시니어 고객 경험 매니저(DTC 이커머스)
미국과 유럽 시장에서 Primal Harvest의 소비자 직접 판매 웰니스 사업을 위한 고객 지원 및 유지 운영을 총괄합니다. 지원팀, BPO 파트너, AI 도구, 품질 및 고객 경험 채널을 관리합니다.
설명
- 미국과 유럽에서 Primal Harvest의 일상적인 고객 경험 운영을 담당합니다.
- 지원 운영, 에스컬레이션, 외주 파트너 성과, 품질 보증, 워크플로, AI 도구 및 고객 피드백을 총괄합니다.
- 이메일, 채팅, 전화, IVR 및 SMS, 소셜 미디어 메시지, Amazon 및 Walmart를 통한 고객 지원을 관리합니다.
- 사내 지원팀을 이끌고 TalentPop 팀 리드, 상담원 및 고객 성공 매니저와 협업합니다.
- 외주 파트너 성과, 공급업체 검토, 계약, 가격, 갱신 및 서비스 수준을 관리합니다.
- 사내, 미국 및 유럽 팀의 상담원과 팀 리드를 교육하고 온보딩합니다.
- 프로세스, 매크로, 태그, 규칙, 자동화, 표준 운영 절차 및 헬프센터 콘텐츠를 개발하고 개선합니다.
- 에스컬레이션된 고객 사례를 해결하고 더 광범위한 운영 문제를 파악합니다.
- AI 챗봇 및 이메일 자동화의 정확성, 규정 준수, 자체 해결률 및 품질을 검토합니다.
- 품질 기준을 수립하고 고객 응대를 감사하며 시정 조치를 주도합니다.
- 구독 경험, 사기, 차지백, 환불 및 GDPR과 CCPA/CPRA에 따른 데이터 개인정보 보호 요청을 조율합니다.
- Reviews.io 프로세스와 고객의 목소리 보고를 관리합니다.
- 고객 경험 KPI를 모니터링하고 유지율, 이탈률 및 비용과의 관계를 분석합니다.
- 인력 수요를 계획하고 적정 인력 수준을 제안하며 연간 CX 및 고객 지원 예산을 관리합니다.
- 제품 출시와 마케팅 캠페인을 지원합니다.
- 고객 대상 메시지가 보충제 및 웰니스 제품의 표시·광고 가이드라인을 준수하도록 합니다.
- 리텐션 및 라이프사이클 매니저에게 보고합니다.
지원 자격
- Shopify 사업을 포함한 DTC 이커머스 브랜드에서 고객 경험, CX 운영 또는 고객 지원 운영 경력 5년 이상.
- 구독형 또는 반복 구매형 DTC 사업에서 풍부한 경험.
- 사내 지원팀과 외주 또는 BPO 파트너를 관리한 경험.
- CSAT, 최초 응답 시간 및 기타 고객 경험 지표를 개선한 실적.
- Kodif와 같은 AI 고객 경험 도구를 사용하고 개선한 경험.
- 고객 지원 플랫폼을 실무에서 사용한 경험. Gorgias 경험을 특히 우대합니다.
- Shopify 플로우와 변경 사항을 관리한 경험.
- 표준 운영 절차, 매크로, 품질 프로세스, 에스컬레이션 경로 및 헬프센터 콘텐츠를 만들고 유지한 경험.
- 고객의 불편 사항을 파악하고 운영 또는 부서 간 개선을 추진하는 뛰어난 분석 능력.
- 영어 말하기 및 쓰기 능력이 뛰어난 분.
- 간결하고 빠르게 변화하는 환경에서 전략 업무와 실무를 균형 있게 수행할 수 있는 분.
- 인력 관리 경험.
- 미국 동부 시간대 업무 시간에 근무할 수 있고 남아프리카 및 유럽과 근무 시간이 겹치는 분.
- 헬스 및 웰니스, 보충제 또는 소비재 포장 제품 분야의 규정 준수 고려사항에 익숙한 분을 우대합니다.
- Shopify 지식을 우대합니다.
- 제2외국어 구사 능력을 우대합니다.
- Stay AI 또는 Recharge와 같은 구독 플랫폼 경험을 우대합니다.
- 대행사에서 브랜드 계정을 관리한 경험을 우대합니다.
복리후생
- 필리핀과 자메이카에서는 자격을 갖춘 정규직 상담원이 90일 근속 후 HMO 의료 보장을 받을 수 있습니다.
- 필리핀과 자메이카 외 지역의 상담원에게는 월 20달러의 의료 수당이 제공됩니다.
- TalentPop에서 90일 근속 후 유급 휴가가 적립됩니다.
- 첫해에는 근무 320시간마다 유급 휴가 8시간이 적립됩니다.
- 둘째 해에는 근무 160시간마다 유급 휴가 8시간이 적립됩니다.
- 성주간 중 유급 휴가 이틀을 선택할 수 있습니다.
- 크리스마스이브, 크리스마스 당일 및 새해 첫날은 휴일입니다.
- 필리핀 외 지역 팀원에게는 추가로 선택 휴일 이틀이 제공됩니다.
- 원격 근무 방식입니다.