Moneyfarm ialah syarikat fintech dan perkhidmatan kewangan yang memberi tumpuan untuk menjadikan pelaburan peribadi lebih mudah diakses. Platformnya menyokong perancangan pelaburan, peruntukan aset, pengurusan kekayaan dan kewangan peribadi, dengan penekanan pada ETF serta simpanan. Moneyfarm membina portfolio yang disesuaikan dengan matlamat kewangan setiap individu dan berkhidmat kepada lebih 80,000 pelabur, dengan aset di bawah pengurusan bernilai lebih daripada £2.2 bilion. Pasukan syarikat beroperasi di persimpangan teknologi, pelaburan dan perkhidmatan kewangan pengguna.
Pengurus Hubungan Pelanggan – Hibrid London
Memimpin pasukan khidmat pelanggan Moneyfarm yang berpangkalan di London, dengan menyelia penyampaian khidmat, pengurusan kes Salesforce dan hasil Consumer Duty. Menyokong pelanggan pengurusan kekayaan digital melalui telefon, e-mel dan sembang sambil meningkatkan prestasi operasi.
Penerangan
- Memimpin, membimbing dan membangunkan wakil khidmat pelanggan melalui telefon, e-mel dan sembang menerusi pertemuan satu dengan satu serta semakan prestasi berkala
- Memiliki tanggungjawab terhadap prestasi tahap khidmat untuk pelanggan Moneyfarm di UK, termasuk masa respons dan penyelesaian, panggilan terputus, pelanggaran panggilan balik dan kes tertunggak
- Mengekalkan pemilikan kes yang jelas daripada hubungan awal hingga penyelesaian, termasuk kemas kini proaktif, susulan dan penutupan
- Meningkatkan kadar penyelesaian kes selaras dengan sasaran prestasi yang dipersetujui
- Mengekalkan kualiti data Salesforce melalui rekod kes yang tepat, pencegahan pendua, penutupan yang betul dan pelaporan yang boleh dipercayai
- Mengurus pemindahan dan migrasi barisan hadapan, termasuk susulan dengan pihak ketiga, komunikasi pelanggan dan peningkatan kes yang tertangguh
- Merancang kapasiti kakitangan dan jadual kerja untuk permintaan bermusim, termasuk penghujung tahun ISA dan pelancaran kempen perkongsian
- Menyelesaikan isu pelanggan yang dinaikkan sebelum menjadi aduan, kemudian memindahkan aduan dengan jelas kepada Pengurus Pengalaman Pelanggan
- Menyokong CSM UK dalam meningkatkan prestasi wakil dan membangunkan kepakaran dalam pencen serta pengeluaran dana atau pelaburan langsung
- Membawa pandangan pelanggan barisan hadapan yang tersusun ke forum produk, perubahan dan operasi
- Mematuhi keperluan FCA dan dasar syarikat yang merangkumi Consumer Duty, Conduct Rules, pelanggan rentan, pencegahan pengubahan wang haram, pengenalan pelanggan, perlindungan data serta kesihatan dan keselamatan
Keperluan
- Memberikan khidmat pelanggan yang cemerlang dan mengurus sendiri perbualan pelanggan yang mencabar apabila diperlukan
- Mempunyai pengalaman menyelia, membimbing atau memimpin pasukan khidmat pelanggan, atau menjadi pengamal kanan yang bersedia untuk maju melalui pelan pembangunan berstruktur
- Mempunyai pengalaman dalam pengurusan kekayaan, platform pelaburan atau perkhidmatan kewangan runcit yang mengutamakan digital
- Memahami ISA, pemindahan pencen, pengeluaran dana dan perjalanan pelanggan operasi yang berkaitan
- Menunjukkan pengalaman memimpin pasukan ketika permintaan tinggi atau tunggakan meningkat sambil memperbaiki tahap khidmat, disokong hasil yang boleh diukur
- Mengamalkan disiplin operasi yang kukuh dalam perancangan tenaga kerja, pengurusan jadual dan syif, pengurusan barisan serta maklumat pengurusan harian
- Menggunakan sistem CRM atau pengurusan kes dengan yakin serta membina dan menganalisis laporan daripadanya
- Berkomunikasi dengan jelas secara bertulis dan lisan, termasuk dalam perbualan pelanggan yang sukar
- Memahami Consumer Duty dan cara menghasilkan hasil pelanggan yang positif dalam amalan
- Bekerja dengan inisiatif dan mengekalkan rentak dalam perniagaan yang berkembang pesat
- Mempunyai pengalaman berkaitan dalam mengurus pasukan kecil
- Mempunyai pengalaman menggunakan Salesforce, termasuk Service Cloud
- Pernah mengurus tempoh puncak bermusim seperti penghujung tahun ISA atau tahun cukai
- Pernah membimbing pasukan melalui pengenalan proses yang didokumenkan dan akreditasi