Moneyfarm je fintechová společnost a poskytovatel finančních služeb, který se zaměřuje na zpřístupnění osobního investování širšímu okruhu lidí. Její platforma podporuje investiční plánování, alokaci aktiv, správu majetku a osobních financí, přičemž klade důraz na ETF a spoření. Moneyfarm vytváří portfolia přizpůsobená individuálním finančním cílům a obsluhuje více než 80 000 investorů, přičemž spravuje aktiva v hodnotě přes 2,2 miliardy liber. Tým společnosti působí na pomezí technologií, investování a finančních služeb pro spotřebitele.
Manažer vztahů se zákazníky — hybridní práce, Londýn
Veďte londýnský tým zákaznických služeb společnosti Moneyfarm a odpovídejte za poskytování služeb, správu případů v Salesforce a výsledky podle Consumer Duty. Podporujte zákazníky digitální správy majetku telefonicky, e-mailem a prostřednictvím chatu a současně zlepšujte provozní výkonnost.
Popis
- Veďte, koučujte a rozvíjejte pracovníky zákaznických služeb obsluhujících telefon, e-mail a chat prostřednictvím pravidelných individuálních schůzek a hodnocení výkonu
- Odpovídejte za úroveň služeb pro zákazníky Moneyfarm ve Spojeném království, včetně doby odpovědi a vyřešení, počtu opuštěných hovorů, nedodržených termínů zpětného volání a stáří případů
- Zajišťujte jasné vlastnictví případu od prvního kontaktu až po vyřešení, včetně proaktivních aktualizací, následné komunikace a uzavření
- Zvyšujte průchodnost případů v souladu s dohodnutými výkonnostními cíli
- Udržujte kvalitu dat v Salesforce prostřednictvím přesných záznamů případů, prevence duplicit, správného uzavírání a spolehlivého reportingu
- Řiďte předávání a migraci procesů front office včetně následné komunikace s třetími stranami, komunikace se zákazníky a eskalace opožděných případů
- Plánujte kapacitu týmu a směny s ohledem na sezónní poptávku, včetně konce roku ISA a spuštění partnerských kampaní
- Řešte eskalované problémy zákazníků dříve, než se stanou stížnostmi, a poté jasně předávejte stížnosti manažerovi zákaznické zkušenosti
- Podporujte vedoucího zákaznických služeb ve Spojeném království při zvyšování výkonu pracovníků a rozvoji odbornosti v oblasti penzí, čerpání prostředků nebo přímého investování
- Přinášejte strukturované poznatky z první linie zákaznické podpory na fóra týkající se produktů, změn a provozu
- Dodržujte požadavky FCA a firemní zásady týkající se Consumer Duty, pravidel jednání, zranitelných zákazníků, boje proti praní peněz, identifikace zákazníků, ochrany osobních údajů a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci
Požadavky
- Poskytujete vynikající zákaznické služby a v případě potřeby osobně řešíte náročné rozhovory s klienty
- Máte zkušenosti s dohledem nad týmem zákaznických služeb, jeho koučováním nebo vedením, případně jste zkušený odborník připravený postoupit prostřednictvím strukturovaného rozvojového plánu
- Máte zkušenosti ze správy majetku, investičních platforem nebo digitálních maloobchodních finančních služeb
- Rozumíte produktům ISA, převodům penzí, čerpání prostředků a souvisejícím provozním zákaznickým cestám
- Můžete doložit zkušenosti s vedením týmu během vysoké poptávky nebo při řešení backlogu a současným zlepšováním úrovně služeb, podloženým měřitelnými výsledky
- Uplatňujete silnou provozní disciplínu při plánování kapacit, tvorbě rozpisů a směn, řízení front a každodenním poskytování manažerských informací
- Sebevědomě používáte CRM nebo systémy pro správu případů a umíte z nich vytvářet a analyzovat reporty
- Komunikujete jasně písemně i ústně, včetně náročných rozhovorů se zákazníky
- Rozumíte principu Consumer Duty a tomu, jak v praxi zajišťovat pozitivní výsledky pro zákazníky
- Pracujete iniciativně a dokážete udržet tempo v rychle rostoucí společnosti
- Máte relevantní zkušenosti s vedením malého týmu
- Máte zkušenosti s používáním Salesforce včetně Service Cloud
- Řídili jste sezónní špičku, například konec roku ISA nebo daňového roku
- Koučovali jste tým při zavádění zdokumentovaných procesů a akreditace