Moneyfarm je fintech podjetje in družba za finančne storitve, osredotočena na to, da bi bilo osebno investiranje dostopnejše. Njena platforma podpira načrtovanje naložb, razporejanje sredstev, upravljanje premoženja in osebne finance, pri čemer poudarja ETF-je in varčevanje. Moneyfarm oblikuje prilagojene portfelje glede na posameznikove finančne cilje ter skrbi za več kot 80.000 vlagateljev in upravlja več kot 2,2 milijarde GBP sredstev. Ekipa podjetja deluje na stičišču tehnologije, investiranja in finančnih storitev za potrošnike.
Vodja odnosov s strankami – hibridno delo v Londonu
Vodite londonsko ekipo za podporo strankam podjetja Moneyfarm ter nadzorujte zagotavljanje storitev, upravljanje primerov v Salesforceu in rezultate v skladu z dolžnostjo zagotavljanja dobrih izidov za potrošnike. Strankam digitalnega upravljanja premoženja pomagajte po telefonu, e-pošti in klepetu ter hkrati izboljšujte operativno uspešnost.
Opis
- Vodite, usmerjajte in razvijajte predstavnike podpore strankam po telefonu, e-pošti in klepetu z rednimi individualnimi sestanki in pregledi uspešnosti
- Prevzemite odgovornost za raven storitev za bazo strank podjetja Moneyfarm v Združenem kraljestvu, vključno s časi odgovora in reševanja, prekinjenimi klici, neizvedenimi povratnimi klici in starajočimi se primeri
- Zagotavljajte jasno lastništvo primera od začetnega stika do rešitve, vključno s proaktivnimi posodobitvami, nadaljnjim spremljanjem in zaprtjem
- Povečujte število obdelanih primerov v skladu z dogovorjenimi cilji uspešnosti
- Ohranjajte kakovost podatkov v Salesforceu z natančnimi zapisi primerov, preprečevanjem podvajanja, pravilnim zapiranjem in zanesljivim poročanjem
- Upravljajte prenose in migracije zalednih pisarn, vključno z nadaljnjim spremljanjem pri tretjih osebah, komunikacijo s strankami in eskalacijo zamujenih primerov
- Načrtujte kadrovske zmogljivosti in razporede za sezonsko povpraševanje, vključno s koncem leta ISA in zagoni partnerskih kampanj
- Rešujte eskalirane težave strank, preden postanejo pritožbe, nato pa pritožbe jasno predajte vodji uporabniške izkušnje
- Podpirajte CSM za Združeno kraljestvo pri izboljševanju uspešnosti predstavnikov in razvijanju strokovnega znanja o pokojninah ter črpanju ali neposrednem vlaganju
- Na forume za izdelke, spremembe in poslovanje prinašajte strukturirane vpoglede iz neposrednega dela s strankami
- Upoštevajte zahteve FCA in pravilnike podjetja glede dolžnosti zagotavljanja dobrih izidov za potrošnike, pravil ravnanja, ranljivih strank, preprečevanja pranja denarja, identifikacije strank, varstva podatkov ter zdravja in varnosti pri delu
Zahteve
- Zagotavljajte odlične storitve strankam in po potrebi osebno vodite zahtevne pogovore s strankami
- Imate izkušnje z nadzorovanjem, usmerjanjem ali vodenjem ekipe za podporo strankam oziroma ste izkušen strokovnjak, pripravljen napredovati z vključitvijo v strukturiran razvojni načrt
- Imate izkušnje z upravljanjem premoženja, naložbenimi platformami ali digitalno usmerjenimi finančnimi storitvami za končne uporabnike
- Razumete ISA, prenose pokojnin, črpanje in povezane operativne poti strank
- Dokažite, da ste vodili ekipo v obdobju velikega povpraševanja ali zaostankov ter izboljšali raven storitev z merljivimi rezultati
- Uporabljajte močno operativno disciplino pri načrtovanju delovne sile, razporejanju in upravljanju izmen, upravljanju čakalnih vrst ter vsakodnevnih upravljavskih informacijah
- Samozavestno uporabljajte CRM ali sisteme za upravljanje primerov ter iz njih pripravljajte in analizirajte poročila
- Jasno komunicirajte pisno in ustno, tudi med zahtevnimi pogovori s strankami
- Razumete dolžnost zagotavljanja dobrih izidov za potrošnike in kako jih v praksi zagotavljati
- Delate samoiniciativno in ohranjate tempo v hitro rastočem podjetju
- Imate ustrezne izkušnje z vodenjem majhne ekipe
- Imate izkušnje z uporabo Salesforcea, vključno s storitvijo Service Cloud
- Upravljali ste sezonski vrhunec, kot je konec leta ISA ali davčnega leta
- Usmerjali ste ekipo pri uvajanju dokumentiranih procesov in akreditacije