H&R Block — американська компанія, що надає фінансові послуги у сфері підготовки податкових декларацій, бухгалтерського обліку та супутніх рішень для приватних клієнтів і малого бізнесу. Заснована 1955 року, компанія поєднує роздрібні податкові офіси, франчайзингові операції та цифрові платформи, допомагаючи подавати податкові декларації й підтримуючи податкових фахівців. Серед її послуг також — бухгалтерський супровід і нарахування заробітної плати для малого бізнесу, авансові виплати податкового відшкодування та передплачені картки. Компанія працює у сферах фінансів, послуг для споживачів і послуг для бізнесу, а її команди забезпечують обслуговування клієнтів як особисто, так і онлайн.
Віддалений бізнес-аналітик із якості роботи агентів — Міссурі
Аналізуйте показники роботи контакт-центру H&R Block, щоб підвищувати якість роботи агентів і обслуговування клієнтів. Перетворюйте операційні дані на дашборди, ініціативи з якості та вимірювані покращення сервісу.
Опис
- Аналізуйте дані про ефективність, виявляйте тенденції та допомагайте визначати стандарти якості
- Співпрацюйте з внутрішніми й зовнішніми зацікавленими сторонами над ініціативами з якості, пов’язаними з бізнес-цілями
- Створюйте й підтримуйте користувацькі дашборди, звіти та відстеження тенденцій якості разом із бізнес-партнерами
- Підтримуйте розроблення та впровадження ініціатив, спрямованих на підвищення якості
- Презентуйте аналітичні висновки та відстежуйте результати впродовж часу
- Перетворюйте висновки про ефективність на стратегії, що зміцнюють клієнтський досвід і результативність агентів
- Сприяйте ухваленню рішень на основі даних і покращенню результатів у всій організації обслуговування клієнтів
Вимоги
- Ступінь бакалавра за відповідною спеціальністю або еквівалентне поєднання освіти й релевантного досвіду роботи
- Щонайменше 2 роки досвіду роботи в кол-центрі або сфері обслуговування клієнтів
- Володіння інструментами роботи з даними, такими як Excel і CoPilot
- Розуміння роботи контакт-центру, ключових показників ефективності та практик забезпечення якості
- Здатність аналізувати показники кол-центру, зокрема CSAT, FCR, AHT та оцінки QA, і перетворювати висновки на практичні рекомендації
- Сильні навички інтерпретації даних і здатність чітко доносити корисні висновки до зацікавлених сторін
- Здатність оцінювати подальші наслідки змін і ефективно пояснювати їх зацікавленим сторонам
- Знайомство з CRM-платформами, такими як системи NiCE і Nexidia
- Досвід співпраці з командами забезпечення якості для оцінювання роботи агентів і взаємодії з клієнтами
- Досвід участі в удосконаленні процесів і виявленні тенденцій, що впливають на клієнтський досвід і результативність агентів
- Досвід збору й документування бізнес-вимог до інструментів QA, оціночних листів і звітних дашбордів
- Досвід кросфункціональної роботи з командами операційної діяльності, навчання, управління персоналом та ІТ
Переваги
- Медичне страхування та покриття рецептурних препаратів для працівників і членів сім’ї, які відповідають вимогам
- Доступ до пенсійного накопичувального плану H&R Block (401(k))
- Програма допомоги працівникам
- Віртуальні програми фітнес-центру
- Програма знижок для працівників
- Страхування від нещасних випадків під час ділових поїздок
- Пільга на підготовку податкової декларації для працівників
- Конкурентна винагорода
- Комплексний пакет пільг
- Підтримка особистих і професійних потреб
- Постійні можливості для навчання та розвитку
- Програми заохочувальних виплат або короткострокового преміювання можуть забезпечувати додатковий заробіток