שותפי מיקור חוץ, סקירות ספקים, חוזים, תמחור, חידושים ורמות שירות.
- הדרכה וקליטה של נציגים וראשי צוותים בצוותים הפנימיים, בארצות הברית ובאירופה.
- פיתוח ושיפור תהליכים, תגובות מוכנות, תגים, כללים, אוטומציות, נהלי עבודה תקניים ותוכן מרכז העזרה.
- טיפול בפניות לקוחות שהוסלמו ואיתור בעיות תפעוליות רחבות יותר.
- בדיקת הדיוק, התאימות, שיעור הטיפול העצמי והאיכות של צ׳אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית ושל אוטומציות דוא״ל.
- קביעת תקני איכות, ביקורת על אינטראקציות עם לקוחות והובלת פעולות מתקנות.
- תיאום חוויית המנויים, הונאות, הכחשות עסקה, החזרים ובקשות לפרטיות נתונים בהתאם ל-GDPR ול-CCPA/CPRA.
- ניהול תהליכי Reviews.io ודיווחי קול הלקוח.
- מעקב אחר מדדי הביצוע המרכזיים של חוויית הלקוחות וקישור הביצועים לשימור, לנטישה ולעלויות.
- תכנון צורכי כוח האדם, המלצה על רמות איוש וניהול התקציב השנתי לחוויית הלקוחות ולתמיכה.
- תמיכה בהשקות מוצרים ובקמפיינים שיווקיים.
- הבטחת התאמת המסרים ללקוחות להנחיות בנוגע לטענות על תוספי תזונה ומוצרי בריאות ורווחה.
- דיווח למנהל השימור ומחזור חיי הלקוח.
דרישות
- לפחות חמש שנות ניסיון בחוויית לקוחות, בתפעול CX או בתפעול תמיכת לקוחות עבור מותגי מסחר אלקטרוני ישיר לצרכן, כולל חנויות Shopify.
- ניסיון משמעותי בעסקי מנויים או רכישות חוזרות במודל ישיר לצרכן.
- ניסיון בניהול צוותי תמיכה פנימיים ושותפי מיקור חוץ או BPO.
- רקורד של שיפור CSAT, זמן תגובה ראשוני ומדדים נוספים של חוויית לקוחות.
- ניסיון בשימוש בכלי חוויית לקוחות מבוססי בינה מלאכותית, כגון Kodif, ובשיפורם.
- ניסיון מעשי בפלטפורמות תמיכת לקוחות; ניסיון ב-Gorgias הוא יתרון משמעותי.
- ניסיון בניהול זרימות ותהליכי Shopify ושינויים בהם.
- ניסיון ביצירה ובתחזוקה של נהלי עבודה תקניים, תגובות מוכנות, תהליכי איכות, מסלולי הסלמה ותוכן מרכז עזרה.
- יכולת אנליטית חזקה לזיהוי נקודות כאב של לקוחות ולהובלת שיפורים תפעוליים או חוצי צוותים.
- שליטה מצוינת באנגלית מדוברת וכתובה.
- יכולת לשלב בין עבודה אסטרטגית לעבודה מעשית בסביבה רזה ודינמית.
- ניסיון קודם בניהול עובדים.
- זמינות לעבודה בשעות הפעילות של אזור הזמן המזרחי בארצות הברית, עם חפיפה לשעות העבודה בדרום אפריקה ובאירופה.
- היכרות עם שיקולי ציות בתחומי הבריאות והרווחה, תוספי התזונה או מוצרי הצריכה הארוזים (CPG) היא יתרון.
- היכרות עם Shopify היא יתרון.
- ידיעת שפה נוספת היא יתרון.
- ניסיון בפלטפורמות מנויים כגון Stay AI או Recharge הוא יתרון.
- ניסיון בסוכנות בניהול חשבונות מותג הוא יתרון.
הטבות
- כיסוי HMO לעובדים זכאים במשרה מלאה בפיליפינים ובג׳מייקה לאחר 90 ימי עבודה פעילים.
- קצבה רפואית חודשית בסך 20 דולר לעובדים מחוץ לפיליפינים ולג׳מייקה.
- צבירת ימי חופשה בתשלום לאחר 90 יום ב-TalentPop.
- בשנה הראשונה נצברות 8 שעות חופשה בתשלום על כל 320 שעות עבודה.
- בשנה השנייה נצברות 8 שעות חופשה בתשלום על כל 160 שעות עבודה.
- בחירה של שני ימי חופשה בתשלום במהלך השבוע הקדוש.
- ערבי חג המולד, יום חג המולד ויום השנה החדשה הם ימי חג.
- שני ימי חופשה צפים נוספים לחברי צוות מחוץ לפיליפינים.
- אפשרות לעבודה מרחוק.