遠端業務分析師，客服代表品質 - 密蘇里州
分析 H&R Block 的聯絡中心績效，提升客服代表品質與客戶服務。將營運資料轉化為儀表板、品質改善計畫及可量化的服務提升。
說明
- 分析績效資料，識別趨勢並協助制定品質標準
- 與內部及外部利害關係人合作，推動符合業務目標的品質改善計畫
- 與業務合作夥伴建立及維護面向使用者的儀表板、報告與品質趨勢追蹤
- 支援設計及實施提升品質的改善計畫
- 呈現分析結果並持續監測成效
- 將績效洞察轉化為提升客戶體驗與客服代表效能的策略
- 在客戶服務組織中推動資料導向的決策與更佳成果
職位要求
- 相關領域學士學位，或具備相當的教育背景與相關工作經驗組合
- 至少 2 年呼叫中心或客戶服務環境工作經驗
- 熟悉 Excel 和 CoPilot 等資料工具
- 了解聯絡中心營運、關鍵績效指標及品質保證實務
- 能夠分析 CSAT、FCR、AHT 和 QA 分數等呼叫中心指標，並將結果轉化為實際可行的建議
- 具備優秀的資料解讀能力，能清楚向利害關係人傳達有用洞察
- 能夠評估變更的後續影響，並有效向利害關係人說明
- 熟悉 NiCE 系統和 Nexidia 等 CRM 平台
- 具備與品質保證團隊合作評估客服代表績效及客戶互動的經驗
- 具備參與流程改善工作，以及辨識影響客戶體驗與客服代表效能趨勢的經驗
- 具備收集及記錄 QA 工具、評分卡與報告儀表板業務需求的經驗
- 具備與營運、培訓、勞動力管理及 IT 團隊跨部門合作的經驗
福利待遇
- 為員工及符合資格的家屬提供醫療與處方藥保障
- 可參加 H&R Block 退休儲蓄計畫（401(k)）
- 員工協助計畫
- 虛擬健身中心計畫
- 員工折扣計畫
- 商務旅行意外保險
- 員工報稅福利
- 具競爭力的薪酬
- 完整福利方案
- 支援個人生活與職涯需求
- 持續學習與發展機會
- 獎勵性薪酬或短期獎勵計畫可能提供額外收入