远程业务分析师，客服代表质量 - 密苏里州
分析 H&R Block 的联络中心绩效，提升客服代表质量和客户服务。将运营数据转化为仪表板、质量改进计划和可衡量的服务提升。
描述
- 分析绩效数据，识别趋势并协助制定质量标准
- 与内部和外部利益相关者合作，推进与业务目标相关的质量改进计划
- 与业务合作伙伴创建和维护面向用户的仪表板、报告及质量趋势跟踪
- 支持设计和实施提升质量的改进计划
- 展示分析结果并持续监测成效
- 将绩效洞察转化为提升客户体验和客服代表效能的策略
- 在客户服务组织内推动数据驱动的决策和更好的成果
任职要求
- 相关专业学士学位，或相当的教育背景与相关工作经验组合
- 至少 2 年呼叫中心或客户服务环境工作经验
- 熟练使用 Excel 和 CoPilot 等数据工具
- 了解联络中心运营、关键绩效指标和质量保证实践
- 能够分析 CSAT、FCR、AHT 和 QA 评分等呼叫中心指标，并将结果转化为切实可行的建议
- 具备出色的数据解读能力，能够向利益相关者清晰传达有用洞察
- 能够评估变更的后续影响，并向利益相关者进行有效说明
- 熟悉 NiCE 系统和 Nexidia 等 CRM 平台
- 有与质量保证团队合作评估客服代表绩效和客户互动的经验
- 有参与流程改进工作并识别影响客户体验和客服代表效能趋势的经验
- 有收集和记录 QA 工具、评分卡及报告仪表板业务需求的经验
- 有与运营、培训、劳动力管理和 IT 团队跨职能合作的经验
福利待遇
- 为员工及符合条件的家属提供医疗和处方药保障
- 可参加 H&R Block 退休储蓄计划（401(k)）
- 员工援助计划
- 虚拟健身中心项目
- 员工折扣计划
- 商务旅行意外保险
- 员工报税福利
- 具有竞争力的薪酬
- 全面的福利套餐
- 支持个人生活和职业发展的需求
- 持续学习与发展机会
- 激励性薪酬或短期激励计划可能带来额外收入