資深客戶體驗經理（DTC 電商）
負責 Primal Harvest 面向美國和歐洲市場的直銷健康事業中的客戶支援與留存營運。管理支援團隊、BPO 合作夥伴、AI 工具、服務品質及客戶體驗管道。
說明
- 負責 Primal Harvest 在美國和歐洲的日常客戶體驗營運。
- 統籌支援營運、升級處理、外包合作夥伴績效、品質保證、工作流程、AI 工具及客戶回饋。
- 管理透過電子郵件、線上聊天、電話、IVR 和簡訊、社群媒體訊息、Amazon 及 Walmart 提供的客戶支援。
- 帶領內部支援團隊，並與 TalentPop 團隊主管、客服專員及客戶成功經理協調合作。
- 管理外包合作夥伴績效、供應商評估、合約、定價、續約及服務水準。
- 為內部、美國及歐洲團隊的客服專員和團隊主管提供訓練與到職指導。
- 制定並完善流程、快捷回覆、標籤、規則、自動化、標準作業程序及說明中心內容。
- 處理升級的客戶案件，並發現更廣泛的營運問題。
- 審查 AI 聊天機器人和電子郵件自動化的準確性、合規性、自助解決率及品質。
- 制定品質標準、稽核客戶互動，並主導矯正措施。
- 協調訂閱體驗、詐欺、拒付、退款，以及 GDPR 和 CCPA/CPRA 下的資料隱私請求。
- 管理 Reviews.io 流程及客戶之聲報告。
- 監控客戶體驗關鍵績效指標，並分析其與留存率、流失率及成本的關係。
- 規劃人力需求、提出人員配置建議，並管理年度客戶體驗及客戶支援預算。
- 支援產品上市及行銷活動。
- 確保面向客戶的訊息符合膳食補充品和健康產品的宣稱準則。
- 向留存與生命週期經理回報。
職位要求
- 至少五年在直面消費者電商品牌（包括 Shopify 商家）從事客戶體驗、客戶體驗營運或客戶支援營運的工作經驗。
- 具備豐富的訂閱制或重複購買型直面消費者事業經驗。
- 有管理內部支援團隊以及外包或 BPO 合作夥伴的經驗。
- 曾推動提升客戶滿意度、首次回覆時間及其他客戶體驗指標。
- 有使用和改進 Kodif 等 AI 客戶體驗工具的經驗。
- 具備客戶支援平台的實務經驗；強烈優先考慮熟悉 Gorgias 者。
- 有管理 Shopify 流程及變更的經驗。
- 有建立和維護標準作業程序、快捷回覆、品質流程、升級處理途徑及說明中心內容的經驗。
- 具備出色的分析能力，能辨識客戶痛點並推動營運或跨職能改善。
- 英語口說和書寫能力優異。
- 能在精簡、快速變動的環境中兼顧策略工作與實作工作。
- 有管理人員經驗。
- 能按美國東部時間的工作時段工作，並與南非及歐洲時區保持工作時間重疊。
- 優先考慮熟悉健康與保健、膳食補充品或包裝消費品領域合規考量者。
- 優先考慮具備 Shopify 知識者。
- 優先考慮掌握第二語言者。
- 優先考慮有 Stay AI 或 Recharge 等訂閱平台經驗者。
- 優先考慮有代理商品牌客戶管理經驗者。
福利待遇
- 在菲律賓和牙買加，符合資格的全職客服專員於積極任職滿 90 天後可享有 HMO 醫療保障。
- 菲律賓和牙買加以外的客服專員每月可獲 20 美元醫療補助。
- 在 TalentPop 任職滿 90 天後開始累積帶薪休假。
- 第一年每工作 320 小時累積 8 小時帶薪休假。
- 第二年每工作 160 小時累積 8 小時帶薪休假。
- 可於聖週期間自行選擇兩天帶薪休假。
- 聖誕夜、聖誕節和元旦為假日。
- 菲律賓以外的團隊成員另有兩天彈性假日。
- 遠端工作安排。