H&R Block là công ty dịch vụ tài chính có trụ sở tại Hoa Kỳ, tập trung vào việc khai thuế, kế toán và các giải pháp liên quan dành cho người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp nhỏ. Được thành lập vào năm 1955, công ty kết hợp các văn phòng khai thuế bán lẻ, hoạt động nhượng quyền và nền tảng kỹ thuật số để hỗ trợ việc khai thuế và các chuyên gia thuế, cùng với những dịch vụ như ghi sổ kế toán và tính lương cho doanh nghiệp nhỏ, ứng trước tiền hoàn thuế và thẻ trả trước. Hoạt động của công ty trải rộng trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ doanh nghiệp đến người tiêu dùng và dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp, với các đội ngũ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng trực tiếp và trực tuyến.
Chuyên viên phân tích kinh doanh từ xa, Chất lượng nhân viên - Missouri
Phân tích hiệu quả hoạt động của trung tâm liên hệ tại H&R Block để nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ khách hàng. Chuyển dữ liệu vận hành thành bảng điều khiển, sáng kiến chất lượng và các cải tiến dịch vụ có thể đo lường.
Mô tả
- Phân tích dữ liệu hiệu suất để xác định xu hướng và hỗ trợ xây dựng tiêu chuẩn chất lượng
- Phối hợp với các bên liên quan nội bộ và bên ngoài trong các sáng kiến chất lượng gắn với mục tiêu kinh doanh
- Tạo và duy trì bảng điều khiển dành cho người dùng, báo cáo và theo dõi xu hướng chất lượng cùng các đối tác kinh doanh
- Hỗ trợ thiết kế và triển khai các sáng kiến cải thiện chất lượng
- Trình bày các phát hiện phân tích và theo dõi kết quả theo thời gian
- Chuyển hóa các nhận định về hiệu suất thành chiến lược củng cố trải nghiệm khách hàng và hiệu quả của nhân viên
- Thúc đẩy việc ra quyết định dựa trên dữ liệu và cải thiện kết quả trong toàn bộ bộ phận Chăm sóc khách hàng
Yêu cầu
- Bằng cử nhân trong lĩnh vực liên quan hoặc sự kết hợp tương đương giữa trình độ học vấn và kinh nghiệm làm việc phù hợp
- Ít nhất 2 năm kinh nghiệm trong môi trường trung tâm cuộc gọi hoặc dịch vụ khách hàng
- Thành thạo các công cụ dữ liệu như Excel và CoPilot
- Hiểu biết về hoạt động của trung tâm liên hệ, các chỉ số hiệu suất chính và quy trình đảm bảo chất lượng
- Có khả năng phân tích các chỉ số của trung tâm cuộc gọi như CSAT, FCR, AHT và điểm QA, đồng thời chuyển các phát hiện thành đề xuất thực tiễn
- Kỹ năng diễn giải dữ liệu tốt và khả năng truyền đạt rõ ràng các nhận định hữu ích cho các bên liên quan
- Có khả năng đánh giá ảnh hưởng phát sinh từ các thay đổi và giải thích hiệu quả cho các bên liên quan
- Quen thuộc với các nền tảng CRM như hệ thống NiCE và Nexidia
- Có kinh nghiệm phối hợp với các nhóm Đảm bảo chất lượng để đánh giá hiệu suất của nhân viên và tương tác với khách hàng
- Có kinh nghiệm tham gia cải tiến quy trình và nhận diện các xu hướng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả của nhân viên
- Có kinh nghiệm thu thập và lập tài liệu về yêu cầu kinh doanh cho các công cụ QA, bảng chấm điểm và bảng điều khiển báo cáo
- Có kinh nghiệm làm việc liên phòng ban với các bộ phận Vận hành, Đào tạo, Quản lý lực lượng lao động và CNTT
Phúc lợi
- Bảo hiểm y tế và thuốc kê đơn cho nhân viên cùng người phụ thuộc đủ điều kiện
- Được tham gia Kế hoạch tiết kiệm hưu trí dành cho nhân viên của H&R Block (401(k))
- Chương trình hỗ trợ nhân viên
- Các chương trình thể dục trực tuyến
- Chương trình ưu đãi dành cho nhân viên
- Bảo hiểm tai nạn khi đi công tác
- Quyền lợi hỗ trợ khai thuế dành cho nhân viên
- Mức lương cạnh tranh
- Gói phúc lợi toàn diện
- Hỗ trợ các nhu cầu trong đời sống cá nhân và công việc
- Cơ hội học tập và phát triển liên tục
- Các chương trình lương thưởng khuyến khích hoặc thưởng ngắn hạn có thể mang lại thu nhập bổ sung