A TalentPop menedzselt munkaerő-közvetítő és kiszervezési vállalat, amely képzett, távolról dolgozó szakemberekkel támogatja az e-kereskedelmi és más fogyasztóközpontú márkákat. Csapatai az ügyfélszolgálat, a vezetői asszisztencia, a marketing, az influencer-marketing, az e-kereskedelmi értékesítés és a márkaképviselet területén nyújtanak támogatást, így segítik a vállalkozásokat ügyféltámogatásuk, marketingtevékenységük és napi működésük bővítésében. A TalentPop többek között az e-kereskedelem, a kiskereskedelem, a SaaS, a szépségápolás és wellness, a fintech, valamint az utazási és vendéglátási szektor márkáival dolgozik.
Senior ügyfélélmény-menedzser, közvetlen értékesítésű e-kereskedelem
Vezesd a Primal Harvest közvetlenül fogyasztóknak értékesítő wellness üzletágának ügyféltámogatási és ügyfélmegtartási működését az Egyesült Államokban és Európában. A szerepkör a támogató csapatokat, a BPO-partnereket, az AI-eszközöket, a minőséget és az ügyfélélmény-csatornákat felügyeli.
Leírás
- Irányítsd a Primal Harvest napi ügyfélélmény-működését az Egyesült Államokban és Európában.
- Felügyeld az ügyféltámogatási műveleteket, az eszkalációkat, a kiszervezett partnerek teljesítményét, a minőségbiztosítást, a munkafolyamatokat, az AI-eszközöket és az ügyfél-visszajelzéseket.
- Kezeld az ügyféltámogatást e-mailen, chaten, telefonon, IVR-en és SMS-ben, a közösségi médiában érkező üzenetekben, az Amazonon és a Walmarton.
- Vezesd a belső ügyféltámogató csapatokat, és egyeztess a TalentPop csoportvezetőivel, ügynökeivel és az ügyfélsiker-menedzserrel.
- Irányítsd a kiszervezett partnerek teljesítményét, a beszállítói felülvizsgálatokat, a szerződéseket, az árképzést, a megújításokat és a szolgáltatási szinteket.
- Képezd ki és vezesd be a belső, amerikai és európai csapatok ügynökeit és vezetőit.
- Dolgozd ki és finomítsd a folyamatokat, makrókat, címkéket, szabályokat, automatizálásokat, SOP-kat és a súgóközpont tartalmait.
- Oldd meg az eszkalált ügyeket, és tárd fel a szélesebb működési problémákat.
- Ellenőrizd az AI-chatbot és az e-mailes automatizálás pontosságát, megfelelőségét, ügykezelési arányát és minőségét.
- Határozd meg a minőségi normákat, auditáld az ügyfélkapcsolatokat, és irányítsd a korrekciós intézkedéseket.
- Koordináld az előfizetési élményt, a csaláskezelést, a visszaterheléseket, a visszatérítéseket, valamint a GDPR és a CCPA/CPRA szerinti adatvédelmi kérelmeket.
- Kezeld a Reviews.io folyamatait és az ügyfelek hangját összegző jelentéseket.
- Kövesd az ügyfélélmény KPI-jait, és vesd össze a teljesítményt az ügyfélmegtartással, az elvándorlással és a költségekkel.
- Tervezd meg a munkaerőigényt, tegyél javaslatot a létszámra, és kezeld az éves ügyfélélmény- és ügyféltámogatási költségvetést.
- Támogasd a termékbevezetéseket és a marketingkampányokat.
- Gondoskodj arról, hogy az ügyfeleknek szóló üzenetek megfeleljenek a táplálékkiegészítőkre és wellness termékekre vonatkozó állítási irányelveknek.
- A Retention & Lifecycle Managernek jelents.
Követelmények
- Legalább öt év tapasztalat ügyfélélmény, CX-működés vagy ügyféltámogatási működés területén közvetlenül fogyasztóknak értékesítő e-kereskedelmi márkáknál, Shopify-üzleteket is beleértve.
- Jelentős tapasztalat előfizetéses vagy ismételt vásárlásra építő, közvetlenül fogyasztóknak értékesítő vállalkozásoknál.
- Tapasztalat belső ügyféltámogató csapatok és kiszervezett vagy BPO-partnerek irányításában.
- Bizonyított eredmények a CSAT, az első válaszidő és más ügyfélélmény-mutatók javításában.
- Tapasztalat olyan AI-alapú ügyfélélmény-eszközök használatában és fejlesztésében, mint a Kodif.
- Gyakorlati tapasztalat ügyféltámogatási platformokkal; a Gorgias ismerete különösen előnyös.
- Tapasztalat Shopify-folyamatok és -módosítások kezelésében.
- Tapasztalat SOP-k, makrók, minőségbiztosítási folyamatok, eszkalációs útvonalak és súgóközpont-tartalmak létrehozásában és karbantartásában.
- Kiváló elemzőkészség az ügyfélproblémák felismeréséhez, valamint működési vagy több területet érintő fejlesztések előmozdításához.
- Kiváló angol nyelvtudás szóban és írásban.
- Képesség a stratégiai és gyakorlati munka összehangolására karcsú, gyorsan változó környezetben.
- Korábbi vezetői tapasztalat.
- Rendelkezésre állás az amerikai keleti parti munkaidőben, dél-afrikai és európai átfedéssel.
- Egészségügyi és wellness termékekre, étrend-kiegészítőkre vagy CPG-termékekre vonatkozó megfelelőségi szempontok ismerete előny.
- Shopify-ismeret előny.
- Egy második nyelv ismerete előny.
- Előfizetési platformokkal, például Stay AI-jal vagy Recharge-dzsel szerzett tapasztalat előny.
- Ügynökségi tapasztalat márkaügyfelek kezelésében előny.
Juttatások
- HMO-fedezet a Fülöp-szigeteken és Jamaicán dolgozó jogosult teljes munkaidős munkatársaknak 90 nap aktív munkaviszony után.
- Havi 20 dolláros egészségügyi keret a Fülöp-szigeteken és Jamaicán kívül dolgozó munkatársaknak.
- Fizetett szabadság, amely 90 nap TalentPopnál töltött idő után kezd gyűlni.
- Az első évben minden ledolgozott 320 óra után 8 óra szabadság jár.
- A második évben minden ledolgozott 160 óra után 8 óra szabadság jár.
- Két fizetett szabadnap választható a nagyhéten.
- Szenteste, karácsony napja és újév napja munkaszüneti nap.
- Két további választható szabadnap a Fülöp-szigeteken kívüli csapattagoknak.
- Távoli munkavégzés.