원격 비즈니스 분석가, 상담원 품질 - 미주리주
H&R Block의 컨택센터 성과를 분석해 상담원 품질과 고객 서비스를 개선합니다. 운영 데이터를 대시보드, 품질 개선 과제, 측정 가능한 서비스 향상으로 전환합니다.
설명
- 성과 데이터를 분석해 추세를 파악하고 품질 기준 수립을 지원합니다
- 비즈니스 목표와 연계된 품질 개선 과제를 위해 내부 및 외부 이해관계자와 협업합니다
- 비즈니스 파트너와 함께 사용자용 대시보드, 보고서, 품질 추세 추적 자료를 만들고 유지합니다
- 품질을 개선하는 과제의 설계와 실행을 지원합니다
- 분석 결과를 발표하고 시간의 흐름에 따라 결과를 모니터링합니다
- 성과 인사이트를 고객 경험과 상담원 효과를 강화하는 전략으로 전환합니다
- 고객 관리 조직 전반에서 데이터 기반 의사결정과 성과 개선을 촉진합니다
지원 자격
- 관련 분야 학사 학위 또는 이에 상응하는 교육 및 관련 업무 경험의 조합
- 콜센터 또는 고객 서비스 환경에서 2년 이상의 경력
- Excel 및 CoPilot과 같은 데이터 도구 활용 능력
- 컨택센터 운영, 핵심성과지표 및 품질 보증 업무에 대한 이해
- CSAT, FCR, AHT, QA 점수와 같은 콜센터 지표를 분석하고 결과를 실용적인 권고안으로 전환하는 능력
- 뛰어난 데이터 해석 능력과 유용한 인사이트를 이해관계자에게 명확히 전달하는 능력
- 변경 사항의 후속 영향을 평가하고 이를 이해관계자에게 효과적으로 설명하는 능력
- NiCE 시스템 및 Nexidia와 같은 CRM 플랫폼에 대한 친숙함
- 품질 보증 팀과 협업해 상담원 성과와 고객 상호작용을 평가한 경험
- 프로세스 개선 업무에 참여하고 고객 경험과 상담원 효과에 영향을 미치는 추세를 파악한 경험
- QA 도구, 스코어카드 및 보고 대시보드의 비즈니스 요구사항을 수집하고 문서화한 경험
- 운영, 교육, 인력 관리 및 IT 팀과 부서 간 협업을 수행한 경험
복리후생
- 직원 및 자격을 갖춘 부양가족을 위한 의료 및 처방약 보장
- H&R Block 퇴직 저축 플랜(401(k)) 이용 기회
- 직원 지원 프로그램
- 가상 피트니스 센터 프로그램
- 직원 할인 프로그램
- 출장 상해 보험
- 직원 세금 신고 지원 혜택
- 경쟁력 있는 보상
- 종합적인 복리후생 패키지
- 개인 생활 및 직업적 필요에 대한 지원
- 지속적인 학습 및 개발 기회
- 인센티브 보상 또는 단기 인센티브 플랜을 통해 추가 수입이 제공될 수 있습니다