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Moneyfarm
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51 – 200 Dipendenti
B2CFinanzaFintech
Moneyfarm è una società fintech e di servizi finanziari impegnata a rendere gli investimenti personali più accessibili. La sua piattaforma supporta la pianificazione degli investimenti, l’asset allocation, la gestione patrimoniale e la finanza personale, con particolare attenzione agli ETF e al risparmio. Moneyfarm crea portafogli personalizzati in base agli obiettivi finanziari individuali e serve più di 80.000 investitori, con oltre 2,2 miliardi di sterline di asset in gestione. Il team dell’azienda opera all’intersezione tra tecnologia, investimenti e servizi finanziari per i consumatori.
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Offerte dell’azienda

Responsabile delle relazioni con i clienti – Londra, modalità ibrida

Guida il team di assistenza clienti di Moneyfarm con sede a Londra, supervisionando l’erogazione del servizio, la gestione dei casi in Salesforce e i risultati del Consumer Duty. Supporta i clienti della gestione patrimoniale digitale tramite telefono, e-mail e chat, migliorando al contempo le prestazioni operative.

GBRegno UnitoIbridoTempo pienoIntermedioSeniorLingua Richiesta: ingleseAccount ManagerVendite
Cloud

Descrizione

  • Guidare, affiancare e sviluppare i rappresentanti dell’assistenza clienti per telefono, e-mail e chat attraverso colloqui individuali regolari e valutazioni delle prestazioni
  • Essere responsabile delle prestazioni dei livelli di servizio per la base clienti britannica di Moneyfarm, inclusi i tempi di risposta e risoluzione, le chiamate abbandonate, le violazioni dei richiami e i casi più datati
  • Mantenere una chiara responsabilità per ogni caso dal contatto iniziale alla risoluzione, comprese le comunicazioni proattive, il follow-up e la chiusura
  • Aumentare il volume di casi gestiti in linea con gli obiettivi di performance concordati
  • Mantenere la qualità dei dati Salesforce attraverso registrazioni accurate dei casi, prevenzione dei duplicati, chiusure corrette e report affidabili
  • Gestire i trasferimenti e le migrazioni del front office, inclusi il follow-up con terze parti, la comunicazione con i clienti e l’escalation dei casi in ritardo
  • Pianificare la capacità del personale e i turni per la domanda stagionale, inclusi la fine dell’anno fiscale delle ISA e il lancio di campagne con partner
  • Risolvere i problemi dei clienti sottoposti a escalation prima che diventino reclami, quindi trasferire chiaramente i reclami al Responsabile dell’esperienza cliente
  • Supportare il CSM del Regno Unito nel miglioramento delle prestazioni dei rappresentanti e nello sviluppo di competenze in materia di pensioni e decumulo o investimento diretto
  • Portare insight strutturati dei clienti di prima linea nei forum dedicati a prodotto, cambiamento e operations
  • Rispettare i requisiti della FCA e le policy aziendali relative al Consumer Duty, alle Conduct Rules, ai clienti vulnerabili, alla prevenzione del riciclaggio di denaro, all’identificazione dei clienti, alla protezione dei dati e alla salute e sicurezza

Requisiti

  • Offrire un servizio clienti eccellente e gestire personalmente le conversazioni difficili con i clienti quando necessario
  • Avere esperienza nella supervisione, nel coaching o nella guida di un team di assistenza clienti, oppure essere un professionista senior pronto a crescere attraverso un piano di sviluppo strutturato
  • Avere esperienza nella gestione patrimoniale, nelle piattaforme di investimento o nei servizi finanziari retail digitali
  • Comprendere ISA, trasferimenti pensionistici, decumulo e percorsi operativi dei clienti correlati
  • Dimostrare esperienza nella guida di un team durante periodi di forte domanda o arretrato e nel miglioramento dei livelli di servizio, con risultati misurabili
  • Applicare una solida disciplina operativa nella pianificazione della forza lavoro, nella gestione di turni e orari, nella gestione delle code e nelle informazioni gestionali quotidiane
  • Utilizzare con sicurezza sistemi CRM o di gestione dei casi e creare e analizzare report con questi strumenti
  • Comunicare con chiarezza per iscritto e verbalmente, anche durante conversazioni difficili con i clienti
  • Comprendere il Consumer Duty e come garantire concretamente risultati positivi per i clienti
  • Lavorare con iniziativa e mantenere il ritmo in un’azienda in rapida crescita
  • Avere esperienza rilevante nella gestione di un piccolo team
  • Avere esperienza nell’utilizzo di Salesforce, incluso Service Cloud
  • Aver gestito un picco stagionale, come la fine dell’anno fiscale delle ISA o dell’anno fiscale
  • Aver affiancato un team durante l’introduzione di processi documentati e di un’accreditazione

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