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H&R Block
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B2BB2CFinance
H&R Block est une entreprise américaine de services financiers spécialisée dans la préparation des déclarations fiscales, la comptabilité et les solutions connexes destinées aux particuliers et aux petites entreprises. Fondée en 1955, l’entreprise associe des bureaux fiscaux de proximité, des activités de franchise et des plateformes numériques pour accompagner les déclarations d’impôts et les professionnels de la fiscalité. Elle propose également des services tels que la tenue comptable et la gestion de la paie pour les petites entreprises, les avances sur remboursement et les cartes prépayées. Son activité couvre les secteurs financier, des services aux particuliers et des services aux entreprises, avec des équipes qui prennent en charge les expériences clients en personne et en ligne.
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Offres de l’entreprise

Analyste commercial à distance, qualité des agents - Missouri

Analysez les performances du centre de contacts de H&R Block afin d’améliorer la qualité des agents et le service client. Transformez les données opérationnelles en tableaux de bord, initiatives qualité et améliorations mesurables du service.

USÉtats-UnisMOMissouri
62 800 $ – 94 200 $ / an
À distanceTemps pleinJuniorIntermédiaireLangue Requise : anglaisAnalyste métier

Description

  • Analysez les données de performance pour identifier les tendances et contribuer à définir les normes de qualité
  • Collaborez avec les parties prenantes internes et externes sur des initiatives qualité liées aux objectifs commerciaux
  • Créez et tenez à jour des tableaux de bord destinés aux utilisateurs, des rapports et le suivi des tendances qualité avec les partenaires commerciaux
  • Contribuez à la conception et à la mise en œuvre d’initiatives visant à améliorer la qualité
  • Présentez les résultats analytiques et suivez les résultats au fil du temps
  • Transformez les enseignements tirés des performances en stratégies qui renforcent l’expérience client et l’efficacité des agents
  • Favorisez les décisions fondées sur les données et l’amélioration des résultats dans l’ensemble de l’Organisation du service client

Exigences

  • Diplôme de licence dans une discipline connexe, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience professionnelle pertinente
  • Au moins 2 ans d’expérience dans un centre d’appels ou un environnement de service client
  • Maîtrise d’outils de données tels qu’Excel et CoPilot
  • Connaissance des opérations des centres de contacts, des indicateurs clés de performance et des pratiques d’assurance qualité
  • Capacité à analyser des mesures de centre d’appels telles que le CSAT, le FCR, l’AHT et les scores QA, et à transformer les résultats en recommandations concrètes
  • Solides compétences en interprétation des données et capacité à communiquer clairement des informations utiles aux parties prenantes
  • Capacité à évaluer les effets en aval des changements et à les expliquer efficacement aux parties prenantes
  • Familiarité avec les plateformes CRM telles que les systèmes NiCE et Nexidia
  • Expérience de collaboration avec des équipes d’Assurance qualité pour évaluer les performances des agents et les interactions avec les clients
  • Expérience de contribution à des initiatives d’amélioration des processus et d’identification des tendances qui influencent l’expérience client et l’efficacité des agents
  • Expérience dans la collecte et la documentation des exigences métier pour les outils QA, les grilles d’évaluation et les tableaux de bord de reporting
  • Expérience du travail transversal avec les équipes Opérations, Formation, Gestion des effectifs et Informatique

Avantages

  • Couverture médicale et des médicaments sur ordonnance pour les associés et les personnes à charge admissibles
  • Accès au régime d’épargne-retraite de H&R Block (401(k))
  • Programme d’aide aux employés
  • Programmes de centre de remise en forme virtuel
  • Programme de réductions pour les associés
  • Assurance accidents de voyage professionnel
  • Avantage de préparation des déclarations fiscales pour les associés
  • Rémunération compétitive
  • Ensemble complet d’avantages sociaux
  • Soutien aux besoins de la vie personnelle et professionnelle
  • Possibilités continues d’apprentissage et de développement
  • La rémunération incitative ou les plans d’incitation à court terme peuvent fournir des revenus supplémentaires

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67 800 $ – 155 700 $ / an
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisResponsable

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