TalentPop هي شركة مُدارة للتوظيف والاستعانة بمصادر خارجية، تخدم التجارة الإلكترونية وغيرها من العلامات التجارية الموجهة إلى المستهلكين من خلال متخصصين مدرَّبين يعملون عن بُعد. تدعم فرقها خدمة العملاء، والمساعدة التنفيذية، والتسويق، والتسويق عبر المؤثرين، ومبيعات التجارة الإلكترونية، ووظائف مسؤول العلامة التجارية، مما يساعد الشركات على توسيع نطاق دعم العملاء والتسويق وعملياتها اليومية. تعمل TalentPop مع علامات تجارية في قطاعات تشمل التجارة الإلكترونية، والتجزئة، والبرمجيات كخدمة، والجمال والعافية، والتكنولوجيا المالية، والسفر والضيافة.
مدير أول لتجربة العملاء والتجارة الإلكترونية المباشرة للمستهلك
قيادة عمليات دعم العملاء والاحتفاظ بهم لأعمال Primal Harvest الصحية المباشرة للمستهلك في أسواق الولايات المتحدة وأوروبا. يشرف الدور على فرق الدعم وشركاء التعهيد وأدوات الذكاء الاصطناعي والجودة وقنوات تجربة العملاء.
غانا
كينيا
الفلبين
جنوب أفريقيا17 US$ – 19 US$ / ساعة
عن بُعددوام كاملمتوسطخبيراللغة المطلوبة: الإنجليزيةدعم العملاءالوصف
- إدارة عمليات تجربة العملاء اليومية لدى Primal Harvest في الولايات المتحدة وأوروبا.
- الإشراف على عمليات الدعم والتصعيدات وأداء الشركاء الخارجيين وضمان الجودة وسير العمل وأدوات الذكاء الاصطناعي وملاحظات العملاء.
- إدارة دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف والرد الصوتي التفاعلي والرسائل النصية القصيرة ورسائل التواصل الاجتماعي وAmazon وWalmart.
- قيادة فرق الدعم الداخلية والتنسيق مع قادة الفرق والوكلاء لدى TalentPop ومدير نجاح العملاء.
- إدارة أداء الشركاء الخارجيين ومراجعات الموردين والعقود والتسعير والتجديدات ومستويات الخدمة.
- تدريب الوكلاء وقادة الفرق وتهيئتهم للعمل ضمن الفرق الداخلية وفرق الولايات المتحدة وأوروبا.
- تطوير العمليات والردود الجاهزة والوسوم والقواعد والأتمتة وإجراءات التشغيل القياسية ومحتوى مركز المساعدة وتحسينها.
- معالجة حالات العملاء المصعّدة واكتشاف المشكلات التشغيلية الأوسع.
- مراجعة دقة روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأتمتة البريد الإلكتروني وامتثالها وقدرتها على احتواء الطلبات وجودتها.
- وضع معايير الجودة ومراجعة تفاعلات العملاء وقيادة الإجراءات التصحيحية.
- تنسيق تجربة الاشتراكات والاحتيال وعمليات رد المبالغ المدفوعة والمبالغ المستردة وطلبات خصوصية البيانات بموجب GDPR وCCPA/CPRA.
- إدارة عمليات Reviews.io وتقارير صوت العميل.
- متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء وربط الأداء بالاحتفاظ بالعملاء والتسرب والتكاليف.
- تخطيط احتياجات القوى العاملة والتوصية بمستويات التوظيف وإدارة الميزانية السنوية لتجربة العملاء ودعمهم.
- دعم إطلاق المنتجات والحملات التسويقية.
- ضمان التزام الرسائل الموجهة للعملاء بإرشادات الادعاءات الخاصة بالمكملات الغذائية ومنتجات الصحة والعافية.
- رفع التقارير إلى مدير الاحتفاظ بالعملاء ودورة حياتهم.
المتطلبات
- خبرة لا تقل عن خمس سنوات في تجربة العملاء أو عملياتها أو عمليات دعم العملاء لدى علامات التجارة الإلكترونية المباشرة للمستهلك، بما فيها متاجر Shopify.
- خبرة كبيرة في شركات الاشتراكات أو الشراء المتكرر المباشر للمستهلك.
- خبرة في إدارة فرق دعم داخلية وشركاء تعهيد أو تعهيد عمليات الأعمال (BPO).
- سجل من تحسين رضا العملاء (CSAT) ووقت الاستجابة الأول ومقاييس أخرى لتجربة العملاء.
- خبرة في استخدام أدوات تجربة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وتحسينها، مثل Kodif.
- خبرة عملية بمنصات دعم العملاء؛ وتُفضّل بشدة منصة Gorgias.
- خبرة في إدارة تدفقات Shopify وتعديلاتها.
- خبرة في إنشاء إجراءات التشغيل القياسية والردود الجاهزة وعمليات الجودة ومسارات التصعيد ومحتوى مركز المساعدة وصيانتها.
- قدرة تحليلية قوية لتحديد نقاط معاناة العملاء ودفع التحسينات التشغيلية أو المشتركة بين الفرق.
- إتقان ممتاز للغة الإنجليزية تحدثًا وكتابةً.
- القدرة على الموازنة بين العمل الاستراتيجي والتنفيذ العملي في بيئة مرنة وسريعة الحركة.
- خبرة سابقة في إدارة الأفراد.
- الاستعداد للعمل خلال ساعات الدوام في التوقيت الشرقي للولايات المتحدة، مع تداخل في ساعات العمل مع جنوب أفريقيا وأوروبا.
- تُفضّل معرفة اعتبارات الامتثال في مجالات الصحة والعافية أو المكملات الغذائية أو السلع الاستهلاكية المعبأة (CPG).
- تُفضّل معرفة Shopify.
- تُفضّل معرفة لغة ثانية.
- تُفضّل الخبرة بمنصات الاشتراكات مثل Stay AI أو Recharge.
- تُفضّل الخبرة في الوكالات وإدارة حسابات العلامات التجارية.
المزايا
- تغطية تأمين صحي (HMO) للموظفين بدوام كامل المؤهلين في الفلبين وجامايكا بعد 90 يومًا من العمل الفعلي.
- بدل طبي شهري قدره 20 دولارًا للموظفين خارج الفلبين وجامايكا.
- إجازة مدفوعة الأجر تُكتسب بعد 90 يومًا لدى TalentPop.
- في السنة الأولى، تُكتسب 8 ساعات إجازة مدفوعة مقابل كل 320 ساعة عمل.
- في السنة الثانية، تُكتسب 8 ساعات إجازة مدفوعة مقابل كل 160 ساعة عمل.
- اختيار يومين مدفوعي الأجر خلال أسبوع الآلام.
- عطلة في ليلة عيد الميلاد ويوم عيد الميلاد ورأس السنة الميلادية.
- عطلتان إضافيتان مرنتان لأعضاء الفريق خارج الفلبين.
- نظام عمل عن بُعد.