Moneyfarm je fintech in družba za finančne storitve, osredotočena na to, da bi bilo osebno investiranje dostopnejše. Njena platforma podpira načrtovanje naložb, razporeditev sredstev, upravljanje premoženja in osebne finance, pri čemer daje poudarek ETF-om in varčevanju. Moneyfarm oblikuje prilagojene portfelje glede na posameznikove finančne cilje ter skrbi za več kot 80.000 vlagateljev in upravlja več kot 2,2 milijarde GBP sredstev. Ekipa podjetja deluje na stičišču tehnologije, investiranja in finančnih storitev za potrošnike.
Manažér vzťahov so zákazníkmi – hybridná práca v Londýne
Veďte tím zákazníckej podpory spoločnosti Moneyfarm v Londýne a dohliadajte na poskytovanie služieb, správu prípadov v Salesforce a výsledky podľa povinnosti konať v najlepšom záujme spotrebiteľa. Podporujte zákazníkov digitálnej správy majetku cez telefón, e-mail a chat a zároveň zlepšujte prevádzkovú výkonnosť.
Popis
- Veďte, koučujte a rozvíjajte pracovníkov zákazníckej podpory cez telefón, e-mail a chat prostredníctvom pravidelných individuálnych stretnutí a hodnotení výkonnosti
- Zodpovedajte za plnenie úrovne služieb pre zákaznícku základňu Moneyfarm v Spojenom kráľovstve vrátane času odpovede a vyriešenia, opustených hovorov, nedodržaných spätných volaní a neuzavretých prípadov
- Zabezpečujte jasné vlastníctvo prípadu od prvého kontaktu až po vyriešenie vrátane proaktívnych aktualizácií, následnej komunikácie a uzavretia
- Zvyšujte počet spracovaných prípadov v súlade s dohodnutými výkonnostnými cieľmi
- Udržiavajte kvalitu údajov v Salesforce prostredníctvom presných záznamov o prípadoch, prevencie duplicít, správneho uzatvárania a spoľahlivého vykazovania
- Riadiť prevody a migrácie front office vrátane následnej komunikácie s tretími stranami, komunikácie so zákazníkmi a eskalácie oneskorených prípadov
- Plánujte kapacitu pracovníkov a rozpisy zmien pre sezónny dopyt vrátane konca roka ISA a spúšťania partnerských kampaní
- Riešte eskalované problémy zákazníkov skôr, než sa stanú sťažnosťami, a následne sťažnosti jasne odovzdávajte manažérovi zákazníckej skúsenosti
- Podporujte CSM pre Spojené kráľovstvo pri zvyšovaní výkonnosti pracovníkov a rozvíjaní odbornosti v oblasti dôchodkov a čerpania alebo priameho investovania
- Prinášajte štruktúrované poznatky z kontaktu so zákazníkmi na fóra pre produkt, zmeny a prevádzku
- Dodržiavajte požiadavky FCA a firemné zásady týkajúce sa povinnosti konať v najlepšom záujme spotrebiteľa, pravidiel správania, zraniteľných zákazníkov, boja proti praniu špinavých peňazí, identifikácie zákazníkov, ochrany údajov a bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci
Požiadavky
- Poskytujte vynikajúce služby zákazníkom a v prípade potreby osobne riešte náročné rozhovory s klientmi
- Majte skúsenosti s dohľadom nad tímom zákazníckej podpory, koučovaním alebo jeho vedením, prípadne buďte skúseným odborníkom pripraveným napredovať prostredníctvom štruktúrovaného rozvojového plánu
- Prineste skúsenosti zo správy majetku, investičných platforiem alebo digitálne orientovaných maloobchodných finančných služieb
- Rozumejte ISA, prevodom dôchodkov, čerpaniu dôchodku a súvisiacim prevádzkovým zákazníckym cestám
- Preukážte vedenie tímu počas vysokého dopytu alebo nahromadených prípadov pri súčasnom zlepšení úrovne služieb, podložené merateľnými výsledkami
- Uplatňujte dôslednú prevádzkovú disciplínu pri plánovaní pracovnej sily, plánovaní zmien a riadení služieb, riadení frontov a každodenných manažérskych informáciách
- Sebavedomo používajte CRM alebo systémy na správu prípadov a vytvárajte a analyzujte z nich reporty
- Komunikujte jasne písomne aj ústne, a to aj počas náročných rozhovorov so zákazníkmi
- Rozumejte povinnosti konať v najlepšom záujme spotrebiteľa a tomu, ako v praxi dosahovať pozitívne výsledky pre zákazníkov
- Pracujte iniciatívne a udržiavajte tempo v rýchlo rastúcej spoločnosti
- Majte relevantné skúsenosti s riadením malého tímu
- Majte skúsenosti s používaním Salesforce vrátane Service Cloud
- Riadiť sezónny vrchol, napríklad koniec roka ISA alebo daňového roka
- Koučovali ste tím pri zavádzaní zdokumentovaných procesov a akreditácie