TalentPop, e-ticaret ve tüketiciye doğrudan hizmet sunan diğer markalara eğitimli uzaktan uzmanlarla hizmet veren, yönetilen bir personel ve dış kaynak kullanımı şirketidir. Ekipleri müşteri hizmetleri, yönetici asistanlığı, pazarlama, influencer pazarlaması, e-ticaret satışları ve marka danışmanlığı işlevlerini destekleyerek işletmelerin müşteri desteğini, pazarlama faaliyetlerini ve günlük operasyonlarını büyütmesine yardımcı olur. TalentPop; e-ticaret, perakende, SaaS, güzellik ve sağlıklı yaşam, finansal teknoloji, seyahat ve konaklama gibi sektörlerdeki markalarla çalışır.
Közvetlen értékesítésű e-kereskedelemért felelős senior ügyfélélmény-menedzser
Irányítsd a Primal Harvest közvetlenül fogyasztóknak értékesítő wellness üzletágának ügyfélszolgálati és ügyfélmegtartási működését az Egyesült Államokban és Európában. A pozíció a támogató csapatokért, a BPO-partnerekért, az AI-eszközökért, a minőségért és az ügyfélélmény-csatornákért felel.
Açıklama
- Irányítsd a Primal Harvest napi ügyfélélmény-működését az Egyesült Államokban és Európában.
- Felügyeld az ügyféltámogatási működést, az eszkalációkat, a kiszervezett partnerek teljesítményét, a minőségbiztosítást, a munkafolyamatokat, az AI-eszközöket és az ügyfél-visszajelzéseket.
- Kezeld az ügyféltámogatást e-mailen, chaten, telefonon, IVR-en és SMS-ben, a közösségi médiában érkező üzenetekben, az Amazonon és a Walmarton.
- Vezesd a belső ügyféltámogatási csapatokat, és működj együtt a TalentPop csoportvezetőivel, ügynökeivel és az ügyfélsiker-menedzserrel.
- Kezeld a kiszervezett partnerek teljesítményét, a beszállítói felülvizsgálatokat, a szerződéseket, az árakat, a megújításokat és a szolgáltatási szinteket.
- Képezd be az ügynököket és csoportvezetőket a belső, amerikai és európai csapatokban.
- Dolgozd ki és fejleszd tovább a folyamatokat, makrókat, címkéket, szabályokat, automatizmusokat, SOP-kat és a súgóközpont tartalmait.
- Oldd meg az eszkalált ügyeket, és tárd fel a szélesebb működési problémákat.
- Vizsgáld felül az AI-chatbot és az e-mailes automatizálás pontosságát, megfelelőségét, ügykezelési arányát és minőségét.
- Határozd meg a minőségi elvárásokat, ellenőrizd az ügyfélkapcsolatokat, és irányítsd a korrekciós intézkedéseket.
- Koordináld az előfizetési élményt, a csaláskezelést, a visszaterheléseket, a visszatérítéseket, valamint a GDPR és a CCPA/CPRA szerinti adatvédelmi kérelmeket.
- Kezeld a Reviews.io folyamatait, és készíts Voice of Customer jelentéseket.
- Kövesd az ügyfélélmény KPI-jait, és kapcsold össze a teljesítményt az ügyfélmegtartással, az elvándorlással és a költségekkel.
- Tervezd meg a munkaerőigényt, tegyél javaslatot a létszámra, és kezeld az éves ügyfélélmény- és ügyféltámogatási költségvetést.
- Támogasd a termékbevezetéseket és a marketingkampányokat.
- Gondoskodj róla, hogy az ügyfeleknek szóló üzenetek megfeleljenek az étrend-kiegészítőkre és wellness termékekre vonatkozó állítási irányelveknek.
- A Retention & Lifecycle Managernek jelents.
Gereksinimler
- Legalább öt év tapasztalat ügyfélélmény, CX-működés vagy ügyféltámogatási működés területén közvetlen értékesítésű e-kereskedelmi márkáknál, Shopify-üzleteket is beleértve.
- Jelentős tapasztalat előfizetéses vagy ismételt vásárlásra építő, közvetlen értékesítésű vállalkozásoknál.
- Tapasztalat belső ügyféltámogatási csapatok és kiszervezett vagy BPO-partnerek irányításában.
- Bizonyítható eredmények a CSAT, az első válaszidő és más ügyfélélmény-mutatók javításában.
- Tapasztalat AI-alapú ügyfélélmény-eszközök, például a Kodif használatában és fejlesztésében.
- Gyakorlati tapasztalat ügyféltámogatási platformokkal; a Gorgias ismerete kiemelten előnyös.
- Tapasztalat Shopify-folyamatok és -módosítások kezelésében.
- Tapasztalat SOP-k, makrók, minőségbiztosítási folyamatok, eszkalációs útvonalak és súgóközpont-tartalmak létrehozásában és karbantartásában.
- Erős elemzőkészség az ügyfélproblémák feltárásához, valamint működési vagy több területet érintő fejlesztések megvalósításához.
- Kiváló beszélt és írott angol nyelvtudás.
- Képesség a stratégiai és gyakorlati feladatok összehangolására karcsú, gyorsan változó környezetben.
- Korábbi vezetői tapasztalat.
- Munkavégzési lehetőség az amerikai keleti parti munkaidőben, dél-afrikai és európai átfedéssel.
- Egészségügyi és wellness termékekre, étrend-kiegészítőkre vagy CPG-termékekre vonatkozó megfelelőségi szempontok ismerete előnyt jelent.
- Shopify-ismeret előnyt jelent.
- Második nyelv ismerete előnyt jelent.
- Előfizetési platformokkal, például a Stay AI-jal vagy a Recharge-dzsel szerzett tapasztalat előnyt jelent.
- Ügynökségi tapasztalat márkafiókok kezelésében előnyt jelent.
Yan Haklar
- HMO-egészségbiztosítás a Fülöp-szigeteken és Jamaicán dolgozó, jogosult teljes munkaidős ügynököknek 90 nap aktív munkaviszony után.
- Havi 20 dolláros egészségügyi támogatás a Fülöp-szigeteken és Jamaicán kívül dolgozó ügynököknek.
- Fizetett szabadság, amely 90 nap TalentPopnál töltött idő után kezd gyűlni.
- Az első évben minden ledolgozott 320 óra után 8 óra szabadság gyűlik.
- A második évben minden ledolgozott 160 óra után 8 óra szabadság gyűlik.
- Két fizetett szabadnap választható a nagyhéten.
- Szenteste, karácsony napja és újév napja munkaszüneti nap.
- Két további szabadon választható ünnepnap a Fülöp-szigeteken kívüli csapattagoknak.
- Távoli munkavégzés.