H&R Block è una società statunitense di servizi finanziari specializzata nella preparazione delle dichiarazioni dei redditi, nella contabilità e in soluzioni correlate per consumatori e piccole imprese. Fondata nel 1955, l’azienda combina uffici fiscali al dettaglio, attività in franchising e piattaforme digitali per supportare la presentazione delle dichiarazioni e i professionisti del settore, offrendo anche servizi come contabilità e gestione delle paghe per le piccole imprese, anticipi sui rimborsi e carte prepagate. La sua attività comprende i settori finanziario, dei servizi ai consumatori e dei servizi alle imprese, con team che supportano sia le esperienze dei clienti in presenza sia quelle online.
Analista aziendale da remoto, qualità degli agenti - Missouri
Analizza le prestazioni del contact center di H&R Block per migliorare la qualità degli agenti e il servizio clienti. Trasforma i dati operativi in dashboard, iniziative per la qualità e miglioramenti misurabili del servizio.
Stati Uniti
Missouri62.800 $ – 94.200 $ / anno
Da remotoTempo pienoJuniorIntermedioLingua Richiesta: ingleseAnalista di businessDescrizione
- Analizza i dati sulle prestazioni per identificare le tendenze e contribuire a definire gli standard di qualità
- Collabora con gli stakeholder interni ed esterni alle iniziative per la qualità legate agli obiettivi aziendali
- Crea e mantieni dashboard rivolte agli utenti, report e monitoraggio delle tendenze della qualità con i partner aziendali
- Supporta la progettazione e l’implementazione di iniziative volte a migliorare la qualità
- Presenta i risultati delle analisi e monitora i risultati nel tempo
- Trasforma gli insight sulle prestazioni in strategie che rafforzino l’esperienza del cliente e l’efficacia degli agenti
- Promuove decisioni basate sui dati e risultati migliori in tutta l’Organizzazione del Servizio Clienti
Requisiti
- Laurea in una disciplina correlata o combinazione equivalente di istruzione ed esperienza lavorativa pertinente
- Almeno 2 anni di esperienza in un call center o in un ambiente di assistenza clienti
- Padronanza di strumenti per i dati come Excel e CoPilot
- Conoscenza delle operazioni dei contact center, degli indicatori chiave di prestazione e delle pratiche di controllo qualità
- Capacità di analizzare metriche dei call center come CSAT, FCR, AHT e punteggi QA e di trasformare i risultati in raccomandazioni pratiche
- Solide capacità di interpretazione dei dati e capacità di comunicare chiaramente agli stakeholder insight utili
- Capacità di valutare gli effetti a valle dei cambiamenti e di spiegarli efficacemente agli stakeholder
- Familiarità con piattaforme CRM come i sistemi NiCE e Nexidia
- Esperienza nella collaborazione con i team di Controllo Qualità per valutare le prestazioni degli agenti e le interazioni con i clienti
- Esperienza nel contribuire ad attività di miglioramento dei processi e nel riconoscere le tendenze che influenzano l’esperienza del cliente e l’efficacia degli agenti
- Esperienza nella raccolta e documentazione dei requisiti aziendali per strumenti QA, schede di valutazione e dashboard di reportistica
- Esperienza di lavoro interfunzionale con Operations, Formazione, Workforce Management e IT
Benefit
- Copertura medica e dei farmaci con prescrizione per gli associati e le persone a carico idonee
- Accesso al Piano di risparmio previdenziale di H&R Block (401(k))
- Programma di assistenza ai dipendenti
- Programmi di fitness center virtuale
- Programma di sconti per associati
- Assicurazione contro gli infortuni durante i viaggi di lavoro
- Vantaggio per la preparazione fiscale degli associati
- Retribuzione competitiva
- Pacchetto completo di benefit
- Supporto per le esigenze della vita personale e professionale
- Opportunità continue di apprendimento e sviluppo
- La retribuzione incentivante o i piani di incentivi a breve termine possono offrire guadagni aggiuntivi