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Moneyfarm
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51 – 200 Employés
B2CFinanceFintech
Moneyfarm est une entreprise de technologie financière et de services financiers qui s’attache à rendre l’investissement personnel plus accessible. Sa plateforme accompagne la planification des investissements, l’allocation d’actifs, la gestion de patrimoine et les finances personnelles, avec un accent particulier sur les ETF et l’épargne. Moneyfarm conçoit des portefeuilles adaptés aux objectifs financiers de chacun et accompagne plus de 80 000 investisseurs, avec plus de 2,2 milliards de livres sterling d’actifs sous gestion. Son équipe se situe à l’intersection de la technologie, de l’investissement et des services financiers destinés aux particuliers.
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Offres de l’entreprise

Responsable de la relation client – Londres, hybride

Dirigez l’équipe du service client de Moneyfarm basée à Londres, en supervisant la prestation de services, la gestion des dossiers dans Salesforce et les résultats liés au Consumer Duty. Accompagnez les clients de la gestion de patrimoine numérique par téléphone, e-mail et chat tout en améliorant la performance opérationnelle.

GBRoyaume-UniHybrideTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisResponsable de comptesVentes
Cloud

Description

  • Diriger, accompagner et développer les représentants du service client par téléphone, e-mail et chat au moyen d’entretiens individuels réguliers et d’évaluations de performance
  • Être responsable de la performance des niveaux de service pour la clientèle britannique de Moneyfarm, notamment des délais de réponse et de résolution, des appels abandonnés, des retards de rappel et des dossiers anciens
  • Garantir une responsabilité claire pour chaque dossier, du premier contact à la résolution, y compris les mises à jour proactives, le suivi et la clôture
  • Augmenter le volume de dossiers traités conformément aux objectifs de performance convenus
  • Maintenir la qualité des données Salesforce grâce à des dossiers précis, à la prévention des doublons, à des clôtures correctes et à des rapports fiables
  • Gérer les transferts et migrations du front office, notamment le suivi avec les tiers, la communication avec les clients et l’escalade des dossiers retardés
  • Planifier les capacités et les plannings de l’équipe pour répondre à la demande saisonnière, notamment à la fin de l’année fiscale des ISA et lors du lancement de campagnes avec des partenaires
  • Résoudre les problèmes clients escaladés avant qu’ils ne deviennent des réclamations, puis transférer clairement les réclamations au responsable de l’expérience client
  • Soutenir le CSM britannique dans l’amélioration des performances des représentants et le développement de leur expertise en matière de retraites et de décaissement ou d’investissement direct
  • Présenter des informations structurées issues du contact direct avec les clients aux forums produit, transformation et opérations
  • Respecter les exigences de la FCA et les politiques de l’entreprise relatives au Consumer Duty, aux Conduct Rules, aux clients vulnérables, à la lutte contre le blanchiment d’argent, à l’identification des clients, à la protection des données et à la santé et la sécurité

Exigences

  • Fournir un excellent service client et gérer personnellement les conversations difficiles avec les clients lorsque nécessaire
  • Avoir une expérience de supervision, d’accompagnement ou de direction d’une équipe de service client, ou être un professionnel expérimenté prêt à progresser dans le cadre d’un plan de développement structuré
  • Avoir une expérience de la gestion de patrimoine, des plateformes d’investissement ou des services financiers de détail numériques
  • Comprendre les ISA, les transferts de retraite, le décaissement et les parcours opérationnels des clients concernés
  • Démontrer une expérience de direction d’équipe pendant une période de forte demande ou d’arriéré, ainsi que d’amélioration des niveaux de service, avec des résultats mesurables
  • Faire preuve d’une solide discipline opérationnelle en matière de planification des effectifs, de gestion des plannings et des équipes, de gestion des files d’attente et d’informations de gestion quotidiennes
  • Utiliser avec assurance les systèmes CRM ou de gestion des dossiers, et créer et analyser des rapports à partir de ces systèmes
  • Communiquer clairement à l’écrit et à l’oral, y compris lors de conversations difficiles avec les clients
  • Comprendre le Consumer Duty et savoir concrètement obtenir des résultats positifs pour les clients
  • Faire preuve d’initiative et maintenir le rythme dans une entreprise en forte croissance
  • Posséder une expérience pertinente de la gestion d’une petite équipe
  • Avoir de l’expérience avec Salesforce, notamment Service Cloud
  • Avoir géré un pic saisonnier, comme la fin de l’année fiscale des ISA ou de l’exercice fiscal
  • Avoir accompagné une équipe lors de l’introduction de processus documentés et d’une accréditation

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