Moneyfarm е финтех компания и дружество за финансови услуги, насочено към това да направи личното инвестиране по-достъпно. Нейната платформа поддържа инвестиционно планиране, разпределение на активи, управление на богатство и лични финанси, като поставя акцент върху ETF фондовете и спестяванията. Moneyfarm изгражда персонализирани портфейли, съобразени с индивидуалните финансови цели, и обслужва над 80 000 инвеститори, като управлява активи на стойност над 2,2 милиарда британски лири. Екипът на компанията работи на пресечната точка между технологиите, инвестициите и финансовите услуги за потребители.
Мениджър „Връзки с клиенти“ – хибридна работа в Лондон
Ръководете базирания в Лондон екип за обслужване на клиенти на Moneyfarm, като следите предоставянето на услугите, управлението на случаи в Salesforce и резултатите съгласно задължението за добросъвестно отношение към потребителите. Подпомагайте клиентите на дигиталното управление на богатство по телефон, имейл и чат, като същевременно подобрявате оперативната ефективност.
Описание
- Ръководете, обучавайте и развивайте представителите на обслужването на клиенти по телефон, имейл и чат чрез редовни индивидуални срещи и прегледи на представянето
- Носете отговорност за нивото на обслужване на клиентската база на Moneyfarm в Обединеното кралство, включително времето за отговор и разрешаване, прекъснатите обаждания, пропуснатите обратни обаждания и остарелите случаи
- Поддържайте ясно притежание на случая от първоначалния контакт до разрешаването му, включително проактивни актуализации, проследяване и приключване
- Увеличавайте броя на обработените случаи в съответствие с договорените цели за представяне
- Поддържайте качеството на данните в Salesforce чрез точни записи на случаите, предотвратяване на дублирания, правилно приключване и надеждно отчитане
- Управлявайте трансферите и миграциите на фронт офиса, включително проследяване с трети страни, комуникация с клиенти и ескалиране на забавени случаи
- Планирайте капацитета на персонала и смените за сезонното търсене, включително края на ISA годината и стартирането на партньорски кампании
- Разрешавайте ескалирани клиентски проблеми, преди да се превърнат в жалби, след което ясно предавайте жалбите на мениджъра „Клиентско преживяване“
- Подпомагайте CSM за Обединеното кралство при повишаването на представянето на представителите и развиването на експертност в пенсиите и усвояването или директното инвестиране
- Представяйте структурирана информация от първа линия с клиенти на форумите за продукти, промени и операции
- Спазвайте изискванията на FCA и фирмените политики относно задължението за добросъвестно отношение към потребителите, правилата за поведение, уязвимите клиенти, противодействието на изпирането на пари, идентификацията на клиентите, защитата на данните и здравословните и безопасни условия на труд
Изисквания
- Предоставяйте отлично обслужване на клиенти и лично водете трудни разговори с клиенти, когато е необходимо
- Имайте опит в надзора, обучението или ръководенето на екип за обслужване на клиенти или бъдете старши специалист, готов да се развива чрез структуриран план
- Имайте опит в управлението на богатство, инвестиционни платформи или дигитални финансови услуги за крайни клиенти
- Разбирайте ISA, прехвърлянията на пенсии, усвояването и свързаните с тях оперативни клиентски пътеки
- Покажете опит в ръководенето на екип при високо търсене или натрупани случаи и подобряването на нивото на обслужване с измерими резултати
- Прилагайте силна оперативна дисциплина при планирането на работната сила, смените и графиците, управлението на опашките и ежедневната управленска информация
- Използвайте уверено CRM или системи за управление на случаи и създавайте и анализирайте отчети от тях
- Комуникирайте ясно писмено и устно, включително по време на трудни разговори с клиенти
- Разбирайте задължението за добросъвестно отношение към потребителите и как на практика да постигате положителни резултати за клиентите
- Работете инициативно и поддържайте темпото в бързоразвиващ се бизнес
- Имайте подходящ опит в управлението на малък екип
- Имайте опит с използването на Salesforce, включително Service Cloud
- Управлявали сте сезонен пик, например края на ISA или данъчната година
- Обучавали сте екип при въвеждането на документирани процеси и акредитация