Moneyfarm er et fintech- og finansielt tjenesteselskap som fokuserer på å gjøre personlig investering mer tilgjengelig. Plattformen støtter investeringsplanlegging, aktivallokering, formuesforvaltning og privatøkonomi, med vekt på ETF-er og sparing. Moneyfarm bygger skreddersydde porteføljer rundt individuelle økonomiske mål og betjener over 80 000 investorer, med mer enn 2,2 milliarder pund i forvaltet kapital. Selskapets team arbeider i skjæringspunktet mellom teknologi, investeringer og finansielle forbrukertjenester.
Ansvarlig for kunderelasjoner – hybrid i London
Led Moneyfarms kundeserviceteam i London, og ha ansvar for tjenesteleveranse, Salesforce-saksbehandling og resultater i tråd med Consumer Duty. Støtt kunder innen digital formuesforvaltning via telefon, e-post og chat, samtidig som du forbedrer den operative ytelsen.
Beskrivelse
- Lede, coache og utvikle kundeservicemedarbeidere via telefon, e-post og chat gjennom regelmessige én-til-én-samtaler og prestasjonsvurderinger
- Ha ansvar for servicenivået for Moneyfarms britiske kundebase, inkludert svartider, løsningstider, avbrutte samtaler, overskredne tilbakeringinger og gamle saker
- Sikre tydelig eierskap til saker fra første kontakt til løsning, inkludert proaktive oppdateringer, oppfølging og avslutning
- Øke saksgjennomstrømningen i tråd med avtalte resultatmål
- Sikre datakvaliteten i Salesforce gjennom nøyaktige saksregistreringer, forebygging av duplikater, korrekte avslutninger og pålitelig rapportering
- Håndtere overføringer og migreringer i front office, inkludert oppfølging med tredjeparter, kundekommunikasjon og eskalering av forsinkede saker
- Planlegge bemanningskapasitet og vaktplaner for sesongbasert etterspørsel, inkludert ISA-årsslutt og lanseringer av partnerkampanjer
- Løse eskalerte kundeproblemer før de blir klager, og deretter overføre klager tydelig til Customer Experience Manager
- Støtte UK CSM i å forbedre medarbeidernes resultater og utvikle kompetanse innen pensjoner og uttak eller direkte investeringer
- Bidra med strukturert kundeinnsikt fra førstelinjen til fora for produkt, endring og drift
- Følge FCA-krav og selskapets retningslinjer for Consumer Duty, atferdsregler, sårbare kunder, bekjempelse av hvitvasking, kundeidentifikasjon, personvern samt helse og sikkerhet
Krav
- Levere fremragende kundeservice og selv håndtere krevende kundesamtaler ved behov
- Ha erfaring med å veilede, coache eller lede et kundeserviceteam, eller være en erfaren fagperson som er klar for å utvikle seg gjennom et strukturert utviklingsprogram
- Ha erfaring fra formuesforvaltning, investeringsplattformer eller digitalt orienterte finansielle forbrukertjenester
- Forstå ISA-er, pensjonsoverføringer, uttak og de operative kundereisene som inngår
- Kunne vise til at du har ledet et team gjennom høy etterspørsel eller en sakskø, samtidig som servicenivået er forbedret og støttet av målbare resultater
- Anvende sterk operativ disiplin innen bemanningsplanlegging, vakt- og skiftstyring, køstyring og daglig styringsinformasjon
- Bruke CRM- eller saksbehandlingssystemer trygt samt bygge og analysere rapporter fra dem
- Kommunisere tydelig skriftlig og muntlig, også i vanskelige kundesamtaler
- Forstå Consumer Duty og hvordan man i praksis leverer positive kundeutfall
- Arbeide selvstendig og bevare fremdriften i en virksomhet i rask vekst
- Ha relevant erfaring med å lede et lite team
- Ha erfaring med å bruke Salesforce, inkludert Service Cloud
- Ha håndtert en sesongmessig topp, for eksempel ISA- eller skatteårets slutt
- Ha coachet et team gjennom innføringen av dokumenterte prosesser og akkreditering