客戶關係經理 – 倫敦混合辦公
負責Moneyfarm倫敦客戶服務團隊，監督服務交付、Salesforce案件管理與消費者責任成果。透過電話、電子郵件與線上聊天支援數位財富管理客戶，同時提升營運績效。
說明
- 透過定期一對一溝通與績效評估，帶領、指導並培養電話、電子郵件與線上聊天渠道的客戶服務代表
- 負責Moneyfarm英國客戶群的服務水準績效，包括回應與解決時效、棄呼、回撥超時與積壓案件
- 從首次聯絡到問題解決，持續維護清晰的案件責任歸屬，包括主動更新、跟進與結案
- 依照既定績效目標提高案件處理量
- 透過準確記錄案件、防止重複案件、正確結案與可靠報告，維護Salesforce資料品質
- 管理前台轉接與遷移，包括跟進第三方、與客戶溝通，以及升級處理延誤案件
- 根據季節性需求規劃人員配置與排班，包括ISA年末與合作活動上線
- 在客戶問題升級為申訴前解決問題，並將申訴清楚地轉交給客戶體驗經理
- 支援英國客戶服務經理提升代表績效，並培養其在退休金及提領或直接投資方面的專業能力
- 將結構化的一線客戶洞察帶入產品、變更與營運會議
- 遵守FCA要求及公司關於消費者責任、行為規則、弱勢客戶、反洗錢、客戶身分識別、資料保護以及健康與安全的政策
職位要求
- 提供卓越的客戶服務，並在需要時親自處理具挑戰性的客戶溝通
- 具備監督、指導或帶領客戶服務團隊的經驗，或是準備透過結構化發展計畫晉升的資深從業者
- 擁有財富管理、投資平台或數位優先型零售金融服務領域的經驗
- 了解ISA、退休金轉移、提領業務以及相關營運客戶流程
- 能夠證明曾帶領團隊應對高需求或積壓，同時透過可量化成果改善服務水準
- 在人員規劃、排班與班次管理、佇列管理及日常管理資訊方面具備出色的營運紀律
- 能夠熟練使用CRM或案件管理系統，並據此建立與分析報告
- 具備清晰的書面與口頭溝通能力，包括處理困難客戶溝通時
- 了解消費者責任，並能在實際工作中實現正向的客戶成果
- 在快速發展的企業中主動工作並保持工作節奏
- 具備管理小型團隊的相關經驗
- 具備使用Salesforce的經驗，包括Service Cloud
- 曾管理ISA或納稅年度結束等季節性高峰
- 曾指導團隊導入書面化流程與認證機制