Moneyfarm adalah perusahaan fintech dan layanan keuangan yang berfokus pada membuat investasi pribadi lebih mudah diakses. Platformnya mendukung perencanaan investasi, alokasi aset, pengelolaan kekayaan, dan keuangan pribadi, dengan penekanan pada ETF dan tabungan. Moneyfarm membangun portofolio yang disesuaikan dengan tujuan keuangan setiap individu dan melayani lebih dari 80.000 investor, dengan aset yang dikelola senilai lebih dari £2,2 miliar. Tim perusahaan bekerja di persimpangan teknologi, investasi, dan layanan keuangan konsumen.
Manajer Hubungan Pelanggan – Hybrid London
Memimpin tim layanan pelanggan Moneyfarm yang berbasis di London, dengan mengawasi penyampaian layanan, pengelolaan kasus di Salesforce, dan hasil Consumer Duty. Mendukung pelanggan pengelolaan kekayaan digital melalui telepon, email, dan chat sambil meningkatkan kinerja operasional.
Deskripsi
- Memimpin, membina, dan mengembangkan perwakilan layanan pelanggan melalui telepon, email, dan chat dengan pertemuan empat mata serta tinjauan kinerja secara rutin
- Bertanggung jawab atas kinerja tingkat layanan untuk pelanggan Moneyfarm di Inggris, termasuk waktu respons dan penyelesaian, panggilan yang ditinggalkan, pelanggaran panggilan balik, serta kasus yang tertunda
- Memastikan kepemilikan kasus yang jelas sejak kontak awal hingga penyelesaian, termasuk pembaruan proaktif, tindak lanjut, dan penutupan
- Meningkatkan penyelesaian kasus sesuai target kinerja yang telah disepakati
- Menjaga kualitas data Salesforce melalui catatan kasus yang akurat, pencegahan duplikasi, penutupan yang benar, dan pelaporan yang andal
- Mengelola transfer dan migrasi front office, termasuk tindak lanjut dengan pihak ketiga, komunikasi pelanggan, dan eskalasi kasus yang terlambat
- Merencanakan kapasitas staf dan jadwal kerja untuk permintaan musiman, termasuk akhir tahun ISA dan peluncuran kampanye kemitraan
- Menyelesaikan masalah pelanggan yang dieskalasikan sebelum menjadi keluhan, kemudian meneruskan keluhan dengan jelas kepada Manajer Pengalaman Pelanggan
- Mendukung CSM Inggris dalam meningkatkan kinerja perwakilan dan mengembangkan keahlian dalam pensiun serta penarikan dana atau investasi langsung
- Membawa wawasan pelanggan lini depan yang terstruktur ke forum produk, perubahan, dan operasional
- Mematuhi persyaratan FCA dan kebijakan perusahaan yang mencakup Consumer Duty, Conduct Rules, pelanggan rentan, anti pencucian uang, identifikasi pelanggan, perlindungan data, serta kesehatan dan keselamatan
Persyaratan
- Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan menangani sendiri percakapan sulit dengan klien bila diperlukan
- Memiliki pengalaman mengawasi, membina, atau memimpin tim layanan pelanggan, atau menjadi praktisi senior yang siap berkembang melalui rencana pengembangan terstruktur
- Memiliki pengalaman di bidang pengelolaan kekayaan, platform investasi, atau layanan keuangan ritel yang mengutamakan digital
- Memahami ISA, transfer pensiun, penarikan dana, serta perjalanan operasional pelanggan yang terkait
- Menunjukkan pengalaman memimpin tim saat menghadapi permintaan tinggi atau tumpukan kasus sambil meningkatkan tingkat layanan, didukung hasil yang terukur
- Menerapkan disiplin operasional yang kuat dalam perencanaan tenaga kerja, pengelolaan jadwal dan shift, pengelolaan antrean, serta informasi manajemen harian
- Menggunakan sistem CRM atau pengelolaan kasus dengan percaya diri serta membuat dan menganalisis laporan darinya
- Berkomunikasi dengan jelas secara tertulis dan lisan, termasuk dalam percakapan sulit dengan pelanggan
- Memahami Consumer Duty dan cara memberikan hasil positif bagi pelanggan dalam praktik
- Bekerja dengan inisiatif dan mempertahankan kecepatan dalam bisnis yang berkembang pesat
- Memiliki pengalaman relevan dalam mengelola tim kecil
- Memiliki pengalaman menggunakan Salesforce, termasuk Service Cloud
- Pernah mengelola periode puncak musiman seperti akhir tahun ISA atau tahun pajak
- Pernah membina tim saat memperkenalkan proses terdokumentasi dan akreditasi