
Moneyfarm เป็นบริษัทฟินเทคและบริการทางการเงินที่มุ่งทำให้การลงทุนส่วนบุคคลเข้าถึงได้ง่ายขึ้น แพลตฟอร์มของบริษัทสนับสนุนการวางแผนการลงทุน การจัดสรรสินทรัพย์ การบริหารความมั่งคั่ง และการจัดการการเงินส่วนบุคคล โดยให้ความสำคัญกับ ETF และการออม Moneyfarm จัดสร้างพอร์ตการลงทุนที่เหมาะสมกับเป้าหมายทางการเงินของแต่ละบุคคล และให้บริการนักลงทุนมากกว่า 80,000 ราย โดยมีสินทรัพย์ภายใต้การบริหารมูลค่ากว่า 2.2 พันล้านปอนด์ ทีมงานของบริษัททำงานผสานกันระหว่างเทคโนโลยี การลงทุน และบริการทางการเงินสำหรับผู้บริโภค
ผู้จัดการฝ่ายสัมพันธ์ลูกค้า – ทำงานแบบไฮบริดในลอนดอน
นำทีมบริการลูกค้าของ Moneyfarm ในลอนดอน โดยดูแลการให้บริการ การจัดการเคสใน Salesforce และผลลัพธ์ตามหน้าที่ต่อผู้บริโภค ให้การสนับสนุนลูกค้าบริหารความมั่งคั่งดิจิทัลผ่านโทรศัพท์ อีเมล และแชต พร้อมปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
รายละเอียด
- นำทีม โค้ช และพัฒนาตัวแทนบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ อีเมล และแชต ด้วยการประชุมแบบตัวต่อตัวและการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอ
- รับผิดชอบประสิทธิภาพระดับการให้บริการสำหรับฐานลูกค้าของ Moneyfarm ในสหราชอาณาจักร ครอบคลุมเวลาตอบกลับและแก้ไขปัญหา สายที่ถูกตัดหรือไม่ได้รับ การโทรกลับล่าช้าเกินกำหนด และเคสที่ค้างนาน
- ดูแลให้มีผู้รับผิดชอบเคสอย่างชัดเจนตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการแก้ไข รวมถึงการอัปเดตเชิงรุก การติดตามผล และการปิดเคส
- เพิ่มปริมาณการดำเนินการเคสให้สอดคล้องกับเป้าหมายประสิทธิภาพที่ตกลงกันไว้
- รักษาคุณภาพข้อมูลใน Salesforce ด้วยการบันทึกเคสอย่างถูกต้อง ป้องกันข้อมูลซ้ำ ปิดเคสอย่างถูกวิธี และจัดทำรายงานที่เชื่อถือได้
- จัดการการโอนและการย้ายงานของฝ่ายบริการด่านหน้า รวมถึงการติดตามบุคคลที่สาม การสื่อสารกับลูกค้า และการส่งต่อเคสที่ล่าช้า
- วางแผนกำลังคนและตารางเวรสำหรับความต้องการตามฤดูกาล รวมถึงช่วงสิ้นปี ISA และการเปิดตัวแคมเปญพันธมิตร
- แก้ไขปัญหาลูกค้าที่ถูกส่งต่อขึ้นมาก่อนที่จะกลายเป็นข้อร้องเรียน จากนั้นส่งต่อข้อร้องเรียนให้ผู้จัดการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าอย่างชัดเจน
- สนับสนุน CSM ของสหราชอาณาจักรในการยกระดับผลงานของตัวแทนและพัฒนาความเชี่ยวชาญด้านบำนาญ การเบิกจ่ายเงินจากบำนาญ หรือการลงทุนโดยตรง
- นำข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าด่านหน้าที่จัดอย่างเป็นระบบเข้าสู่เวทีหารือด้านผลิตภัณฑ์ การเปลี่ยนแปลง และการดำเนินงาน
- ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ FCA และนโยบายบริษัทที่ครอบคลุมหน้าที่ต่อผู้บริโภค กฎการประพฤติปฏิบัติ ลูกค้าที่เปราะบาง การต่อต้านการฟอกเงิน การระบุตัวตนลูกค้า การคุ้มครองข้อมูล สุขภาพและความปลอดภัย
คุณสมบัติ
- ให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมและสามารถจัดการบทสนทนาที่ยากกับลูกค้าด้วยตนเองเมื่อจำเป็น
- มีประสบการณ์กำกับดูแล โค้ช หรือนำทีมบริการลูกค้า หรือเป็นผู้ปฏิบัติงานอาวุโสที่พร้อมก้าวหน้าผ่านแผนพัฒนาที่มีโครงสร้าง
- มีประสบการณ์จากธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง แพลตฟอร์มการลงทุน หรือบริการทางการเงินสำหรับรายย่อยที่เน้นดิจิทัล
- เข้าใจ ISA การโอนบำนาญ การเบิกจ่ายเงินจากบำนาญ และเส้นทางการให้บริการลูกค้าในเชิงปฏิบัติการที่เกี่ยวข้อง
- มีหลักฐานว่าสามารถนำทีมผ่านช่วงความต้องการสูงหรือเคสค้าง พร้อมปรับปรุงระดับการให้บริการโดยมีผลลัพธ์ที่วัดได้
- มีวินัยด้านการดำเนินงานที่ดีในการวางแผนกำลังคน การจัดตารางและกะ การจัดการคิว และข้อมูลการจัดการประจำวัน
- ใช้ระบบ CRM หรือระบบจัดการเคสได้อย่างมั่นใจ และสามารถสร้างและวิเคราะห์รายงานจากระบบดังกล่าว
- สื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรและด้วยวาจาได้อย่างชัดเจน รวมถึงระหว่างบทสนทนาที่ยากกับลูกค้า
- เข้าใจหน้าที่ต่อผู้บริโภคและวิธีสร้างผลลัพธ์ที่ดีให้ลูกค้าในทางปฏิบัติ
- ทำงานเชิงรุกและรักษาความเร็วในการทำงานในธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
- มีประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในการบริหารทีมขนาดเล็ก
- มีประสบการณ์ใช้ Salesforce รวมถึง Service Cloud
- เคยบริหารช่วงพีกตามฤดูกาล เช่น ช่วงสิ้นปี ISA หรือสิ้นปีภาษี
- เคยโค้ชทีมระหว่างการนำกระบวนการที่จัดทำเป็นเอกสารและการรับรองความสามารถมาใช้