TalentPop je spravovaná personálna a outsourcingová spoločnosť, ktorá poskytuje služby značkám v oblasti elektronického obchodu a iným spotrebiteľsky orientovaným značkám prostredníctvom vyškolených špecialistov pracujúcich na diaľku. Jej tímy podporujú zákaznícky servis, asistenciu pre vedúcich pracovníkov, marketing, influencer marketing, predaj v elektronickom obchode a funkcie brand concierge, čím pomáhajú firmám rozširovať zákaznícku podporu, marketing a každodennú prevádzku. TalentPop spolupracuje so značkami z odvetví, ako sú elektronický obchod, maloobchod, SaaS, krása a wellness, fintech, cestovanie a hotelierstvo.
Senior manažér zákazníckej skúsenosti pre DTC e-commerce
Veďte zákaznícku podporu a retenčné operácie pre wellness podnikanie Primal Harvest v oblasti priameho predaja spotrebiteľom na trhoch USA a Európy. Zodpovedajte za tímy podpory, externých BPO partnerov, nástroje AI, kvalitu a kanály zákazníckej skúsenosti.
Popis
- Riadiť každodenné operácie zákazníckej skúsenosti Primal Harvest v USA a Európe.
- Dohliadať na podporu, eskalácie, výkonnosť externých partnerov, zabezpečenie kvality, pracovné postupy, nástroje AI a spätnú väzbu zákazníkov.
- Riadiť zákaznícku podporu cez e-mail, chat, telefón, IVR a SMS, správy na sociálnych sieťach, Amazon a Walmart.
- Viesť interné tímy podpory a koordinovať vedúcich tímov a agentov TalentPop aj manažéra zákazníckeho úspechu.
- Riadiť výkonnosť externých partnerov, hodnotenia dodávateľov, zmluvy, ceny, obnovy zmlúv a úrovne služieb.
- Školiť a zaškoľovať agentov a vedúcich tímov v interných tímoch aj tímoch v USA a Európe.
- Vytvárať a zlepšovať procesy, makrá, štítky, pravidlá, automatizácie, štandardné operačné postupy a obsah centra pomoci.
- Riešiť eskalované prípady zákazníkov a odhaľovať širšie prevádzkové problémy.
- Kontrolovať presnosť, súlad, mieru vyriešenia bez zásahu človeka a kvalitu chatbotov AI a e-mailovej automatizácie.
- Stanovovať štandardy kvality, kontrolovať interakcie so zákazníkmi a viesť nápravné opatrenia.
- Koordinovať zákaznícku skúsenosť s predplatným, podvody, spätné platby, refundácie a žiadosti o ochranu údajov podľa GDPR a CCPA/CPRA.
- Riadiť procesy Reviews.io a vykazovanie hlasu zákazníka.
- Sledovať kľúčové ukazovatele zákazníckej skúsenosti a prepájať výsledky s retenciou, odchodmi zákazníkov a nákladmi.
- Plánovať potreby pracovnej sily, odporúčať úrovne personálneho obsadenia a spravovať ročný rozpočet na zákaznícku skúsenosť a podporu.
- Podporovať uvádzanie produktov na trh a marketingové kampane.
- Zabezpečiť, aby komunikácia so zákazníkmi dodržiavala pravidlá pre tvrdenia o doplnkoch výživy a wellness produktoch.
- Podliehať manažérovi retencie a životného cyklu zákazníka.
Požiadavky
- Aspoň päť rokov praxe v oblasti zákazníckej skúsenosti, jej prevádzky alebo prevádzky zákazníckej podpory v značkách elektronického obchodu s priamym predajom spotrebiteľom vrátane obchodov Shopify.
- Rozsiahle skúsenosti s podnikmi založenými na predplatnom alebo opakovaných nákupoch a priamom predaji spotrebiteľom.
- Skúsenosti s riadením interných tímov podpory a externých partnerov alebo BPO.
- Preukázateľné výsledky v zlepšovaní CSAT, času do prvej odpovede a ďalších ukazovateľov zákazníckej skúsenosti.
- Skúsenosti s používaním a zlepšovaním nástrojov AI pre zákaznícku skúsenosť, napríklad Kodif.
- Praktické skúsenosti s platformami zákazníckej podpory; Gorgias je výraznou výhodou.
- Skúsenosti so správou tokov a zmien v Shopify.
- Skúsenosti s tvorbou a údržbou štandardných operačných postupov, makier, procesov kvality, eskalačných postupov a obsahu centra pomoci.
- Silné analytické schopnosti na identifikáciu problémov zákazníkov a realizáciu prevádzkových alebo medzifunkčných zlepšení.
- Výborná hovorená aj písomná angličtina.
- Schopnosť vyvažovať strategickú a praktickú prácu v štíhlom a rýchlo sa meniacom prostredí.
- Predchádzajúce skúsenosti s vedením ľudí.
- Dostupnosť počas pracovného času podľa východného času USA a možnosť časového prekryvu s Južnou Afrikou a Európou.
- Znalosť otázok súladu v oblasti zdravia a wellness, doplnkov výživy alebo spotrebného tovaru je výhodou.
- Znalosť Shopify je výhodou.
- Znalosť druhého jazyka je výhodou.
- Skúsenosti s platformami predplatného, napríklad Stay AI alebo Recharge, sú výhodou.
- Skúsenosti z agentúry so správou účtov značiek sú výhodou.
Benefity
- Zdravotné poistenie HMO pre oprávnených zamestnancov na plný úväzok na Filipínach a Jamajke po 90 dňoch aktívneho zamestnania.
- Mesačný príspevok na zdravotnú starostlivosť vo výške 20 USD pre zamestnancov mimo Filipín a Jamajky.
- Platené voľno, ktoré sa začína započítavať po 90 dňoch v TalentPop.
- V prvom roku sa za každých odpracovaných 320 hodín nazbiera 8 hodín plateného voľna.
- V druhom roku sa za každých odpracovaných 160 hodín nazbiera 8 hodín plateného voľna.
- Možnosť vybrať si dva platené dni voľna počas Veľkého týždňa.
- Štedrý deň, Prvý sviatok vianočný a Nový rok sú sviatkami.
- Dva ďalšie pohyblivé sviatky pre členov tímu mimo Filipín.
- Práca na diaľku.