H&R Block es una empresa estadounidense de servicios financieros especializada en la preparación de declaraciones de impuestos, la contabilidad y soluciones relacionadas para consumidores y pequeñas empresas. Fundada en 1955, combina oficinas fiscales minoristas, operaciones de franquicia y plataformas digitales para facilitar la presentación de impuestos y apoyar a los profesionales tributarios, además de ofrecer servicios como contabilidad y nómina para pequeñas empresas, anticipos de reembolsos y tarjetas prepagadas. Su actividad abarca los sectores financiero, de servicios para consumidores y de servicios para empresas, con equipos que respaldan tanto las experiencias presenciales como las digitales de los clientes.
Analista de negocios remoto, calidad de agentes - Misuri
Analiza el rendimiento del centro de contacto en H&R Block para mejorar la calidad de los agentes y la atención al cliente. Convierte los datos operativos en paneles, iniciativas de calidad y mejoras medibles del servicio.
Descripción
- Analiza los datos de rendimiento para identificar tendencias y ayudar a definir estándares de calidad
- Colabora con partes interesadas internas y externas en iniciativas de calidad vinculadas a los objetivos empresariales
- Crea y mantiene paneles orientados a los usuarios, informes y seguimiento de tendencias de calidad con socios comerciales
- Apoya el diseño y la implementación de iniciativas que mejoren la calidad
- Presenta hallazgos analíticos y supervisa los resultados a lo largo del tiempo
- Convierte los hallazgos de rendimiento en estrategias que fortalezcan la experiencia del cliente y la eficacia de los agentes
- Promueve decisiones basadas en datos y mejores resultados en toda la Organización de Atención al Cliente
Requisitos
- Licenciatura en una disciplina relacionada o una combinación equivalente de formación y experiencia laboral relevante
- Al menos 2 años de experiencia en un centro de llamadas o en un entorno de atención al cliente
- Dominio de herramientas de datos como Excel y CoPilot
- Conocimiento de las operaciones de centros de contacto, los indicadores clave de rendimiento y las prácticas de aseguramiento de la calidad
- Capacidad para analizar métricas de centros de llamadas como CSAT, FCR, AHT y puntuaciones de QA, y convertir los hallazgos en recomendaciones prácticas
- Sólidas habilidades de interpretación de datos y capacidad para comunicar claramente información útil a las partes interesadas
- Capacidad para evaluar los efectos posteriores de los cambios y explicarlos eficazmente a las partes interesadas
- Familiaridad con plataformas CRM como los sistemas NiCE y Nexidia
- Experiencia colaborando con equipos de Aseguramiento de la Calidad para evaluar el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes
- Experiencia contribuyendo a iniciativas de mejora de procesos y reconociendo tendencias que afectan la experiencia del cliente y la eficacia de los agentes
- Experiencia recopilando y documentando requisitos empresariales para herramientas de QA, tarjetas de evaluación y paneles de informes
- Experiencia trabajando de forma interfuncional con Operaciones, Formación, Gestión de la Fuerza Laboral y TI
Beneficios
- Cobertura médica y de medicamentos con receta para asociados y dependientes elegibles
- Acceso al Plan de Ahorro para la Jubilación de H&R Block (401(k))
- Programa de Asistencia al Empleado
- Programas de centro de acondicionamiento físico virtual
- Programa de descuentos para asociados
- Seguro de accidentes durante viajes de negocios
- Beneficio de preparación de impuestos para asociados
- Remuneración competitiva
- Paquete integral de beneficios
- Apoyo para las necesidades de la vida personal y profesional
- Oportunidades continuas de aprendizaje y desarrollo
- La remuneración por incentivos o los planes de incentivos a corto plazo pueden proporcionar ingresos adicionales