Η TalentPop είναι εταιρεία παροχής διαχειριζόμενων υπηρεσιών στελέχωσης και εξωτερικής ανάθεσης, που εξυπηρετεί επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου και άλλα brands που απευθύνονται σε καταναλωτές, με εκπαιδευμένους εξ αποστάσεως ειδικούς. Οι ομάδες της υποστηρίζουν την εξυπηρέτηση πελατών, τη διοικητική υποστήριξη στελεχών, το μάρκετινγκ, το μάρκετινγκ μέσω influencers, τις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου και τις λειτουργίες brand concierge, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν την υποστήριξη πελατών, το μάρκετινγκ και την καθημερινή λειτουργία τους. Η TalentPop συνεργάζεται με brands σε κλάδους όπως το ηλεκτρονικό εμπόριο, το λιανικό εμπόριο, το λογισμικό ως υπηρεσία, η ομορφιά και η ευεξία, η χρηματοοικονομική τεχνολογία, καθώς και τα ταξίδια και η φιλοξενία.
Ανώτερος υπεύθυνος εμπειρίας πελατών και ηλεκτρονικού εμπορίου απευθείας στον καταναλωτή
Ηγεσία των λειτουργιών υποστήριξης και διατήρησης πελατών της επιχείρησης ευεξίας απευθείας στον καταναλωτή της Primal Harvest στις αγορές των ΗΠΑ και της Ευρώπης. Ο ρόλος επιβλέπει ομάδες υποστήριξης, συνεργάτες εξωτερικής ανάθεσης, εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, ποιότητα και κανάλια εμπειρίας πελατών.
Περιγραφή
- Διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών εμπειρίας πελατών της Primal Harvest στις ΗΠΑ και την Ευρώπη.
- Εποπτεία των λειτουργιών υποστήριξης, των κλιμακώσεων, της απόδοσης εξωτερικών συνεργατών, της διασφάλισης ποιότητας, των ροών εργασίας, των εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης και των σχολίων πελατών.
- Διαχείριση της υποστήριξης πελατών μέσω email, συνομιλίας, τηλεφώνου, IVR και SMS, μηνυμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, Amazon και Walmart.
- Ηγεσία των εσωτερικών ομάδων υποστήριξης και συντονισμός με τους επικεφαλής ομάδων και τους εκπροσώπους της TalentPop, καθώς και με τον υπεύθυνο επιτυχίας πελατών.
- Διαχείριση της απόδοσης εξωτερικών συνεργατών, αξιολογήσεων προμηθευτών, συμβάσεων, τιμολόγησης, ανανεώσεων και επιπέδων υπηρεσιών.
- Εκπαίδευση και ένταξη εκπροσώπων και επικεφαλής ομάδων στις εσωτερικές ομάδες, στις ΗΠΑ και στην Ευρώπη.
- Ανάπτυξη και βελτίωση διαδικασιών, έτοιμων απαντήσεων, ετικετών, κανόνων, αυτοματισμών, τυποποιημένων διαδικασιών λειτουργίας και περιεχομένου του κέντρου βοήθειας.
- Επίλυση κλιμακωμένων υποθέσεων πελατών και εντοπισμός ευρύτερων λειτουργικών ζητημάτων.
- Έλεγχος της ακρίβειας, της συμμόρφωσης, της αυτοεξυπηρέτησης και της ποιότητας των chatbot τεχνητής νοημοσύνης και των αυτοματισμών email.
- Καθορισμός προτύπων ποιότητας, έλεγχος των αλληλεπιδράσεων με πελάτες και καθοδήγηση διορθωτικών ενεργειών.
- Συντονισμός της εμπειρίας συνδρομής, της απάτης, των αμφισβητήσεων χρεώσεων, των επιστροφών χρημάτων και των αιτημάτων απορρήτου δεδομένων βάσει των GDPR και CCPA/CPRA.
- Διαχείριση των διαδικασιών του Reviews.io και της αναφοράς της Φωνής του Πελάτη.
- Παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης εμπειρίας πελατών και συσχέτιση της απόδοσης με τη διατήρηση, την αποχώρηση και το κόστος.
- Σχεδιασμός αναγκών εργατικού δυναμικού, εισήγηση επιπέδων στελέχωσης και διαχείριση του ετήσιου προϋπολογισμού εμπειρίας και υποστήριξης πελατών.
- Υποστήριξη λανσαρισμάτων προϊόντων και εκστρατειών μάρκετινγκ.
