Moneyfarm — фінтех-компанія та постачальник фінансових послуг, що прагне зробити персональне інвестування доступнішим. Її платформа підтримує інвестиційне планування, розподіл активів, управління капіталом і особистими фінансами, приділяючи особливу увагу ETF та заощадженням. Moneyfarm формує індивідуальні портфелі з урахуванням фінансових цілей клієнтів і обслуговує понад 80 000 інвесторів, управляючи активами на суму понад 2,2 млрд фунтів стерлінгів. Команда компанії працює на перетині технологій, інвестицій і фінансових послуг для приватних клієнтів.
Менеджер із роботи з клієнтами — гібридний формат, Лондон
Керуйте лондонською командою клієнтського сервісу Moneyfarm, відповідаючи за якість обслуговування, ведення кейсів у Salesforce і дотримання принципів Consumer Duty. Підтримуйте клієнтів цифрового сервісу управління капіталом телефоном, електронною поштою та в чаті, підвищуючи операційну ефективність.
Опис
- Керуйте, навчайте та розвивайте фахівців клієнтського сервісу, які працюють телефоном, електронною поштою та в чаті, проводячи регулярні індивідуальні зустрічі й оцінювання результативності
- Відповідайте за показники рівня сервісу для клієнтів Moneyfarm у Великій Британії, зокрема час відповіді та вирішення питань, кількість перерваних дзвінків, порушення строків зворотного дзвінка та тривалість обробки кейсів
- Забезпечуйте чітке ведення кейсу від першого звернення до вирішення, включно з проактивним інформуванням, подальшим супроводом і закриттям
- Підвищуйте пропускну здатність обробки кейсів відповідно до погоджених цільових показників
- Підтримуйте якість даних у Salesforce завдяки точному веденню записів кейсів, запобіганню дублюванню, коректному закриттю та надійній звітності
- Керуйте передаванням і міграцією процесів фронт-офісу, включно із взаємодією з третіми сторонами, комунікацією з клієнтами та ескалацією затриманих кейсів
- Плануйте кадрову спроможність і графіки з урахуванням сезонного попиту, зокрема завершення податкового року для ISA та запуску партнерських кампаній
- Вирішуйте ескаловані клієнтські питання до того, як вони стануть скаргами, а потім чітко передавайте скарги менеджеру з клієнтського досвіду
- Підтримуйте керівника клієнтського сервісу у Великій Британії в підвищенні результативності фахівців і розвитку експертизи у пенсійних продуктах, виведенні коштів або прямих інвестиціях
- Представляйте структуровані інсайти від клієнтів на форумах із питань продуктів, змін та операційної діяльності
- Дотримуйтеся вимог FCA і політик компанії щодо Consumer Duty, правил поведінки, вразливих клієнтів, протидії відмиванню коштів, ідентифікації клієнтів, захисту даних, охорони праці та безпеки
Вимоги
- Забезпечуйте чудовий клієнтський сервіс і за потреби особисто ведіть складні розмови з клієнтами
- Маєте досвід керівництва, наставництва або управління командою клієнтського сервісу або є досвідченим фахівцем, готовим розвиватися за структурованою програмою
- Маєте досвід роботи в управлінні капіталом, на інвестиційних платформах або в цифрових роздрібних фінансових послугах
- Розумієте особливості ISA, переведення пенсійних накопичень, виведення коштів і пов’язаних із ними операційних клієнтських процесів
- Можете підтвердити досвід керівництва командою в період високого попиту або накопиченої черги з одночасним покращенням рівня сервісу та вимірюваними результатами
- Маєте сильну операційну дисципліну в плануванні персоналу, складанні графіків і змін, управлінні чергами та підготовці щоденної управлінської інформації
- Упевнено працюєте із CRM або системами управління кейсами, умієте створювати й аналізувати звіти
- Чітко спілкуєтеся письмово та усно, зокрема під час складних розмов із клієнтами
- Розумієте принцип Consumer Duty і вмієте на практиці забезпечувати позитивні результати для клієнтів
- Працюєте ініціативно та підтримуєте високий темп у компанії, що швидко розвивається
- Маєте відповідний досвід управління невеликою командою
- Маєте досвід роботи із Salesforce, зокрема Service Cloud
- Керували сезонним піком навантаження, наприклад наприкінці року за ISA або податкового року
- Навчали команду під час упровадження задокументованих процесів та атестації