Moneyfarm je fintech i tvrtka za financijske usluge usmjerena na to da osobno ulaganje učini dostupnijim. Njena platforma podržava planiranje ulaganja, raspodjelu imovine, upravljanje imovinom i osobne financije, s naglaskom na ETF-ove i štednju. Moneyfarm izrađuje prilagođene portfelje prema pojedinačnim financijskim ciljevima te pruža usluge za više od 80.000 ulagača i upravlja imovinom vrijednom više od 2,2 milijarde GBP. Tim tvrtke djeluje na sjecištu tehnologije, ulaganja i financijskih usluga za potrošače.
Voditelj odnosa s korisnicima – hibridni rad u Londonu
Vodite Moneyfarmov londonski tim korisničke podrške te nadzirite pružanje usluge, upravljanje slučajevima u Salesforceu i ishode u skladu s obvezom postupanja u najboljem interesu potrošača. Podržavajte korisnike digitalnog upravljanja imovinom telefonom, e-poštom i chatom, uz istodobno unapređivanje operativne učinkovitosti.
Opis
- Vodite, podučavajte i razvijajte predstavnike korisničke podrške putem telefona, e-pošte i chata kroz redovite individualne razgovore i procjene učinka
- Preuzmite odgovornost za razinu usluge za Moneyfarmovu bazu korisnika u Ujedinjenom Kraljevstvu, uključujući vrijeme odgovora i rješavanja, napuštene pozive, neispunjene povratne pozive i slučajeve koji dugo čekaju
- Osigurajte jasno vlasništvo nad slučajem od prvog kontakta do rješenja, uključujući proaktivna ažuriranja, praćenje i zatvaranje
- Povećajte broj obrađenih slučajeva u skladu s dogovorenim ciljevima učinka
- Održavajte kvalitetu podataka u Salesforceu točnim zapisima o slučajevima, sprječavanjem duplikata, ispravnim zatvaranjem i pouzdanim izvještavanjem
- Upravljajte prijenosima i migracijama front officea, uključujući praćenje s trećim stranama, komunikaciju s korisnicima i eskalaciju odgođenih slučajeva
- Planirajte kapacitet zaposlenika i rasporede za sezonsku potražnju, uključujući završetak godine ISA-e i pokretanje partnerskih kampanja
- Rješavajte eskalirane probleme korisnika prije nego što postanu pritužbe, a zatim jasno proslijedite pritužbe voditelju korisničkog iskustva
- Podržavajte CSM-a za Ujedinjeno Kraljevstvo u poboljšanju učinka predstavnika i razvoju stručnosti u mirovinskim proizvodima i isplati ili izravnom ulaganju
- Donosite strukturirane uvide iz neposrednog rada s korisnicima na forume za proizvode, promjene i operacije
- Slijedite zahtjeve FCA-e i pravila tvrtke koja obuhvaćaju obvezu postupanja u najboljem interesu potrošača, pravila ponašanja, ranjive korisnike, sprječavanje pranja novca, identifikaciju korisnika, zaštitu podataka te zdravlje i sigurnost
Zahtjevi
- Pružajte izvrsnu korisničku uslugu i po potrebi osobno vodite zahtjevne razgovore s klijentima
- Imate iskustvo nadziranja, podučavanja ili vođenja tima korisničke podrške ili ste iskusni stručnjak spreman napredovati kroz strukturirani razvojni plan
- Imate iskustvo u upravljanju imovinom, investicijskim platformama ili digitalno usmjerenim maloprodajnim financijskim uslugama
- Razumijete ISA-e, prijenose mirovina, isplatu mirovine i povezane operativne korisničke putove
- Dokažite da ste vodili tim kroz razdoblje velike potražnje ili zaostatka te poboljšali razinu usluge, uz mjerljive rezultate
- Primjenjujte snažnu operativnu disciplinu u planiranju radne snage, rasporeda i smjena, upravljanju redovima i svakodnevnim upravljačkim informacijama
- Samouvjereno koristite CRM ili sustave za upravljanje slučajevima te iz njih izrađujete i analizirate izvještaje
- Jasno komunicirate pisanim i usmenim putem, uključujući tijekom zahtjevnih razgovora s korisnicima
- Razumijete obvezu postupanja u najboljem interesu potrošača i kako u praksi ostvariti pozitivne ishode za korisnike
- Radite samoinicijativno i održavate tempo u brzorastućem poslovanju
- Imate relevantno iskustvo upravljanja malim timom
- Imate iskustvo korištenja Salesforcea, uključujući Service Cloud
- Upravljali ste sezonskim vrhuncem, poput završetka godine ISA-e ili porezne godine
- Podučavali ste tim tijekom uvođenja dokumentiranih procesa i akreditacije