H&R Block
H&R Block
H&R Blockは米国を拠点とする金融サービス企業で、税務申告、会計、消費者および中小企業向けの関連ソリューションに注力しています。1955年に設立され、個人向けの税務サービス拠点、フランチャイズ事業、デジタルプラットフォームを組み合わせ、税務申告者や税務専門家を支援しています。また、中小企業向けの記帳・給与計算、還付金の前払い、プリペイドカードなどのサービスも提供しています。事業領域は金融、企業対消費者(B2C)、企業間(B2B)サービスにわたり、対面およびオンラインでの顧客体験を支えるチームが活動しています。

リモート・ビジネスアナリスト(エージェント品質)- ミズーリ州

H&R Blockのコンタクトセンターのパフォーマンスを分析し、エージェント品質と顧客対応を向上させます。業務データをダッシュボード、品質向上施策、測定可能なサービス改善につなげます。

仕事内容

  • パフォーマンスデータを分析して傾向を把握し、品質基準の策定を支援する
  • 事業目標に結び付く品質向上施策について、社内外の関係者と連携する
  • 業務パートナーとともに、ユーザー向けダッシュボード、レポート、品質傾向の追跡を作成・維持する
  • 品質を向上させる施策の設計と実施を支援する
  • 分析結果を発表し、長期的に成果を監視する
  • パフォーマンスに関する洞察を、顧客体験とエージェントの有効性を高める戦略に変換する
  • カスタマーケア組織全体で、データに基づく意思決定と成果向上を促進する

応募要件

  • 関連分野の学士号、または同等の学歴と関連職務経験の組み合わせ
  • コールセンターまたはカスタマーサービス環境での2年以上の経験
  • ExcelやCoPilotなどのデータツールを使いこなせること
  • コンタクトセンターの業務、主要業績評価指標、品質保証の実務を理解していること
  • CSAT、FCR、AHT、QAスコアなどのコールセンター指標を分析し、実行可能な提案に落とし込めること
  • 高いデータ解釈力を持ち、関係者に有用な洞察を明確に伝えられること
  • 変更による下流への影響を評価し、関係者に効果的に説明できること
  • NiCEシステムやNexidiaなどのCRMプラットフォームに精通していること
  • 品質保証チームと連携してエージェントのパフォーマンスや顧客対応を評価した経験
  • プロセス改善業務に携わり、顧客体験やエージェントの有効性に影響する傾向を把握した経験
  • QAツール、スコアカード、レポート用ダッシュボードの業務要件を収集・文書化した経験
  • オペレーション、トレーニング、ワークフォースマネジメント、ITと部門横断で協働した経験

福利厚生

  • 従業員および対象となる扶養家族向けの医療・処方薬補償
  • H&R Block退職貯蓄プラン(401(k))への加入機会
  • 従業員支援プログラム
  • バーチャルフィットネスセンタープログラム
  • 従業員割引プログラム
  • 出張傷害保険
  • 従業員向け確定申告サポート特典
  • 競争力のある報酬
  • 包括的な福利厚生パッケージ
  • 個人生活とキャリア上のニーズへのサポート
  • 継続的な学習・能力開発の機会
  • インセンティブ報酬または短期インセンティブプランにより追加収入を得られる場合があります

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