TalentPop je společnost poskytující řízené personální a outsourcingové služby značkám v oblasti e-commerce a dalším firmám, které působí přímo na spotřebitelském trhu, a to s využitím vyškolených specialistů pracujících na dálku. Její týmy podporují zákaznický servis, asistenci pro vedoucí pracovníky, marketing, influencer marketing, e-commerce prodej a funkce brand concierge, čímž pomáhají firmám rozšiřovat zákaznickou podporu, marketing a každodenní provoz. TalentPop spolupracuje se značkami v odvětvích, jako jsou e-commerce, maloobchod, SaaS, krása a wellness, fintech, cestování a pohostinství.
Seniorní manažer zákaznické zkušenosti, DTC e-commerce
Veďte zákaznickou podporu a aktivity zaměřené na udržení zákazníků v přímém online prodeji wellness produktů Primal Harvest na trzích v USA a Evropě. Role zahrnuje vedení týmů podpory, BPO partnerů, AI nástrojů, kvality a komunikačních kanálů se zákazníky.
Popis
- Řiďte každodenní činnosti Primal Harvest v oblasti zákaznické zkušenosti v USA a Evropě.
- Dohlížejte na podporu, eskalace, výkon externích partnerů, kontrolu kvality, pracovní postupy, AI nástroje a zpětnou vazbu zákazníků.
- Řiďte zákaznickou podporu prostřednictvím e-mailu, chatu, telefonu, IVR a SMS, zpráv na sociálních sítích, Amazonu a Walmartu.
- Veďte interní týmy podpory a koordinujte práci s vedoucími týmů TalentPop, agenty a manažerem zákaznického úspěchu.
- Řiďte výkon externích partnerů, hodnocení dodavatelů, smlouvy, ceny, obnovování smluv a úrovně služeb.
- Školte agenty a vedoucí týmů a zajišťujte jejich zaškolení v interních týmech i týmech v USA a Evropě.
- Vytvářejte a vylepšujte procesy, makra, štítky, pravidla, automatizace, standardní operační postupy a obsah centra nápovědy.
- Řešte eskalované případy zákazníků a odhalujte širší provozní problémy.
- Prověřujte přesnost, soulad s požadavky, podíl případů vyřešených bez operátora a kvalitu AI chatbota a e-mailové automatizace.
- Nastavujte standardy kvality, auditujte interakce se zákazníky a řiďte nápravná opatření.
- Koordinujte zákaznickou zkušenost s předplatným, podvody, zpětnými zúčtováními, refundacemi a žádostmi o ochranu osobních údajů podle GDPR a CCPA/CPRA.
- Řiďte procesy Reviews.io a reporting hlasu zákazníka.
- Sledujte klíčové ukazatele zákaznické zkušenosti a propojujte výsledky s udržením zákazníků, odchodovostí a náklady.
- Plánujte personální potřeby, doporučujte počet zaměstnanců a spravujte roční rozpočet na zákaznickou zkušenost a podporu.
- Podporujte uvádění produktů na trh a marketingové kampaně.
- Dbejte na to, aby komunikace se zákazníky dodržovala pravidla pro tvrzení o doplňcích stravy a wellness produktech.
- Podléhejte manažerovi pro udržení zákazníků a jejich životní cyklus.
Požadavky
- Nejméně pět let zkušeností v oblasti zákaznické zkušenosti, CX provozu nebo zákaznické podpory u e-commerce značek prodávajících přímo spotřebitelům, včetně firem využívajících Shopify.
- Rozsáhlé zkušenosti s podnikáním založeným na předplatném nebo opakovaných nákupech přímo spotřebiteli.
- Zkušenosti s vedením interních týmů podpory a externích partnerů nebo BPO dodavatelů.
- Doložené výsledky při zlepšování CSAT, doby první odpovědi a dalších ukazatelů zákaznické zkušenosti.
- Zkušenosti s používáním a vylepšováním AI nástrojů pro zákaznickou zkušenost, například Kodif.
- Praktické zkušenosti s platformami zákaznické podpory; znalost Gorgias je výraznou výhodou.
- Zkušenosti se správou toků a změn v Shopify.
- Zkušenosti s tvorbou a údržbou standardních operačních postupů, maker, procesů kvality, eskalačních postupů a obsahu centra nápovědy.
- Silné analytické schopnosti k identifikaci problémů zákazníků a prosazování provozních nebo mezifunkčních zlepšení.
- Výborná mluvená i písemná angličtina.
- Schopnost kombinovat strategickou a praktickou práci v malém, rychle se rozvíjejícím prostředí.
- Předchozí zkušenosti s vedením lidí.
- Ochota pracovat v běžné pracovní době východního času USA s překryvem pracovní doby v Jižní Africe a Evropě.
- Znalost požadavků na dodržování předpisů v oblasti zdraví a wellness, doplňků stravy nebo spotřebního zboží je výhodou.
- Znalost Shopify je výhodou.
- Znalost druhého jazyka je výhodou.
- Zkušenosti s platformami pro předplatné, například Stay AI nebo Recharge, jsou výhodou.
- Zkušenosti z agentury se správou účtů značek jsou výhodou.
Benefity
- Zdravotní pojištění HMO pro oprávněné agenty na plný úvazek na Filipínách a Jamajce po 90 dnech aktivního zaměstnání.
- Měsíční příspěvek na zdravotní péči ve výši 20 dolarů pro agenty mimo Filipíny a Jamajku.
- Placené volno se začíná načítat po 90 dnech práce pro TalentPop.
- V prvním roce se načte 8 hodin placeného volna za každých 320 odpracovaných hodin.
- Ve druhém roce se načte 8 hodin placeného volna za každých 160 odpracovaných hodin.
- Možnost vybrat si dva placené dny volna během Svatého týdne.
- Svátky: Štědrý den, Boží hod vánoční a Nový rok.
- Dva další pohyblivé svátky pro členy týmu mimo Filipíny.
- Práce na dálku.