H&R Block financijska je tvrtka sa sjedištem u SAD-u koja se bavi pripremom poreznih prijava, računovodstvom i povezanim rješenjima za potrošače i male poduzetnike. Osnovana 1955. godine, tvrtka objedinjuje fizičke poslovnice za porezne usluge, franšizno poslovanje i digitalne platforme koje podržavaju podnošenje poreznih prijava i rad poreznih stručnjaka, kao i usluge poput knjigovodstva i obračuna plaća za male poduzetnike, predujmova povrata poreza i prepaid kartica. Njezino poslovanje obuhvaća financijske usluge, usluge za potrošače i usluge za poduzeća, a timovi podržavaju korisničko iskustvo uživo i putem interneta.
Poslovni analitičar na daljinu, kvaliteta agenata – Missouri
Analizirajte uspješnost kontaktnog centra u tvrtki H&R Block kako biste poboljšali kvalitetu agenata i brigu o korisnicima. Pretvorite operativne podatke u nadzorne ploče, inicijative za kvalitetu i mjerljiva poboljšanja usluge.
Opis
- Analizirajte podatke o uspješnosti kako biste prepoznali trendove i pomogli definirati standarde kvalitete
- Surađujte s internim i vanjskim dionicima na inicijativama za kvalitetu povezanima s poslovnim ciljevima
- Izrađujte i održavajte nadzorne ploče, izvješća i praćenje trendova kvalitete namijenjene korisnicima, u suradnji s poslovnim partnerima
- Podržavajte osmišljavanje i provedbu inicijativa koje poboljšavaju kvalitetu
- Predstavljajte analitičke nalaze i pratite rezultate tijekom vremena
- Pretvarajte uvide o uspješnosti u strategije koje jačaju korisničko iskustvo i učinkovitost agenata
- Promičite donošenje odluka na temelju podataka i bolje rezultate u cijeloj organizaciji za brigu o korisnicima
Zahtjevi
- Prvostupnik ili magisterij iz srodnog područja ili istovjetna kombinacija obrazovanja i relevantnog radnog iskustva
- Najmanje 2 godine iskustva u pozivnom centru ili korisničkoj službi
- Izvrsno poznavanje podatkovnih alata kao što su Excel i CoPilot
- Razumijevanje rada kontaktnog centra, ključnih pokazatelja uspješnosti i praksi osiguranja kvalitete
- Sposobnost analize pokazatelja pozivnog centra kao što su CSAT, FCR, AHT i QA rezultati te pretvaranja nalaza u praktične preporuke
- Izražene vještine tumačenja podataka i sposobnost jasnog prenošenja korisnih uvida dionicima
- Sposobnost procjene daljnjih učinaka promjena i njihova učinkovitog objašnjavanja dionicima
- Poznavanje CRM platformi kao što su sustavi NiCE i Nexidia
- Iskustvo suradnje s timovima za osiguranje kvalitete radi procjene uspješnosti agenata i interakcija s korisnicima
- Iskustvo sudjelovanja u poboljšanju procesa i prepoznavanja trendova koji utječu na korisničko iskustvo i učinkovitost agenata
- Iskustvo prikupljanja i dokumentiranja poslovnih zahtjeva za QA alate, kartice za ocjenjivanje i nadzorne ploče za izvještavanje
- Iskustvo međufunkcionalne suradnje s odjelima operacija, edukacije, upravljanja radnom snagom i IT-a
Pogodnosti
- Zdravstveno osiguranje i pokriće lijekova na recept za zaposlenike i članove obitelji koji ispunjavaju uvjete
- Pristup H&R Block mirovinskom planu štednje (401(k))
- Program pomoći zaposlenicima
- Programi virtualnog fitness centra
- Program popusta za zaposlenike
- Osiguranje od nezgode na službenom putu
- Pogodnost pripreme porezne prijave za zaposlenike
- Konkurentna naknada
- Sveobuhvatan paket pogodnosti
- Podrška potrebama osobnog i profesionalnog života
- Kontinuirane mogućnosti učenja i razvoja
- Poticajna naknada ili kratkoročni poticajni planovi mogu osigurati dodatnu zaradu