Moneyfarm ist ein Fintech- und Finanzdienstleistungsunternehmen, das sich darauf konzentriert, privaten Anlegerinnen und Anlegern den Zugang zu Investments zu erleichtern. Die Plattform unterstützt bei der Anlageplanung, der Vermögensaufteilung, der Vermögensverwaltung und den persönlichen Finanzen, mit einem Schwerpunkt auf ETFs und Sparlösungen. Moneyfarm erstellt auf individuelle finanzielle Ziele zugeschnittene Portfolios und betreut mehr als 80.000 Anlegerinnen und Anleger mit einem verwalteten Vermögen von über 2,2 Milliarden Pfund. Das Team des Unternehmens arbeitet an der Schnittstelle von Technologie, Investments und verbraucherorientierten Finanzdienstleistungen.
Manager für Kundenbeziehungen – London, hybrid
Leiten Sie Moneyfarms Kundenservice-Team in London und verantworten Sie Servicebereitstellung, Salesforce-Fallmanagement und Ergebnisse im Sinne der Consumer Duty. Betreuen Sie Kunden der digitalen Vermögensverwaltung per Telefon, E-Mail und Chat und verbessern Sie dabei die operative Leistung.
Beschreibung
- Führen, coachen und entwickeln Sie Kundenservice-Mitarbeitende per Telefon, E-Mail und Chat durch regelmäßige Einzelgespräche und Leistungsbeurteilungen
- Verantworten Sie die Service-Level-Leistung für Moneyfarms britische Kundenbasis, einschließlich Antwort- und Lösungszeiten, abgebrochener Anrufe, überschrittener Rückrufzeiten und überfälliger Fälle
- Sichern Sie eine klare Fallverantwortung vom Erstkontakt bis zur Lösung, einschließlich proaktiver Updates, Nachverfolgung und Abschluss
- Steigern Sie den Fall-Durchsatz gemäß den vereinbarten Leistungszielen
- Sichern Sie die Datenqualität in Salesforce durch genaue Falldokumentation, Vermeidung von Duplikaten, korrekte Abschlüsse und zuverlässige Berichte
- Steuern Sie Übertragungen und Migrationen im Frontoffice, einschließlich der Nachverfolgung mit Drittanbietern, der Kundenkommunikation und der Eskalation verzögerter Fälle
- Planen Sie Personalkapazitäten und Dienstpläne für saisonale Nachfragespitzen, einschließlich des ISA-Jahresendes und des Starts von Partnerkampagnen
- Lösen Sie eskalierte Kundenanliegen, bevor sie zu Beschwerden werden, und übergeben Sie Beschwerden anschließend klar an den Customer Experience Manager
- Unterstützen Sie den UK CSM dabei, die Leistung der Mitarbeitenden zu steigern und Fachwissen zu Pensionen und Auszahlungsplänen oder Direktinvestitionen aufzubauen
- Bringen Sie strukturierte Einblicke aus dem direkten Kundenkontakt in Produkt-, Veränderungs- und Betriebsforen ein
- Befolgen Sie die FCA-Anforderungen und Unternehmensrichtlinien zu Consumer Duty, Conduct Rules, schutzbedürftigen Kunden, Geldwäscheprävention, Kundenidentifizierung, Datenschutz sowie Gesundheit und Sicherheit
Anforderungen
- Erbringen Sie exzellenten Kundenservice und führen Sie bei Bedarf anspruchsvolle Kundengespräche persönlich
- Sie verfügen über Erfahrung in der Betreuung, im Coaching oder in der Leitung eines Kundenserviceteams oder sind als erfahrene Fachkraft bereit, sich über einen strukturierten Entwicklungsplan weiterzuentwickeln
- Sie bringen Erfahrung aus der Vermögensverwaltung, von Investmentplattformen oder aus digitalen Finanzdienstleistungen für Privatkunden mit
- Sie verstehen ISAs, Übertragungen von Pensionen, Auszahlungspläne und die damit verbundenen operativen Kundenprozesse
- Sie können nachweisen, dass Sie ein Team durch hohe Nachfrage oder einen Rückstau geführt und dabei die Service-Level mit messbaren Ergebnissen verbessert haben
- Sie wenden eine ausgeprägte operative Disziplin in Personalplanung, Dienstplan- und Schichtmanagement, Warteschlangensteuerung sowie täglichem Management-Reporting an
- Sie nutzen CRM- oder Fallmanagementsysteme sicher und erstellen sowie analysieren daraus Berichte
- Sie kommunizieren schriftlich und mündlich klar, auch in schwierigen Kundengesprächen
- Sie verstehen die Consumer Duty und wissen, wie positive Kundenergebnisse praktisch erreicht werden
- Sie arbeiten eigeninitiativ und behalten in einem schnell wachsenden Unternehmen das Tempo bei
- Sie verfügen über einschlägige Erfahrung in der Leitung eines kleinen Teams
- Sie haben Erfahrung mit Salesforce, einschließlich Service Cloud
- Sie haben eine saisonale Spitzenphase wie das ISA- oder Steuerjahresende betreut
- Sie haben ein Team bei der Einführung dokumentierter Prozesse und einer Zertifizierung begleitet