A H&R Block é uma empresa americana de serviços financeiros especializada em preparação de declarações fiscais, contabilidade e soluções relacionadas para consumidores e pequenas empresas. Fundada em 1955, a empresa combina escritórios de atendimento fiscal, operações de franquia e plataformas digitais para apoiar a declaração de impostos e os profissionais da área, além de oferecer serviços como contabilidade e folha de pagamento para pequenas empresas, antecipação de restituições e cartões pré-pagos. Sua atuação abrange os setores financeiro, de serviços para consumidores e de serviços para empresas, com equipes que apoiam experiências presenciais e digitais dos clientes.
Analista de negócios remoto, qualidade dos agentes - Missouri
Analise o desempenho do contact center da H&R Block para melhorar a qualidade dos agentes e o atendimento ao cliente. Transforme dados operacionais em painéis, iniciativas de qualidade e melhorias mensuráveis no serviço.
Estados Unidos
Missouri$ 62.800 – $ 94.200 / ano
RemotoTempo integralJúniorPlenoIdioma Obrigatório: inglêsAnalista de negóciosDescrição
- Analise dados de desempenho para identificar tendências e ajudar a definir padrões de qualidade
- Colabore com partes interessadas internas e externas em iniciativas de qualidade vinculadas aos objetivos de negócio
- Crie e mantenha painéis voltados aos usuários, relatórios e acompanhamento de tendências de qualidade com parceiros de negócio
- Apoie o desenvolvimento e a implementação de iniciativas que melhorem a qualidade
- Apresente descobertas analíticas e monitore os resultados ao longo do tempo
- Transforme insights de desempenho em estratégias que fortaleçam a experiência do cliente e a eficácia dos agentes
- Promova decisões baseadas em dados e melhores resultados em toda a Organização de Atendimento ao Cliente
Requisitos
- Bacharelado em uma área relacionada ou combinação equivalente de formação e experiência profissional relevante
- Pelo menos 2 anos de experiência em call center ou ambiente de atendimento ao cliente
- Proficiência em ferramentas de dados como Excel e CoPilot
- Conhecimento de operações de contact center, indicadores-chave de desempenho e práticas de garantia de qualidade
- Capacidade de analisar métricas de call center, como CSAT, FCR, AHT e pontuações de QA, e transformar as descobertas em recomendações práticas
- Fortes habilidades de interpretação de dados e capacidade de comunicar claramente insights úteis às partes interessadas
- Capacidade de avaliar os efeitos posteriores das mudanças e explicá-los de forma eficaz às partes interessadas
- Familiaridade com plataformas de CRM, como os sistemas NiCE e Nexidia
- Experiência em parceria com equipes de Garantia de Qualidade para avaliar o desempenho dos agentes e as interações com os clientes
- Experiência contribuindo para iniciativas de melhoria de processos e reconhecendo tendências que afetam a experiência do cliente e a eficácia dos agentes
- Experiência na coleta e documentação de requisitos de negócio para ferramentas de QA, scorecards e painéis de relatórios
- Experiência trabalhando de forma multifuncional com Operações, Treinamento, Gestão da Força de Trabalho e TI
Benefícios
- Cobertura médica e de medicamentos prescritos para associados e dependentes elegíveis
- Acesso ao Plano de Poupança para Aposentadoria da H&R Block (401(k))
- Programa de Assistência ao Funcionário
- Programas de academia virtual
- Programa de descontos para associados
- Seguro contra acidentes em viagens de negócios
- Benefício de preparação de impostos para associados
- Remuneração competitiva
- Pacote abrangente de benefícios
- Apoio às necessidades da vida pessoal e profissional
- Oportunidades contínuas de aprendizado e desenvolvimento
- A remuneração variável ou os planos de incentivo de curto prazo podem proporcionar ganhos adicionais