H&R Block to amerykańska firma świadcząca usługi finansowe związane z przygotowywaniem zeznań podatkowych, księgowością oraz rozwiązaniami dla klientów indywidualnych i małych firm. Założona w 1955 roku firma łączy stacjonarne biura podatkowe, działalność franczyzową i platformy cyfrowe, wspierając składanie zeznań podatkowych oraz pracę specjalistów podatkowych. Oferuje także między innymi księgowość i obsługę płac dla małych firm, zaliczki na poczet zwrotu podatku oraz karty przedpłacone. Jej działalność obejmuje finanse, usługi dla konsumentów i usługi dla przedsiębiorstw, a zespoły firmy wspierają klientów zarówno osobiście, jak i online.
Zdalny analityk biznesowy ds. jakości pracy agentów — Missouri
Analizuj wyniki centrum kontaktowego H&R Block, aby podnosić jakość pracy agentów i obsługi klienta. Przekształcaj dane operacyjne w pulpity nawigacyjne, inicjatywy jakościowe i mierzalne usprawnienia obsługi.
Opis
- Analizuj dane dotyczące wyników, identyfikuj trendy i pomagaj definiować standardy jakości
- Współpracuj z wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami przy inicjatywach jakościowych powiązanych z celami biznesowymi
- Twórz i utrzymuj pulpity nawigacyjne dla użytkowników, raporty oraz śledzenie trendów jakości wspólnie z partnerami biznesowymi
- Wspieraj projektowanie i wdrażanie inicjatyw poprawiających jakość
- Prezentuj wyniki analiz i monitoruj rezultaty w czasie
- Przekładaj wnioski dotyczące wyników na strategie wzmacniające doświadczenia klientów i efektywność agentów
- Promuj podejmowanie decyzji na podstawie danych oraz lepsze wyniki w całej organizacji obsługi klienta
Wymagania
- Wykształcenie wyższe w pokrewnej dziedzinie lub równoważne połączenie wykształcenia i odpowiedniego doświadczenia zawodowego
- Co najmniej 2 lata doświadczenia w call center lub obsłudze klienta
- Biegłość w korzystaniu z narzędzi do pracy z danymi, takich jak Excel i CoPilot
- Znajomość operacji centrum kontaktowego, kluczowych wskaźników efektywności i praktyk zapewniania jakości
- Umiejętność analizowania wskaźników call center, takich jak CSAT, FCR, AHT i wyniki QA, oraz przekładania wniosków na praktyczne rekomendacje
- Bardzo dobre umiejętności interpretacji danych i zdolność jasnego przekazywania interesariuszom użytecznych wniosków
- Umiejętność oceny dalszych skutków zmian i skutecznego wyjaśniania ich interesariuszom
- Znajomość platform CRM, takich jak systemy NiCE i Nexidia
- Doświadczenie we współpracy z zespołami zapewniania jakości przy ocenie pracy agentów i interakcji z klientami
- Doświadczenie w doskonaleniu procesów i rozpoznawaniu trendów wpływających na doświadczenia klientów oraz efektywność agentów
- Doświadczenie w zbieraniu i dokumentowaniu wymagań biznesowych dotyczących narzędzi QA, kart ocen i pulpitów raportowych
- Doświadczenie we współpracy międzyfunkcyjnej z zespołami operacyjnymi, szkoleniowymi, zarządzania zasobami pracy i IT
Benefity
- Ubezpieczenie medyczne i refundacja leków na receptę dla pracowników oraz uprawnionych osób na ich utrzymaniu
- Dostęp do planu oszczędności emerytalnych H&R Block (401(k))
- Program pomocy dla pracowników
- Wirtualne programy centrum fitness
- Program zniżek pracowniczych
- Ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków podczas podróży służbowych
- Świadczenie na przygotowanie zeznania podatkowego dla pracowników
- Konkurencyjne wynagrodzenie
- Kompleksowy pakiet świadczeń
- Wsparcie w zaspokajaniu osobistych i zawodowych potrzeb
- Stałe możliwości nauki i rozwoju
- Wynagrodzenie motywacyjne lub krótkoterminowe plany motywacyjne mogą zapewniać dodatkowe zarobki