TalentPop — компанія, що надає керовані кадрові та аутсорсингові послуги брендам електронної комерції та іншим компаніям, які працюють безпосередньо зі споживачами, залучаючи навчених віддалених спеціалістів. Її команди підтримують функції обслуговування клієнтів, допомоги керівникам, маркетингу, інфлюенсер-маркетингу, продажів в електронній комерції та бренд-консьєрж-сервісу, допомагаючи компаніям розширювати клієнтську підтримку, маркетинг і повсякденні операції. TalentPop працює з брендами в таких галузях, як електронна комерція, роздрібна торгівля, SaaS, краса й оздоровлення, фінтех, а також подорожі та гостинність.
Старший менеджер із клієнтського досвіду, DTC-електронна торгівля
Керуйте підтримкою клієнтів і утриманням покупців у прямому онлайн-бізнесі Primal Harvest у сфері wellness на ринках США та Європи. До обов’язків належать команди підтримки, BPO-партнери, інструменти ШІ, якість і канали взаємодії з клієнтами.
Опис
- Керуйте щоденною роботою з клієнтським досвідом Primal Harvest у США та Європі.
- Координуйте підтримку, ескалації, роботу зовнішніх партнерів, контроль якості, робочі процеси, інструменти ШІ та відгуки клієнтів.
- Організовуйте підтримку клієнтів електронною поштою, у чаті, телефоном, через IVR і SMS, у соціальних мережах, на Amazon і Walmart.
- Керуйте внутрішніми командами підтримки та взаємодійте з керівниками команд TalentPop, агентами й менеджером з успіху клієнтів.
- Контролюйте роботу зовнішніх партнерів, оцінювання постачальників, договори, ціни, продовження та рівні обслуговування.
- Навчайте й адаптуйте агентів і керівників команд у внутрішніх командах, а також у командах США та Європи.
- Розробляйте й удосконалюйте процеси, макроси, теги, правила, автоматизацію, стандартні операційні процедури та матеріали довідкового центру.
- Розв’язуйте складні звернення клієнтів і виявляйте системні операційні проблеми.
- Перевіряйте точність, відповідність вимогам, частку звернень, вирішених без оператора, та якість ШІ-чатбота й автоматизації електронної пошти.
- Встановлюйте стандарти якості, перевіряйте взаємодії з клієнтами та керуйте коригувальними діями.
- Координуйте роботу з підписками, шахрайством, оскарженнями платежів, відшкодуваннями та запитами щодо конфіденційності даних відповідно до GDPR і CCPA/CPRA.
- Керуйте процесами Reviews.io та звітністю про голос клієнта.
- Відстежуйте ключові показники клієнтського досвіду та пов’язуйте результати з утриманням клієнтів, відтоком і витратами.
- Плануйте потребу в персоналі, рекомендуйте чисельність команд і керуйте річним бюджетом на клієнтський досвід і підтримку.
- Підтримуйте запуск продуктів і маркетингові кампанії.
- Стежте, щоб повідомлення клієнтам відповідали правилам щодо заяв про добавки та wellness-продукти.
- Підпорядковуйтеся менеджеру з утримання та життєвого циклу клієнтів.
Вимоги
- Щонайменше п’ять років досвіду в клієнтському досвіді, операційній діяльності CX або підтримці клієнтів у брендах електронної торгівлі напряму споживачам, зокрема компаніях на Shopify.
- Значний досвід роботи з бізнесом на підписній моделі або з повторними покупками напряму споживачам.
- Досвід керування внутрішніми командами підтримки та зовнішніми партнерами або BPO-підрядниками.
- Підтверджений досвід підвищення CSAT, скорочення часу першої відповіді та покращення інших показників клієнтського досвіду.
- Досвід використання й удосконалення інструментів ШІ для клієнтського досвіду, наприклад Kodif.
- Практичний досвід роботи з платформами підтримки клієнтів; знання Gorgias буде перевагою.
- Досвід керування сценаріями та змінами в Shopify.
- Досвід створення й підтримки стандартних операційних процедур, макросів, процесів контролю якості, шляхів ескалації та матеріалів довідкового центру.
- Сильні аналітичні навички для виявлення проблем клієнтів і впровадження операційних або міжфункціональних покращень.
- Відмінне усне й письмове володіння англійською мовою.
- Уміння поєднувати стратегічну та практичну роботу в невеликій динамічній компанії.
- Попередній досвід керування людьми.
- Готовність працювати в робочі години східного часу США з перетином робочого часу з Південною Африкою та Європою.
- Знання вимог щодо дотримання норм у сфері здоров’я та wellness, добавок або товарів широкого вжитку буде перевагою.
- Знання Shopify буде перевагою.
- Знання другої мови буде перевагою.
- Досвід роботи з платформами підписок, як-от Stay AI або Recharge, буде перевагою.
- Досвід роботи в агенції з акаунтами брендів буде перевагою.
Переваги
- Медичне страхування HMO для штатних агентів на Філіппінах і Ямайці після 90 днів активної роботи.
- Щомісячна медична виплата в розмірі 20 доларів для агентів за межами Філіппін і Ямайки.
- Оплачувана відпустка накопичується після 90 днів роботи в TalentPop.
- У перший рік нараховується 8 годин оплачуваної відпустки за кожні 320 відпрацьованих годин.
- У другий рік нараховується 8 годин оплачуваної відпустки за кожні 160 відпрацьованих годин.
- Можна обрати два оплачувані вихідні дні під час Страсного тижня.
- Вихідні дні: Святвечір, Різдво та Новий рік.
- Для членів команди за межами Філіппін передбачено ще два додаткові вихідні дні на вибір.
- Дистанційний формат роботи.