H&R Block ist ein US-amerikanisches Finanzdienstleistungsunternehmen mit Schwerpunkt auf Steuererklärungen, Buchhaltung sowie damit verbundenen Lösungen für Privatpersonen und kleine Unternehmen. Das 1955 gegründete Unternehmen verbindet Steuerbüros, Franchisebetriebe und digitale Plattformen, um Steuererklärungen und Steuerfachkräfte zu unterstützen. Zum Angebot gehören außerdem Buchhaltung und Lohnabrechnung für kleine Unternehmen, Vorschüsse auf Steuererstattungen und Prepaid-Karten. Die Tätigkeiten umfassen Finanzdienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden sowie Teams, die persönliche und digitale Kundenerlebnisse unterstützen.
Remote Business Analyst für Agentenqualität – Missouri
Analysieren Sie die Contact-Center-Leistung bei H&R Block, um die Qualität der Mitarbeitenden im Kundenservice zu verbessern. Verwandeln Sie Betriebsdaten in Dashboards, Qualitätsinitiativen und messbare Verbesserungen im Kundenservice.
Beschreibung
- Analysieren Sie Leistungsdaten, um Trends zu erkennen und Qualitätsstandards mitzugestalten
- Arbeiten Sie mit internen und externen Stakeholdern an Qualitätsinitiativen, die an Geschäftszielen ausgerichtet sind
- Erstellen und pflegen Sie benutzerorientierte Dashboards, Berichte und Auswertungen von Qualitätstrends gemeinsam mit Geschäftspartnern
- Unterstützen Sie die Konzeption und Umsetzung von Initiativen zur Qualitätsverbesserung
- Präsentieren Sie analytische Ergebnisse und überwachen Sie die Resultate im Zeitverlauf
- Überführen Sie Leistungserkenntnisse in Strategien zur Stärkung der Kundenerfahrung und der Effektivität von Mitarbeitenden
- Fördern Sie datenbasierte Entscheidungen und bessere Ergebnisse in der Customer-Care-Organisation
Anforderungen
- Bachelorabschluss in einer relevanten Fachrichtung oder eine gleichwertige Kombination aus Ausbildung und einschlägiger Berufserfahrung
- Mindestens 2 Jahre Erfahrung in einem Callcenter oder im Kundenservice
- Sicherer Umgang mit Datentools wie Excel und CoPilot
- Verständnis für Contact-Center-Abläufe, wichtige Leistungskennzahlen und Qualitätssicherungsverfahren
- Fähigkeit, Callcenter-Kennzahlen wie CSAT, FCR, AHT und QA-Werte zu analysieren und Erkenntnisse in umsetzbare Empfehlungen zu überführen
- Ausgeprägte Fähigkeiten zur Dateninterpretation sowie die Fähigkeit, nützliche Erkenntnisse klar an Stakeholder zu vermitteln
- Fähigkeit, nachgelagerte Auswirkungen von Veränderungen zu bewerten und diese Stakeholdern verständlich zu erklären
- Vertrautheit mit CRM-Plattformen wie NiCE-Systemen und Nexidia
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Qualitätssicherungsteams zur Bewertung von Mitarbeitendenleistung und Kundeninteraktionen
- Erfahrung in Prozessverbesserungsprojekten und im Erkennen von Trends, die Kundenerfahrung und Mitarbeitendeneffektivität beeinflussen
- Erfahrung im Erfassen und Dokumentieren von Geschäftsanforderungen für QA-Tools, Bewertungskarten und Reporting-Dashboards
- Erfahrung in der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit mit Operations, Training, Workforce Management und IT
Zusatzleistungen
- Medizinische Versorgung und Leistungen für verschreibungspflichtige Medikamente für Mitarbeitende und anspruchsberechtigte Angehörige
- Zugang zum H&R Block Retirement Savings Plan (401(k))
- Mitarbeiterunterstützungsprogramm
- Virtuelle Fitnesscenter-Programme
- Mitarbeiterrabattprogramm
- Unfallversicherung für Geschäftsreisen
- Steuervorbereitungsleistungen für Mitarbeitende
- Wettbewerbsfähige Vergütung
- Umfassendes Leistungspaket
- Unterstützung bei persönlichen und beruflichen Anliegen
- Laufende Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten
- Anreizvergütung oder kurzfristige Incentive-Pläne können zusätzliche Einkünfte ermöglichen