- Διασφάλιση ότι τα μηνύματα προς τους πελάτες τηρούν τις κατευθυντήριες γραμμές ισχυρισμών για συμπληρώματα και προϊόντα ευεξίας.
- Αναφορά στον υπεύθυνο διατήρησης πελατών και κύκλου ζωής.
Απαιτήσεις
- Τουλάχιστον πέντε χρόνια εμπειρίας στην εμπειρία πελατών, στις λειτουργίες CX ή στις λειτουργίες υποστήριξης πελατών για εμπορικά σήματα ηλεκτρονικού εμπορίου απευθείας στον καταναλωτή, συμπεριλαμβανομένων επιχειρήσεων Shopify.
- Σημαντική εμπειρία σε επιχειρήσεις συνδρομών ή επαναλαμβανόμενων αγορών απευθείας στον καταναλωτή.
- Εμπειρία στη διαχείριση εσωτερικών ομάδων υποστήριξης και εξωτερικών συνεργατών ή συνεργατών BPO.
- Αποδεδειγμένο ιστορικό βελτίωσης του CSAT, του χρόνου πρώτης απόκρισης και άλλων μετρήσεων εμπειρίας πελατών.
- Εμπειρία στη χρήση και τη βελτίωση εργαλείων εμπειρίας πελατών με τεχνητή νοημοσύνη, όπως το Kodif.
- Πρακτική εμπειρία σε πλατφόρμες υποστήριξης πελατών· η γνώση του Gorgias προτιμάται ιδιαίτερα.
- Εμπειρία στη διαχείριση ροών και αλλαγών Shopify.
- Εμπειρία στη δημιουργία και συντήρηση τυποποιημένων διαδικασιών λειτουργίας, έτοιμων απαντήσεων, διαδικασιών ποιότητας, διαδρομών κλιμάκωσης και περιεχομένου κέντρου βοήθειας.
- Ισχυρή αναλυτική ικανότητα για τον εντοπισμό προβλημάτων πελατών και την προώθηση λειτουργικών βελτιώσεων ή βελτιώσεων μεταξύ ομάδων.
- Άριστη προφορική και γραπτή γνώση αγγλικών.
- Ικανότητα εξισορρόπησης στρατηγικής και πρακτικής εργασίας σε ένα ευέλικτο περιβάλλον με γρήγορους ρυθμούς.
- Προηγούμενη εμπειρία στη διοίκηση ανθρώπων.
- Διαθεσιμότητα εργασίας κατά τις ώρες λειτουργίας της Ανατολικής Ζώνης Ώρας των ΗΠΑ, με επικάλυψη ωραρίου με τη Νότια Αφρική και την Ευρώπη.
- Η εξοικείωση με ζητήματα συμμόρφωσης στους κλάδους υγείας και ευεξίας, συμπληρωμάτων ή καταναλωτικών συσκευασμένων αγαθών (CPG) προτιμάται.
- Η γνώση Shopify προτιμάται.
- Η γνώση δεύτερης γλώσσας προτιμάται.
- Η εμπειρία με πλατφόρμες συνδρομών όπως οι Stay AI ή Recharge προτιμάται.
- Η εμπειρία σε εταιρεία agency με διαχείριση λογαριασμών εμπορικών σημάτων προτιμάται.
Παροχές
- Κάλυψη HMO για επιλέξιμους εργαζομένους πλήρους απασχόλησης στις Φιλιππίνες και την Τζαμάικα, μετά από 90 ημέρες ενεργής απασχόλησης.
- Μηνιαίο ιατρικό επίδομα 20 δολαρίων για εργαζομένους εκτός Φιλιππίνων και Τζαμάικας.
- Συσσώρευση αμειβόμενης άδειας μετά από 90 ημέρες στην TalentPop.
- Κατά το πρώτο έτος, συσσωρεύονται 8 ώρες αμειβόμενης άδειας για κάθε 320 ώρες εργασίας.
- Κατά το δεύτερο έτος, συσσωρεύονται 8 ώρες αμειβόμενης άδειας για κάθε 160 ώρες εργασίας.
- Επιλογή δύο αμειβόμενων ημερών άδειας κατά τη Μεγάλη Εβδομάδα.
- Η παραμονή Χριστουγέννων, η ημέρα των Χριστουγέννων και η Πρωτοχρονιά είναι αργίες.
- Δύο επιπλέον κυλιόμενες αργίες για τα μέλη της ομάδας εκτός Φιλιππίνων.
- Δυνατότητα εξ αποστάσεως εργασίας.