
カスタマーリレーションシップマネージャー – ロンドン・ハイブリッド
Moneyfarmのロンドン拠点のカスタマーサービスチームを率い、サービス提供、Salesforceのケース管理、顧客本位の業務運営の成果を監督します。電話、メール、チャットでデジタル資産運用サービスの顧客を支援しながら、業務パフォーマンスを改善します。
仕事内容
- 定期的な1on1とパフォーマンスレビューを通じて、電話、メール、チャット対応のカスタマーサービス担当者を率い、指導・育成する
- Moneyfarmの英国顧客基盤に対するサービスレベルのパフォーマンスを担当し、応答時間、解決時間、放棄呼、折り返し対応違反、長期滞留ケースを管理する
- 初回連絡から解決まで明確なケースオーナーシップを維持し、積極的な進捗連絡、フォローアップ、完了処理を行う
- 合意したパフォーマンス目標に沿ってケース処理量を増やす
- 正確なケース記録、重複防止、適切なクローズ、信頼できるレポート作成を通じてSalesforceのデータ品質を維持する
- フロントオフィスの移管・移行を管理し、第三者へのフォローアップ、顧客との連絡、遅延ケースのエスカレーションを行う
- ISA年度末やパートナーシップキャンペーンの開始を含む季節的需要に向けて、人員キャパシティとシフトを計画する
- 顧客の問題が苦情になる前にエスカレーション案件を解決し、苦情はカスタマーエクスペリエンスマネージャーへ明確に引き継ぐ
- 英国のCSMを支援し、担当者のパフォーマンス向上と、年金およびドローダウンまたは直接投資に関する専門性の育成を進める
- 構造化した現場の顧客インサイトを、プロダクト、変更管理、オペレーションの会議に提供する
- 顧客本位の業務運営、行動規則、脆弱な顧客、マネーロンダリング対策、顧客確認、データ保護、労働安全衛生に関するFCA要件および会社方針に従う
応募要件
- 優れた顧客サービスを提供し、必要に応じて難しい顧客との対話にも自ら対応できる
- カスタマーサービスチームの監督、コーチング、リードの経験がある、または体系的な育成計画を通じて次の段階への昇進を目指すシニア担当者である
- ウェルスマネジメント、投資プラットフォーム、またはデジタル中心のリテール金融サービスでの経験がある
- ISA、年金移管、ドローダウン、および関連する業務上の顧客ジャーニーを理解している
- 高い需要やバックログの中でチームを率い、測定可能な成果によってサービスレベルを改善した実績がある
- 人員計画、シフト・ローテーション管理、キュー管理、日次の管理情報において高い業務規律を発揮できる
- CRMまたはケース管理システムを自在に使用し、そこからレポートを作成・分析できる
- 難しい顧客との対話を含め、書面および口頭で明確にコミュニケーションできる
- 顧客本位の業務運営を理解し、実務で良好な顧客成果を実現できる
- 急成長する企業で主体的に行動し、スピード感を維持できる
- 小規模チームの管理経験がある
- Service Cloudを含むSalesforceの使用経験がある
- ISA年度末や税務年度末などの季節的な繁忙期を管理した経験がある
- 文書化されたプロセスと認定制度の導入を通じてチームをコーチングした経験がある








