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TalentPop
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501 – 1.000 Funcionários
B2BComércio eletrônicoRecrutamento
A TalentPop é uma empresa de contratação de profissionais e terceirização gerenciada que atende marcas de comércio eletrônico e outras marcas voltadas ao consumidor com especialistas remotos treinados. Suas equipes oferecem suporte em atendimento ao cliente, assistência executiva, marketing, marketing de influenciadores, vendas de comércio eletrônico e funções de concierge de marca, ajudando as empresas a expandir o atendimento ao cliente, o marketing e as operações do dia a dia. A TalentPop trabalha com marcas de setores como comércio eletrônico, varejo, SaaS, beleza e bem-estar, fintech e viagens e hotelaria.
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Vagas da empresa

Gerente sênior de experiência do cliente, e-commerce DTC

Lidera as operações de atendimento ao cliente e retenção do negócio de bem-estar direto ao consumidor da Primal Harvest nos Estados Unidos e na Europa. Supervisiona equipes de suporte, parceiros BPO, ferramentas de IA, qualidade e canais de experiência do cliente.

GHGanaKEQuêniaPHFilipinasZAÁfrica do Sul
$ 17 – $ 19 / hora
RemotoTempo integralPlenoSêniorIdioma Obrigatório: inglêsSuporte ao cliente

Descrição

  • Gerencia as operações diárias de experiência do cliente da Primal Harvest nos Estados Unidos e na Europa.
  • Supervisiona as operações de suporte, os casos escalados, o desempenho de parceiros terceirizados, a garantia de qualidade, os fluxos de trabalho, as ferramentas de IA e o feedback dos clientes.
  • Gerencia o atendimento ao cliente por e-mail, chat, telefone, IVR e SMS, mensagens em redes sociais, Amazon e Walmart.
  • Lidera as equipes internas de suporte e coordena o trabalho com líderes de equipe e agentes da TalentPop, além do gerente de Customer Success.
  • Gerencia o desempenho de parceiros terceirizados, avaliações de fornecedores, contratos, preços, renovações e níveis de serviço.
  • Treina e integra agentes e líderes de equipe das equipes internas, dos Estados Unidos e da Europa.
  • Desenvolve e aprimora processos, respostas prontas, tags, regras, automações, procedimentos operacionais padrão e conteúdo da central de ajuda.
  • Resolve casos escalados de clientes e identifica problemas operacionais mais amplos.
  • Avalia a precisão, a conformidade, a capacidade de resolução e a qualidade do chatbot de IA e da automação de e-mails.
  • Define padrões de qualidade, audita interações com clientes e lidera ações corretivas.
  • Coordena a experiência de assinatura, fraudes, contestações de cobranças, reembolsos e solicitações de privacidade de dados conforme o GDPR e a CCPA/CPRA.
  • Gerencia os processos da Reviews.io e os relatórios de voz do cliente.
  • Monitora os KPIs de experiência do cliente e relaciona o desempenho à retenção, à perda de clientes e aos custos.
  • Planeja as necessidades de pessoal, recomenda níveis de equipe e gerencia o orçamento anual de experiência e atendimento ao cliente.
  • Dá suporte a lançamentos de produtos e campanhas de marketing.
  • Garante que as mensagens aos clientes sigam as diretrizes de alegações para suplementos e produtos de bem-estar.
  • Reporta-se ao gerente de Retenção e Ciclo de Vida.

Requisitos

  • Pelo menos cinco anos de experiência em experiência do cliente, operações de CX ou operações de atendimento ao cliente para marcas de e-commerce direto ao consumidor, incluindo empresas que usam Shopify.
  • Experiência substancial em negócios de assinatura ou de compras recorrentes direto ao consumidor.
  • Experiência na gestão de equipes internas de suporte e parceiros terceirizados ou BPO.
  • Histórico de melhoria do CSAT, do tempo da primeira resposta e de outras métricas de experiência do cliente.
  • Experiência no uso e aprimoramento de ferramentas de IA para experiência do cliente, como Kodif.
  • Experiência prática com plataformas de atendimento ao cliente; Gorgias é fortemente preferida.
  • Experiência na gestão de fluxos e mudanças no Shopify.
  • Experiência na criação e manutenção de procedimentos operacionais padrão, respostas prontas, processos de qualidade, fluxos de escalonamento e conteúdo de central de ajuda.
  • Forte capacidade analítica para identificar dificuldades dos clientes e promover melhorias operacionais ou entre áreas.
  • Excelente inglês falado e escrito.
  • Capacidade de equilibrar trabalho estratégico e prático em um ambiente enxuto e dinâmico.
  • Experiência anterior em gestão de pessoas.
  • Disponibilidade para trabalhar no horário comercial do Leste dos Estados Unidos, com sobreposição de horário com a África do Sul e a Europa.
  • Familiaridade com requisitos de conformidade em saúde e bem-estar, suplementos ou bens de consumo embalados é desejável.
  • Conhecimento de Shopify é desejável.
  • Um segundo idioma é desejável.
  • Experiência com plataformas de assinatura como Stay AI ou Recharge é desejável.
  • Experiência em agências gerenciando contas de marcas é desejável.

Benefícios

  • Cobertura HMO para agentes elegíveis em tempo integral nas Filipinas e na Jamaica após 90 dias de emprego ativo.
  • Ajuda médica mensal de US$ 20 para agentes fora das Filipinas e da Jamaica.
  • Folga remunerada acumulada após 90 dias na TalentPop.
  • No primeiro ano, acumule 8 horas de folga remunerada a cada 320 horas trabalhadas.
  • No segundo ano, acumule 8 horas de folga remunerada a cada 160 horas trabalhadas.
  • Escolha dois dias de folga remunerada durante a Semana Santa.
  • Véspera de Natal, Natal e Ano-Novo como feriados.
  • Dois feriados flutuantes adicionais para membros da equipe fora das Filipinas.
  • Regime de trabalho remoto.

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