H&R Block — американская компания, предоставляющая финансовые услуги в сфере подготовки налоговых деклараций, бухгалтерского учета и сопутствующих решений для частных лиц и малого бизнеса. Основанная в 1955 году, компания объединяет розничные налоговые офисы, франчайзинговые подразделения и цифровые платформы, помогая подавать налоговые декларации и поддерживая специалистов по налогообложению. Среди ее услуг также — бухгалтерское сопровождение и расчет заработной платы для малого бизнеса, авансовые выплаты налогового возврата и предоплаченные карты. Компания работает в сферах финансов, услуг для частных клиентов и услуг для бизнеса, а ее команды обеспечивают обслуживание клиентов как лично, так и онлайн.
Удалённый бизнес-аналитик по качеству работы агентов — Миссури
Анализируйте показатели работы контактного центра H&R Block, чтобы повышать качество работы агентов и обслуживания клиентов. Преобразуйте операционные данные в дашборды, инициативы по качеству и измеримые улучшения сервиса.
Описание
- Анализируйте данные о результативности, выявляйте тенденции и помогайте определять стандарты качества
- Сотрудничайте с внутренними и внешними заинтересованными сторонами в рамках инициатив по качеству, связанных с бизнес-целями
- Создавайте и поддерживайте пользовательские дашборды, отчёты и отслеживание тенденций качества совместно с бизнес-партнёрами
- Поддерживайте разработку и внедрение инициатив, направленных на повышение качества
- Представляйте результаты анализа и отслеживайте изменения показателей во времени
- Преобразуйте выводы о результативности в стратегии, укрепляющие клиентский опыт и эффективность работы агентов
- Продвигайте принятие решений на основе данных и улучшение результатов во всей организации обслуживания клиентов
Требования
- Высшее образование по соответствующей специальности или сочетание образования и релевантного опыта работы
- Не менее 2 лет опыта работы в контактном центре или сфере обслуживания клиентов
- Уверенное владение инструментами работы с данными, такими как Excel и CoPilot
- Понимание работы контактного центра, ключевых показателей эффективности и практик обеспечения качества
- Умение анализировать показатели колл-центра, такие как CSAT, FCR, AHT и оценки QA, и преобразовывать результаты в практические рекомендации
- Отличные навыки интерпретации данных и способность ясно доносить полезные выводы до заинтересованных сторон
- Способность оценивать последующие эффекты изменений и эффективно объяснять их заинтересованным сторонам
- Знакомство с CRM-платформами, такими как системы NiCE и Nexidia
- Опыт сотрудничества с командами обеспечения качества для оценки работы агентов и взаимодействия с клиентами
- Опыт участия в улучшении процессов и выявления тенденций, влияющих на клиентский опыт и эффективность работы агентов
- Опыт сбора и документирования бизнес-требований к инструментам QA, оценочным листам и аналитическим дашбордам
- Опыт межфункционального взаимодействия с командами операционной деятельности, обучения, управления трудовыми ресурсами и ИТ
Преимущества
- Медицинское страхование и покрытие рецептурных препаратов для сотрудников и имеющих право на участие иждивенцев
- Доступ к пенсионному накопительному плану H&R Block (401(k))
- Программа помощи сотрудникам
- Виртуальные программы фитнес-центра
- Программа скидок для сотрудников
- Страхование от несчастных случаев во время деловых поездок
- Льгота на подготовку налоговой декларации для сотрудников
- Конкурентоспособная компенсация
- Комплексный пакет льгот
- Поддержка личных и профессиональных потребностей
- Постоянные возможности для обучения и развития
- Программы стимулирующих выплат или краткосрочного премирования могут обеспечивать дополнительный доход