Moneyfarm هي شركة للتكنولوجيا المالية والخدمات المالية تركز على جعل الاستثمار الشخصي أكثر سهولة. تدعم منصتها تخطيط الاستثمارات وتوزيع الأصول وإدارة الثروات والتمويل الشخصي، مع تركيز على صناديق المؤشرات المتداولة والادخار. تنشئ Moneyfarm محافظ استثمارية مخصصة حول الأهداف المالية الفردية، وتخدم أكثر من 80,000 مستثمر، مع أصول مُدارة تتجاوز قيمتها 2.2 مليار جنيه إسترليني. ويعمل فريق الشركة عند تقاطع التكنولوجيا والاستثمار والخدمات المالية للمستهلكين.
مدير علاقات العملاء – لندن بنظام هجين
قيادة فريق خدمة العملاء في لندن لدى Moneyfarm، والإشراف على تقديم الخدمة وإدارة الحالات في Salesforce ونتائج واجب رعاية العملاء. دعم عملاء إدارة الثروات الرقمية عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة، مع تحسين الأداء التشغيلي.
الوصف
- قيادة ممثلي خدمة العملاء وتدريبهم وتطويرهم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة من خلال الاجتماعات الفردية المنتظمة ومراجعات الأداء
- تحمل مسؤولية أداء مستويات الخدمة لقاعدة عملاء Moneyfarm في المملكة المتحدة، بما يشمل أوقات الاستجابة والحل والمكالمات المتروكة وتجاوزات معاودة الاتصال والحالات القديمة
- الحفاظ على ملكية واضحة للحالات منذ أول تواصل وحتى الحل، بما في ذلك التحديثات الاستباقية والمتابعة والإغلاق
- زيادة معدل معالجة الحالات بما يتماشى مع أهداف الأداء المتفق عليها
- الحفاظ على جودة بيانات Salesforce من خلال سجلات حالات دقيقة ومنع التكرار والإغلاقات الصحيحة وإعداد التقارير الموثوق
- إدارة عمليات التحويل والترحيل في الواجهة الأمامية، بما في ذلك المتابعة مع الأطراف الثالثة والتواصل مع العملاء وتصعيد الحالات المتأخرة
- تخطيط القدرة الاستيعابية للموظفين والجداول لتلبية الطلب الموسمي، بما في ذلك نهاية سنة ISA وإطلاق حملات الشراكة
- حل مشكلات العملاء المصعّدة قبل أن تتحول إلى شكاوى، ثم إحالة الشكاوى بوضوح إلى مدير تجربة العملاء
- دعم مدير نجاح العملاء في المملكة المتحدة في رفع أداء الممثلين وتطوير خبراتهم في المعاشات والسحب التدريجي أو الاستثمار المباشر
- تقديم رؤى منظمة من الخطوط الأمامية حول العملاء إلى منتديات المنتجات والتغيير والعمليات
- اتباع متطلبات هيئة السلوك المالي وسياسات الشركة المتعلقة بواجب رعاية العملاء وقواعد السلوك والعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة ومكافحة غسل الأموال والتحقق من هوية العملاء وحماية البيانات والصحة والسلامة
المتطلبات
- تقديم خدمة عملاء ممتازة وإدارة محادثات العملاء الصعبة شخصيًا عند الحاجة
- امتلاك خبرة في الإشراف على فريق خدمة عملاء أو تدريبه أو قيادته، أو أن تكون ممارسًا أول جاهزًا للتقدم من خلال خطة تطوير منظمة
- امتلاك خبرة في إدارة الثروات أو منصات الاستثمار أو الخدمات المالية للأفراد التي تعتمد على القنوات الرقمية أولًا
- فهم حسابات ISA وتحويلات المعاشات والسحب التدريجي ورحلات العملاء التشغيلية المرتبطة بها
- إثبات قيادة فريق خلال فترات الطلب المرتفع أو تراكم الأعمال مع تحسين مستويات الخدمة، مدعومًا بنتائج قابلة للقياس
- تطبيق انضباط تشغيلي قوي في تخطيط القوى العاملة وإدارة الجداول والمناوبات وإدارة قوائم الانتظار ومعلومات الإدارة اليومية
- استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء أو إدارة الحالات بثقة وإنشاء التقارير منها وتحليلها
- التواصل بوضوح كتابيًا وشفهيًا، بما في ذلك أثناء محادثات العملاء الصعبة
- فهم واجب رعاية العملاء وكيفية تحقيق نتائج إيجابية للعملاء عمليًا
- العمل بمبادرة والحفاظ على وتيرة العمل في شركة سريعة النمو
- امتلاك خبرة ذات صلة في إدارة فريق صغير
- امتلاك خبرة في استخدام Salesforce، بما في ذلك Service Cloud
- إدارة فترة ذروة موسمية مثل نهاية سنة ISA أو السنة الضريبية
- تدريب فريق خلال تطبيق عمليات موثقة واعتماد مهني