H&R Block je finančná spoločnosť so sídlom v USA, ktorá sa zameriava na prípravu daňových priznaní, účtovníctvo a súvisiace riešenia pre spotrebiteľov a malé podniky. Spoločnosť bola založená v roku 1955 a spája kamenné pobočky na prípravu daní, franšízové prevádzky a digitálne platformy na podporu podávania daňových priznaní a daňových profesionálov. Poskytuje aj služby, ako sú účtovníctvo a spracovanie miezd pre malé podniky, zálohy na vrátenie daní a predplatené karty. Jej aktivity zahŕňajú finančné služby, služby pre spotrebiteľov aj služby pre podniky, pričom tímy podporujú osobnú aj online zákaznícku skúsenosť.
Vzdialený biznis analytik, kvalita agentov – Missouri
Analyzujte výkonnosť kontaktného centra v spoločnosti H&R Block s cieľom zlepšovať kvalitu agentov a starostlivosť o zákazníkov. Premieňajte prevádzkové údaje na dashboardy, iniciatívy kvality a merateľné zlepšenia služieb.
Popis
- Analyzujte údaje o výkonnosti s cieľom identifikovať trendy a pomáhať definovať štandardy kvality
- Spolupracujte s internými a externými zainteresovanými stranami na iniciatívach kvality prepojených s obchodnými cieľmi
- Vytvárajte a spravujte používateľské dashboardy, reporty a sledovanie trendov kvality s obchodnými partnermi
- Podporujte návrh a implementáciu iniciatív, ktoré zlepšujú kvalitu
- Prezentujte analytické zistenia a priebežne sledujte výsledky
- Premieňajte poznatky o výkonnosti na stratégie, ktoré posilňujú zákaznícku skúsenosť a efektivitu agentov
- Podporujte rozhodovanie založené na údajoch a lepšie výsledky v celej organizácii starostlivosti o zákazníkov
Požiadavky
- Vysokoškolské vzdelanie v príbuznom odbore alebo ekvivalentná kombinácia vzdelania a relevantných pracovných skúseností
- Aspoň 2 roky skúseností v call centre alebo v oblasti zákazníckych služieb
- Pokročilá znalosť dátových nástrojov, ako sú Excel a CoPilot
- Pochopenie fungovania kontaktného centra, kľúčových ukazovateľov výkonnosti a postupov zabezpečenia kvality
- Schopnosť analyzovať ukazovatele call centra, ako sú CSAT, FCR, AHT a skóre QA, a premieňať zistenia na praktické odporúčania
- Silné zručnosti pri interpretácii údajov a schopnosť jasne komunikovať užitočné poznatky zainteresovaným stranám
- Schopnosť vyhodnocovať následné účinky zmien a účinne ich vysvetľovať zainteresovaným stranám
- Znalosť CRM platforiem, ako sú systémy NiCE a Nexidia
- Skúsenosti zo spolupráce s tímami zabezpečenia kvality pri hodnotení výkonnosti agentov a interakcií so zákazníkmi
- Skúsenosti s prácou na zlepšovaní procesov a rozpoznávaním trendov, ktoré ovplyvňujú zákaznícku skúsenosť a efektivitu agentov
- Skúsenosti so zhromažďovaním a dokumentovaním obchodných požiadaviek na nástroje QA, hodnotiace karty a reportovacie dashboardy
- Skúsenosti s medzifunkčnou spoluprácou s oddeleniami prevádzky, školení, riadenia pracovnej sily a IT
Benefity
- Zdravotné poistenie a krytie liekov na predpis pre zamestnancov a oprávnené závislé osoby
- Prístup k dôchodkovému sporiacemu plánu H&R Block (401(k))
- Program pomoci zamestnancom
- Programy virtuálneho fitness centra
- Zamestnanecký zľavový program
- Poistenie pre prípad úrazu na služobnej ceste
- Výhoda prípravy daňového priznania pre zamestnancov
- Konkurenčné odmeňovanie
- Komplexný balík benefitov
- Podpora potrieb osobného a pracovného života
- Priebežné príležitosti na vzdelávanie a rozvoj
- Motivačné odmeňovanie alebo krátkodobé motivačné plány môžu priniesť dodatočný zárobok