Moneyfarm היא חברת פינטק ושירותים פיננסיים המתמקדת בהנגשת ההשקעות האישיות. הפלטפורמה שלה תומכת בתכנון השקעות, הקצאת נכסים, ניהול עושר וניהול פיננסי אישי, תוך דגש על קרנות סל וחיסכון. Moneyfarm בונה תיקי השקעות מותאמים אישית בהתאם ליעדים הפיננסיים של כל לקוח, ומשרתת יותר מ-80,000 משקיעים, עם נכסים מנוהלים בשווי של יותר מ-2.2 מיליארד ליש״ט. צוות החברה פועל בצומת שבין טכנולוגיה, השקעות ושירותים פיננסיים לצרכנים.
מנהל קשרי לקוחות – לונדון במתכונת היברידית
הובלת צוות שירות הלקוחות של Moneyfarm בלונדון, כולל אחריות על אספקת השירות, ניהול תיקים ב-Salesforce ותוצאות חובת ההגינות כלפי הלקוחות. תמיכה בלקוחות ניהול העושר הדיגיטלי בטלפון, בדוא״ל ובצ׳אט, תוך שיפור הביצועים התפעוליים.
תיאור
- להוביל, להדריך ולפתח נציגי שירות לקוחות בטלפון, בדוא״ל ובצ׳אט באמצעות פגישות אישיות קבועות ומשובי ביצועים
- להיות אחראי על ביצועי רמת השירות עבור בסיס הלקוחות של Moneyfarm בבריטניה, כולל זמני תגובה ופתרון, שיחות שננטשו, חריגות מחזרה ללקוח ותיקים מתיישנים
- לשמור על בעלות ברורה על כל תיק מהמגע הראשוני ועד לפתרון, כולל עדכונים יזומים, מעקב וסגירה
- להגדיל את תפוקת הטיפול בתיקים בהתאם ליעדי הביצועים המוסכמים
- לשמור על איכות נתוני Salesforce באמצעות רישומי תיקים מדויקים, מניעת כפילויות, סגירות נכונות ודיווח אמין
- לנהל העברות והגירות בחזית הפעילות, כולל מעקב מול צדדים שלישיים, תקשורת עם לקוחות והסלמת תיקים שהתעכבו
- לתכנן את קיבולת כוח האדם ואת סידורי העבודה בהתאם לביקוש עונתי, כולל סוף שנת ISA והשקות של קמפיינים לשותפים
- לפתור בעיות לקוחות שהוסלמו לפני שיהפכו לתלונות, ולאחר מכן להעביר את התלונות בבירור למנהל חוויית הלקוח
- לתמוך במנהל הצלחת הלקוחות בבריטניה בשיפור ביצועי הנציגים ובפיתוח מומחיות בפנסיות ובמשיכה הדרגתית או בהשקעה ישירה
- להביא תובנות מובנות מהחזית מול הלקוחות לפורומי המוצר, השינוי והתפעול
- לפעול בהתאם לדרישות הרשות להתנהלות פיננסית ולמדיניות החברה בנושאי חובת ההגינות כלפי הלקוחות, כללי התנהלות, לקוחות פגיעים, איסור הלבנת הון, זיהוי לקוחות, הגנת מידע ובריאות ובטיחות
דרישות
- להעניק שירות לקוחות מצוין ולנהל באופן אישי שיחות מאתגרות עם לקוחות בעת הצורך
- ניסיון בפיקוח על צוות שירות לקוחות, בהדרכתו או בהובלתו, או ניסיון כמומחה בכיר המוכן להתקדם באמצעות תוכנית פיתוח מובנית
- ניסיון בניהול עושר, בפלטפורמות השקעה או בשירותים פיננסיים קמעונאיים המבוססים בראש ובראשונה על ערוצים דיגיטליים
- הבנה של חשבונות ISA, העברות פנסיה, משיכה הדרגתית ומסעות הלקוח התפעוליים הקשורים לכך
- הוכחה להובלת צוות בתקופות של ביקוש גבוה או הצטברות תיקים תוך שיפור רמות השירות, בתמיכת תוצאות מדידות
- משמעת תפעולית חזקה בתכנון כוח אדם, ניהול סידורי עבודה ומשמרות, ניהול תורים ומידע ניהולי יומי
- שימוש בטוח במערכות CRM או במערכות לניהול תיקים, ובנייה וניתוח של דוחות מתוכן
- תקשורת ברורה בכתב ובעל פה, כולל במהלך שיחות קשות עם לקוחות
- הבנת חובת ההגינות כלפי הלקוחות ואופן השגת תוצאות חיוביות עבורם בפועל
- יוזמה אישית ושמירה על קצב עבודה בסביבה עסקית בצמיחה מהירה
- ניסיון רלוונטי בניהול צוות קטן
- ניסיון בשימוש ב-Salesforce, כולל Service Cloud
- ניסיון בניהול שיא עונתי כגון סוף שנת ISA או סוף שנת המס
- ניסיון בהדרכת צוות במהלך הטמעת תהליכים מתועדים והסמכה