Η Moneyfarm είναι εταιρεία χρηματοοικονομικής τεχνολογίας και χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών που εστιάζει στο να κάνει τις προσωπικές επενδύσεις πιο προσιτές. Η πλατφόρμα της υποστηρίζει τον επενδυτικό σχεδιασμό, την κατανομή περιουσιακών στοιχείων, τη διαχείριση περιουσίας και τα προσωπικά οικονομικά, με έμφαση στα ETF και την αποταμίευση. Η Moneyfarm δημιουργεί εξατομικευμένα χαρτοφυλάκια με βάση τους οικονομικούς στόχους κάθε επενδυτή και εξυπηρετεί περισσότερους από 80.000 επενδυτές, με υπό διαχείριση περιουσιακά στοιχεία αξίας άνω των 2,2 δισεκατομμυρίων λιρών. Η ομάδα της εταιρείας δραστηριοποιείται στη διασταύρωση της τεχνολογίας, των επενδύσεων και των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών για καταναλωτές.
Υπεύθυνος Σχέσεων Πελατών – Λονδίνο με υβριδική εργασία
Ηγείστε της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών της Moneyfarm στο Λονδίνο, με ευθύνη για την παροχή υπηρεσιών, τη διαχείριση υποθέσεων στο Salesforce και τα αποτελέσματα της υποχρέωσης δίκαιης μεταχείρισης των πελατών. Υποστηρίζετε πελάτες ψηφιακής διαχείρισης πλούτου μέσω τηλεφώνου, email και συνομιλίας, βελτιώνοντας παράλληλα την επιχειρησιακή απόδοση.
Περιγραφή
- Ηγείστε, καθοδηγείτε και αναπτύσσετε εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου, email και συνομιλίας, με τακτικές ατομικές συναντήσεις και αξιολογήσεις απόδοσης
- Έχετε την ευθύνη για την απόδοση των επιπέδων εξυπηρέτησης της πελατειακής βάσης της Moneyfarm στο Ηνωμένο Βασίλειο, καλύπτοντας τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης, τις εγκαταλελειμμένες κλήσεις, τις παραβιάσεις των επιστροφών κλήσεων και τις παλιές υποθέσεις
- Διατηρείτε σαφή κυριότητα κάθε υπόθεσης από την αρχική επικοινωνία έως την επίλυση, συμπεριλαμβανομένων των προληπτικών ενημερώσεων, της παρακολούθησης και του κλεισίματος
- Αυξάνετε τη διεκπεραίωση υποθέσεων σύμφωνα με τους συμφωνημένους στόχους απόδοσης
- Διατηρείτε την ποιότητα των δεδομένων στο Salesforce μέσω ακριβών καταχωρίσεων υποθέσεων, αποτροπής διπλοεγγραφών, σωστών κλεισιμάτων και αξιόπιστης αναφοράς
- Διαχειρίζεστε μεταφορές και μετα migrations στην πρώτη γραμμή, συμπεριλαμβανομένης της παρακολούθησης με τρίτους, της επικοινωνίας με πελάτες και της κλιμάκωσης καθυστερημένων υποθέσεων
- Σχεδιάζετε τη δυναμικότητα του προσωπικού και τα προγράμματα εργασίας για την εποχική ζήτηση, συμπεριλαμβανομένου του τέλους του έτους ISA και των λανσαρισμάτων εκστρατειών συνεργατών
- Επιλύετε κλιμακωμένα ζητήματα πελατών πριν εξελιχθούν σε παράπονα και στη συνέχεια μεταφέρετε τα παράπονα με σαφήνεια στον Υπεύθυνο Εμπειρίας Πελατών
- Υποστηρίζετε τον Υπεύθυνο Επιτυχίας Πελατών Ηνωμένου Βασιλείου στη βελτίωση της απόδοσης των εκπροσώπων και στην ανάπτυξη τεχνογνωσίας σε συντάξεις και σταδιακές αναλήψεις ή άμεσες επενδύσεις
- Μεταφέρετε οργανωμένες πληροφορίες από την πρώτη γραμμή σχετικά με τους πελάτες στα φόρουμ προϊόντος, αλλαγών και λειτουργιών
- Ακολουθείτε τις απαιτήσεις της FCA και τις εταιρικές πολιτικές σχετικά με την υποχρέωση δίκαιης μεταχείρισης των πελατών, τους κανόνες συμπεριφοράς, τους ευάλωτους πελάτες, την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, την ταυτοποίηση πελατών, την προστασία δεδομένων και την υγεία και ασφάλεια
Απαιτήσεις
- Παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και διαχειρίζεστε προσωπικά απαιτητικές συνομιλίες με πελάτες όταν χρειάζεται
- Διαθέτετε εμπειρία στην επίβλεψη, την καθοδήγηση ή την ηγεσία ομάδας εξυπηρέτησης πελατών ή είστε έμπειρος επαγγελματίας έτοιμος να εξελιχθεί μέσω δομημένου πλάνου ανάπτυξης
- Διαθέτετε εμπειρία στη διαχείριση πλούτου, σε επενδυτικές πλατφόρμες ή σε ψηφιακά προσανατολισμένες υπηρεσίες λιανικής χρηματοοικονομικής
- Κατανοείτε τα ISA, τις μεταφορές συντάξεων, τις σταδιακές αναλήψεις και τις σχετικές επιχειρησιακές διαδρομές πελατών
- Αποδεικνύετε ότι έχετε ηγηθεί ομάδας σε περίοδο υψηλής ζήτησης ή συσσώρευσης εργασιών, βελτιώνοντας τα επίπεδα εξυπηρέτησης με μετρήσιμα αποτελέσματα
- Εφαρμόζετε ισχυρή επιχειρησιακή πειθαρχία στον σχεδιασμό εργατικού δυναμικού, στη διαχείριση προγραμμάτων και βαρδιών, στη διαχείριση ουρών και στην καθημερινή διοικητική πληροφόρηση
- Χρησιμοποιείτε με άνεση συστήματα CRM ή διαχείρισης υποθέσεων και δημιουργείτε και αναλύετε αναφορές από αυτά
- Επικοινωνείτε με σαφήνεια γραπτώς και προφορικώς, ακόμη και σε δύσκολες συνομιλίες με πελάτες
- Κατανοείτε την υποχρέωση δίκαιης μεταχείρισης των πελατών και τον τρόπο πρακτικής επίτευξης θετικών αποτελεσμάτων για τους πελάτες
- Εργάζεστε με πρωτοβουλία και διατηρείτε τον ρυθμό σε μια ταχέως αναπτυσσόμενη επιχείρηση
- Διαθέτετε σχετική εμπειρία στη διαχείριση μικρής ομάδας
- Διαθέτετε εμπειρία στη χρήση του Salesforce, συμπεριλαμβανομένου του Service Cloud
- Έχετε διαχειριστεί εποχική αιχμή, όπως το τέλος του έτους ISA ή του φορολογικού έτους
- Έχετε καθοδηγήσει ομάδα κατά την εισαγωγή τεκμηριωμένων διαδικασιών και πιστοποίησης