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TalentPop
TalentPop
501 – 1 000 Employés
B2BCommerce électroniqueRecrutement
TalentPop est une entreprise de gestion de personnel et d’externalisation qui accompagne des marques de commerce électronique et d’autres marques destinées aux consommateurs grâce à des spécialistes à distance formés. Ses équipes assurent des services de relation client, d’assistance de direction, de marketing, de marketing d’influence, de vente en ligne et de conciergerie de marque, aidant les entreprises à développer leur service client, leur marketing et leurs opérations quotidiennes. TalentPop travaille avec des marques de secteurs tels que le commerce électronique, la vente au détail, le SaaS, la beauté et le bien-être, la fintech, ainsi que les voyages et l’hôtellerie.
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Offres de l’entreprise

Responsable senior de l’expérience client, e-commerce DTC

Pilote les opérations de service client et de fidélisation de l’activité bien-être en vente directe de Primal Harvest aux États-Unis et en Europe. Supervise les équipes d’assistance, les partenaires BPO, les outils d’IA, la qualité et les canaux d’expérience client.

GHGhanaKEKenyaPHPhilippinesZAAfrique du Sud
17 $ – 19 $ / heure
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client

Description

  • Gère les opérations quotidiennes d’expérience client de Primal Harvest aux États-Unis et en Europe.
  • Supervise les opérations d’assistance, les escalades, les performances des partenaires externalisés, l’assurance qualité, les flux de travail, les outils d’IA et les retours des clients.
  • Gère le service client par e-mail, chat, téléphone, IVR et SMS, les messages sur les réseaux sociaux, Amazon et Walmart.
  • Dirige les équipes d’assistance internes et coordonne le travail avec les responsables d’équipe et les agents de TalentPop, ainsi qu’avec le responsable Customer Success.
  • Gère les performances des partenaires externalisés, les évaluations des fournisseurs, les contrats, les tarifs, les renouvellements et les niveaux de service.
  • Forme et intègre les agents et les responsables d’équipe des équipes internes, américaines et européennes.
  • Développe et améliore les processus, les réponses prédéfinies, les tags, les règles, les automatisations, les procédures opérationnelles standard et le contenu du centre d’aide.
  • Résout les dossiers clients escaladés et repère les problèmes opérationnels plus généraux.
  • Évalue la précision, la conformité, le taux de résolution et la qualité du chatbot d’IA et de l’automatisation des e-mails.
  • Définit des normes de qualité, audite les interactions avec les clients et pilote les actions correctives.
  • Coordonne l’expérience d’abonnement, la fraude, les rétrofacturations, les remboursements et les demandes relatives à la confidentialité des données conformément au RGPD et au CCPA/CPRA.
  • Gère les processus Reviews.io et les rapports sur la voix du client.
  • Suit les KPI de l’expérience client et met en relation les performances avec la fidélisation, l’attrition et les coûts.
  • Planifie les besoins en personnel, recommande les effectifs et gère le budget annuel de l’expérience et du service client.
  • Contribue aux lancements de produits et aux campagnes marketing.
  • Veille à ce que les messages destinés aux clients respectent les règles relatives aux allégations sur les compléments alimentaires et les produits de bien-être.
  • Rend compte au responsable de la fidélisation et du cycle de vie client.

Exigences

  • Au moins cinq ans d’expérience en expérience client, opérations CX ou opérations de service client pour des marques de commerce en ligne en vente directe, y compris des entreprises utilisant Shopify.
  • Expérience significative dans des entreprises d’abonnement ou d’achats récurrents en vente directe.
  • Expérience de gestion d’équipes d’assistance internes et de partenaires externalisés ou BPO.
  • Expérience avérée de l’amélioration du CSAT, du délai de première réponse et d’autres indicateurs d’expérience client.
  • Expérience de l’utilisation et de l’amélioration d’outils d’IA pour l’expérience client, tels que Kodif.
  • Expérience pratique des plateformes de service client ; Gorgias est fortement souhaité.
  • Expérience de la gestion des flux et des modifications dans Shopify.
  • Expérience de la création et de la maintenance de procédures opérationnelles standard, de réponses prédéfinies, de processus qualité, de voies d’escalade et de contenu de centre d’aide.
  • Solides capacités d’analyse pour cerner les difficultés des clients et mener des améliorations opérationnelles ou transversales.
  • Excellente maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit.
  • Capacité à concilier travail stratégique et opérationnel dans un environnement agile et dynamique.
  • Expérience préalable en management d’équipe.
  • Disponibilité pendant les heures de bureau de la côte Est des États-Unis, avec des plages horaires communes avec l’Afrique du Sud et l’Europe.
  • La connaissance des exigences de conformité dans les secteurs de la santé et du bien-être, des compléments alimentaires ou des biens de consommation emballés est un atout.
  • La connaissance de Shopify est un atout.
  • La maîtrise d’une deuxième langue est un atout.
  • Une expérience des plateformes d’abonnement telles que Stay AI ou Recharge est un atout.
  • Une expérience en agence dans la gestion de comptes de marques est un atout.

Avantages

  • Couverture HMO pour les agents à temps plein admissibles aux Philippines et en Jamaïque après 90 jours d’emploi actif.
  • Une allocation médicale mensuelle de 20 $ pour les agents hors des Philippines et de la Jamaïque.
  • Congés payés acquis après 90 jours chez TalentPop.
  • La première année, acquisition de 8 heures de congés payés pour chaque tranche de 320 heures travaillées.
  • La deuxième année, acquisition de 8 heures de congés payés pour chaque tranche de 160 heures travaillées.
  • Choix de deux jours de congé payé pendant la Semaine sainte.
  • Le réveillon de Noël, le jour de Noël et le jour de l’An sont des jours fériés.
  • Deux jours fériés flottants supplémentaires pour les membres de l’équipe hors des Philippines.
  • Travail à distance.

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