고객 관계 관리자 – 런던 하이브리드
Moneyfarm의 런던 고객 서비스 팀을 이끌며 서비스 제공, Salesforce 케이스 관리와 소비자 보호 의무 성과를 감독합니다. 전화, 이메일, 채팅을 통해 디지털 자산관리 고객을 지원하고 운영 성과를 개선합니다.
설명
- 정기적인 일대일 면담과 성과 검토를 통해 전화, 이메일, 채팅 채널의 고객 서비스 담당자를 이끌고 코칭하며 육성합니다
- Moneyfarm 영국 고객 기반의 서비스 수준 성과를 책임지고 응답 및 해결 시간, 통화 포기, 콜백 미준수, 장기 미해결 케이스를 관리합니다
- 최초 문의부터 해결까지 명확한 케이스 소유권을 유지하고 선제적인 업데이트, 후속 조치와 종결 처리를 수행합니다
- 합의된 성과 목표에 맞춰 케이스 처리량을 높입니다
- 정확한 케이스 기록, 중복 방지, 올바른 종결과 신뢰할 수 있는 보고를 통해 Salesforce 데이터 품질을 유지합니다
- 프런트오피스 이관과 마이그레이션을 관리하고 제3자 후속 조치, 고객 커뮤니케이션과 지연 케이스 에스컬레이션을 담당합니다
- ISA 연말과 파트너십 캠페인 출시를 포함한 계절적 수요에 맞춰 인력 수용력과 근무 일정을 계획합니다
- 고객 문제가 불만으로 발전하기 전에 에스컬레이션된 이슈를 해결하고, 불만은 고객 경험 관리자에게 명확히 이관합니다
- 영국 CSM을 지원하여 담당자의 성과를 높이고 연금 및 인출 또는 직접 투자 분야의 전문성을 개발합니다
- 구조화된 최전선 고객 인사이트를 제품, 변경 관리와 운영 관련 회의에 제공합니다
- 소비자 보호 의무, 행동 규칙, 취약 고객, 자금세탁방지, 고객 신원 확인, 데이터 보호, 보건 및 안전에 관한 FCA 요건과 회사 정책을 준수합니다
지원 자격
- 탁월한 고객 서비스를 제공하고 필요할 때 까다로운 고객 대화를 직접 처리할 수 있습니다
- 고객 서비스 팀을 감독하거나 코칭하거나 이끈 경험이 있거나, 체계적인 개발 계획을 통해 다음 단계로 성장할 준비가 된 시니어 실무자입니다
- 자산관리, 투자 플랫폼 또는 디지털 중심의 소매 금융 서비스 분야 경험이 있습니다
- ISA, 연금 이전, 인출 및 관련 운영 고객 여정을 이해합니다
- 높은 수요 또는 백로그 상황에서 팀을 이끌고 측정 가능한 성과를 통해 서비스 수준을 개선한 실적이 있습니다
- 인력 계획, 근무 일정 및 교대 관리, 대기열 관리와 일일 관리 정보 전반에 강한 운영 규율을 적용합니다
- CRM 또는 케이스 관리 시스템을 능숙하게 사용하고 이를 통해 보고서를 작성하고 분석합니다
- 어려운 고객 대화를 포함해 서면과 구두로 명확하게 소통합니다
- 소비자 보호 의무를 이해하고 실제 업무에서 긍정적인 고객 결과를 제공합니다
- 빠르게 성장하는 기업에서 주도적으로 일하며 속도감을 유지합니다
- 소규모 팀을 관리한 관련 경험이 있습니다
- Service Cloud를 포함한 Salesforce 사용 경험이 있습니다
- ISA 또는 과세연도 말과 같은 계절적 성수기를 관리한 경험이 있습니다
- 문서화된 프로세스와 인증 도입을 통해 팀을 코칭한 경험이 있습니다