Moneyfarm — финтех-компания и поставщик финансовых услуг, стремящийся сделать персональные инвестиции более доступными. Её платформа поддерживает инвестиционное планирование, распределение активов, управление капиталом и личными финансами, уделяя особое внимание ETF и сбережениям. Moneyfarm формирует индивидуальные портфели с учётом финансовых целей клиентов и обслуживает более 80 000 инвесторов, управляя активами на сумму свыше 2,2 млрд фунтов стерлингов. Команда компании работает на пересечении технологий, инвестиций и финансовых услуг для частных клиентов.
Менеджер по работе с клиентами — гибридный формат, Лондон
Руководите лондонской командой клиентского сервиса Moneyfarm, отвечая за качество обслуживания, ведение кейсов в Salesforce и соблюдение принципов Consumer Duty. Поддерживайте клиентов цифрового сервиса управления капиталом по телефону, электронной почте и в чате, повышая операционную эффективность.
Описание
- Руководите, обучайте и развивайте специалистов клиентского сервиса, работающих по телефону, электронной почте и в чате, проводя регулярные индивидуальные встречи и оценку эффективности
- Отвечайте за показатели уровня сервиса для клиентов Moneyfarm в Великобритании, включая время ответа и решения вопросов, количество прерванных звонков, нарушения сроков обратного звонка и длительность обработки кейсов
- Обеспечивайте четкое ведение кейса от первого обращения до решения, включая проактивное информирование, последующее сопровождение и закрытие
- Повышайте пропускную способность обработки кейсов в соответствии с согласованными целевыми показателями
- Поддерживайте качество данных в Salesforce благодаря точному ведению записей по кейсам, предотвращению дубликатов, корректному закрытию и надежной отчетности
- Управляйте переводом и миграцией процессов фронт-офиса, включая взаимодействие с третьими сторонами, коммуникацию с клиентами и эскалацию задержанных кейсов
- Планируйте кадровую емкость и графики с учетом сезонного спроса, включая окончание налогового года для ISA и запуск партнерских кампаний
- Решайте эскалированные клиентские вопросы до того, как они превратятся в жалобы, а затем четко передавайте жалобы менеджеру по клиентскому опыту
- Поддерживайте руководителя клиентского сервиса в Великобритании в повышении эффективности специалистов и развитии экспертизы в области пенсионных продуктов, вывода средств и прямых инвестиций
- Представляйте структурированную информацию от клиентов на совещаниях по продуктам, изменениям и операционной деятельности
- Соблюдайте требования FCA и политики компании в отношении Consumer Duty, правил поведения, уязвимых клиентов, противодействия отмыванию денег, идентификации клиентов, защиты данных, охраны труда и техники безопасности
Требования
- Обеспечивайте превосходный клиентский сервис и при необходимости лично ведите сложные разговоры с клиентами
- Имеете опыт руководства, наставничества или управления командой клиентского сервиса либо являетесь опытным специалистом, готовым развиваться по структурированной программе
- Имеете опыт работы в управлении капиталом, на инвестиционных платформах или в цифровых розничных финансовых услугах
- Понимаете особенности ISA, перевода пенсионных накоплений, вывода средств и связанных с ними операционных клиентских процессов
- Можете подтвердить опыт руководства командой в период высокой нагрузки или накопившейся очереди с одновременным улучшением уровня сервиса и измеримыми результатами
- Обладаете высокой операционной дисциплиной в планировании персонала, составлении графиков и смен, управлении очередями и ежедневной управленческой отчетности
- Уверенно работаете с CRM- или системами управления кейсами, умеете создавать и анализировать отчеты
- Четко излагаете мысли письменно и устно, в том числе во время сложных разговоров с клиентами
- Понимаете принцип Consumer Duty и умеете на практике обеспечивать положительные результаты для клиентов
- Проявляете инициативу и умеете поддерживать высокий темп в быстрорастущей компании
- Имеете релевантный опыт управления небольшой командой
- Имеете опыт работы с Salesforce, включая Service Cloud
- Управляли сезонным пиком нагрузки, например в конце года по ISA или налогового года
- Обучали команду при внедрении документированных процессов и аттестации