Moneyfarm là một công ty fintech và dịch vụ tài chính tập trung vào việc giúp đầu tư cá nhân trở nên dễ tiếp cận hơn. Nền tảng của công ty hỗ trợ lập kế hoạch đầu tư, phân bổ tài sản, quản lý tài sản và tài chính cá nhân, chú trọng đến các quỹ ETF và tiết kiệm. Moneyfarm xây dựng danh mục đầu tư phù hợp với mục tiêu tài chính của từng cá nhân và phục vụ hơn 80.000 nhà đầu tư, với tổng tài sản đang quản lý vượt 2,2 tỷ bảng Anh. Đội ngũ của công ty hoạt động tại giao điểm giữa công nghệ, đầu tư và dịch vụ tài chính dành cho người tiêu dùng.
Quản lý Quan hệ Khách hàng – Làm việc kết hợp tại London
Dẫn dắt đội ngũ dịch vụ khách hàng tại London của Moneyfarm, phụ trách cung cấp dịch vụ, quản lý hồ sơ trên Salesforce và kết quả thực hiện nghĩa vụ với người tiêu dùng. Hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý tài sản số qua điện thoại, email và trò chuyện trực tuyến, đồng thời cải thiện hiệu quả vận hành.
Mô tả
- Dẫn dắt, huấn luyện và phát triển các đại diện dịch vụ khách hàng qua điện thoại, email và trò chuyện trực tuyến thông qua các buổi trao đổi riêng thường xuyên và đánh giá hiệu suất
- Chịu trách nhiệm về hiệu suất cấp độ dịch vụ đối với khách hàng tại Vương quốc Anh của Moneyfarm, bao gồm thời gian phản hồi và giải quyết, các cuộc gọi bị bỏ lỡ, các trường hợp vi phạm thời hạn gọi lại và hồ sơ tồn đọng lâu ngày
- Duy trì quyền sở hữu hồ sơ rõ ràng từ lần liên hệ đầu tiên đến khi giải quyết, bao gồm cập nhật chủ động, theo dõi và đóng hồ sơ
- Tăng số lượng hồ sơ được xử lý phù hợp với các mục tiêu hiệu suất đã thống nhất
- Duy trì chất lượng dữ liệu Salesforce thông qua hồ sơ chính xác, ngăn ngừa trùng lặp, đóng hồ sơ đúng cách và báo cáo đáng tin cậy
- Quản lý việc chuyển giao và di chuyển hồ sơ tại bộ phận tiền tuyến, bao gồm theo dõi bên thứ ba, trao đổi với khách hàng và chuyển cấp các hồ sơ chậm trễ
- Lập kế hoạch năng lực nhân sự và lịch làm việc cho nhu cầu theo mùa, bao gồm thời điểm kết thúc năm ISA và thời điểm ra mắt các chiến dịch hợp tác
- Giải quyết các vấn đề khách hàng được chuyển cấp trước khi trở thành khiếu nại, sau đó chuyển khiếu nại rõ ràng cho Quản lý Trải nghiệm Khách hàng
- Hỗ trợ CSM tại Vương quốc Anh nâng cao hiệu suất của đại diện và phát triển chuyên môn về lương hưu, rút tiền từ lương hưu hoặc đầu tư trực tiếp
- Đưa những hiểu biết có hệ thống từ khách hàng tiền tuyến vào các diễn đàn về sản phẩm, thay đổi và vận hành
- Tuân thủ các yêu cầu của FCA và chính sách công ty về Nghĩa vụ với Người tiêu dùng, Quy tắc Ứng xử, khách hàng dễ bị tổn thương, phòng chống rửa tiền, xác minh khách hàng, bảo vệ dữ liệu, sức khỏe và an toàn
Yêu cầu
- Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và trực tiếp xử lý các cuộc trao đổi khó khăn với khách hàng khi cần
- Có kinh nghiệm giám sát, huấn luyện hoặc dẫn dắt một đội ngũ dịch vụ khách hàng, hoặc là chuyên viên cấp cao sẵn sàng phát triển thông qua một kế hoạch phát triển có cấu trúc
- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý tài sản, nền tảng đầu tư hoặc dịch vụ tài chính bán lẻ ưu tiên nền tảng số
- Hiểu về ISA, chuyển lương hưu, rút tiền từ lương hưu và các hành trình vận hành của khách hàng liên quan
- Có minh chứng về việc dẫn dắt một đội ngũ trong giai đoạn nhu cầu cao hoặc tồn đọng hồ sơ, đồng thời cải thiện cấp độ dịch vụ với kết quả có thể đo lường
- Áp dụng kỷ luật vận hành vững vàng trong lập kế hoạch nhân lực, quản lý lịch và ca làm việc, quản lý hàng đợi và báo cáo quản trị hằng ngày
- Sử dụng thành thạo hệ thống CRM hoặc quản lý hồ sơ, đồng thời xây dựng và phân tích báo cáo từ các hệ thống đó
- Giao tiếp rõ ràng bằng văn bản và lời nói, kể cả trong các cuộc trao đổi khó khăn với khách hàng
- Hiểu về Nghĩa vụ với Người tiêu dùng và cách thực tế mang lại kết quả tích cực cho khách hàng
- Chủ động làm việc và duy trì nhịp độ trong một doanh nghiệp đang phát triển nhanh
- Có kinh nghiệm phù hợp trong quản lý một đội ngũ nhỏ
- Có kinh nghiệm sử dụng Salesforce, bao gồm Service Cloud
- Đã quản lý một giai đoạn cao điểm theo mùa như thời điểm kết thúc năm ISA hoặc năm tính thuế
- Đã huấn luyện một đội ngũ trong quá trình áp dụng các quy trình được lập thành văn bản và chương trình chứng nhận