客户关系经理 – 伦敦混合办公
负责Moneyfarm伦敦客户服务团队，监督服务交付、Salesforce案件管理和消费者责任成果。通过电话、电子邮件和在线聊天支持数字财富管理客户，同时提升运营绩效。
描述
- 通过定期一对一沟通和绩效评估，带领、指导并培养电话、电子邮件和在线聊天渠道的客户服务代表
- 负责Moneyfarm英国客户群的服务水平绩效，包括响应和解决时效、弃呼、回拨超时和积压案件
- 从首次联系到问题解决，持续维护清晰的案件责任归属，包括主动更新、跟进和结案
- 按照既定绩效目标提高案件处理量
- 通过准确记录案件、防止重复案件、正确结案和可靠报告，维护Salesforce数据质量
- 管理前台转接和迁移，包括跟进第三方、与客户沟通以及升级处理延误案件
- 根据季节性需求规划人员配置和排班，包括ISA年末和合作活动上线
- 在客户问题升级为投诉前解决问题，并将投诉清晰地转交给客户体验经理
- 支持英国客户服务经理提升代表绩效，并培养其在养老金及提取或直接投资方面的专业能力
- 将结构化的一线客户洞察带入产品、变更和运营会议
- 遵守FCA要求及公司关于消费者责任、行为规则、弱势客户、反洗钱、客户身份识别、数据保护以及健康与安全的政策
任职要求
- 提供卓越的客户服务，并在需要时亲自处理具有挑战性的客户沟通
- 具备监督、指导或带领客户服务团队的经验，或是准备通过结构化发展计划晋升的资深从业者
- 拥有财富管理、投资平台或数字优先型零售金融服务领域的经验
- 了解ISA、养老金转移、提取业务以及相关运营客户流程
- 能够证明曾带领团队应对高需求或积压，同时通过可量化成果改善服务水平
- 在人员规划、排班与班次管理、队列管理和日常管理信息方面具备出色的运营纪律
- 能够熟练使用CRM或案件管理系统，并据此创建和分析报告
- 具备清晰的书面和口头沟通能力，包括处理困难客户沟通时
- 了解消费者责任，并能在实际工作中实现积极的客户成果
- 在快速发展的企业中主动工作并保持工作节奏
- 具备管理小型团队的相关经验
- 具备使用Salesforce的经验，包括Service Cloud
- 曾管理ISA或纳税年度结束等季节性高峰
- 曾指导团队引入书面化流程和认证机制