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Sourcefit
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1 001 – 5 000 Employés
LogistiqueMarketingSoins de santé
Sourcefit est une entreprise d’externalisation des processus métier qui fournit des solutions personnalisées de recrutement offshore et nearshore. Avec son siège aux Philippines et des bureaux en République dominicaine, en Arménie, à Madagascar et en Afrique du Sud, l’entreprise accompagne des organisations dans des secteurs tels que l’informatique, la finance, la santé, le commerce de détail, le marketing et la logistique. Ses services comprennent la télévente, le service client, la modération de contenu, le support informatique et le développement web, avec des équipes organisées en fonction des besoins opérationnels de chaque client. Le contexte de recrutement de Sourcefit couvre la prestation de ces services externalisés de gestion et de mise à disposition de personnel pour les organisations à la recherche de capacités de support intégrées.
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Offres de l’entreprise

Agent de support de l’expérience client et des fournitures - Télétravail aux Philippines

Assurez le support des clients d’équipements de bureau en coordonnant les interventions, les commandes de fournitures, la résolution des tickets et les escalades. Utilisez des systèmes de CRM, de centre d’assistance, de supervision et de gestion des commandes pour garantir la continuité du service.

PHPhilippinesÀ distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisSupport client

Description

  • Traiter les appels entrants des clients avec un service rapide, professionnel et courtois.
  • Évaluer les besoins des clients et choisir la résolution appropriée, notamment l’envoi d’un technicien, la commande de fournitures ou l’escalade interne.
  • Expliquer aux clients les procédures de service, les délais de fourniture et les prochaines étapes.
  • Créer et transmettre des demandes d’intervention pour les problèmes de matériel, de logiciels, de connectivité et de maintenance.
  • Collecter et consigner les informations de dépannage destinées aux techniciens.
  • Suivre les tickets d’intervention ouverts, tenir à jour les détails des dossiers et contribuer au respect des SLA.
  • Collaborer avec les responsables des services sur site et les techniciens afin de résoudre efficacement les problèmes des clients.
  • Traiter les demandes de fournitures générées par les alertes de supervision, les flux de travail automatisés et les contacts clients.
  • Évaluer les informations relatives aux fournitures et choisir les actions d’exécution conformément aux considérations de coût et aux procédures de gestion des fournitures.
  • Saisir les commandes clients dans les systèmes internes avec des informations d’expédition exactes et les associations correctes avec les appareils.
  • Surveiller les files d’attente de fournitures et passer les commandes de manière proactive afin de contribuer à prévenir les interruptions de service.
  • Organiser et prioriser une file d’attente à volume élevé regroupant les demandes d’intervention et de fournitures.
  • Mettre à jour les tickets, la documentation et les statuts conformément aux normes internes et aux exigences des SLA.
  • Identifier les dossiers nécessitant une escalade et coordonner rapidement les actions avec les équipes internes.
  • Enregistrer les contacts clients, les demandes d’intervention et l’activité liée aux fournitures dans les systèmes de centre d’assistance, de CRM et d’opérations.
  • Tenir des dossiers précis et complets pour les rapports, l’analyse opérationnelle et l’historique des clients.
  • Collaborer avec les équipes des opérations de service, des ventes, de l’entrepôt, de la logistique et de la gestion des comptes.
  • Gérer les demandes clients complexes jusqu’à leur résolution tout en restant responsable de la communication et du suivi.
  • Contribuer aux initiatives internes d’amélioration des processus.
  • Suivre les formations sur les équipements pris en charge, les flux de travail liés aux fournitures, les pratiques de service et les systèmes internes.
  • Se tenir au courant des mises à jour des procédures, des changements opérationnels et des programmes d’expérience client.
  • Participer à des projets spéciaux, à des initiatives opérationnelles et à des programmes pilotes.
  • Assurer une couverture supplémentaire pendant les périodes de forte activité ou lors d’événements opérationnels, à la demande de la direction.

Exigences

  • Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est requis.
  • Un diplôme de niveau associate ou une licence est souhaité.
  • Au moins trois ans d’expérience dans le service client, la coordination de services, les opérations de centre d’appels ou le support opérationnel sont requis.
  • Une expérience de l’envoi d’interventions, de la saisie de commandes, de l’exécution de demandes de fournitures ou de la coordination du support technique est fortement souhaitée.
  • Une expérience des systèmes de CRM, de gestion des tickets et de gestion des commandes est très souhaitable.
  • Une expérience des services d’impression gérés, des services informatiques ou des opérations de maintenance d’équipements constitue un atout.
  • Connaissances de base du fonctionnement des imprimantes, photocopieurs et équipements de bureau.
  • Compréhension des procédures de service client et d’envoi d’interventions.
  • Connaissance du traitement des commandes et des flux de travail de support de la chaîne d’approvisionnement.
  • Maîtrise de Microsoft Office, notamment Excel, Word et Outlook.
  • Familiarité avec les plateformes de CRM et de centre d’assistance.
  • Capacité à travailler efficacement et simultanément avec des systèmes de gestion des services, de traitement des commandes, de CRM, de supervision et d’autres logiciels.
  • Capacité à hiérarchiser les tâches et à gérer plusieurs demandes dans un environnement opérationnel à volume élevé.
  • Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision.
  • Compétences en communication professionnelle pour travailler avec les clients, les techniciens, les équipes commerciales et les parties prenantes internes.
  • Rigueur et précision tout en conciliant des priorités concurrentes.
  • Capacité à prendre en charge les problèmes des clients et à poursuivre leur résolution grâce à la coordination et au suivi.
  • Capacité à s’adapter rapidement à l’évolution des processus et des exigences opérationnelles.
  • Flexibilité des horaires pour travailler dans les fuseaux horaires desservant les régions Est, Centre et Ouest des États-Unis.

Avantages

  • Emploi à temps plein.
  • Des heures supplémentaires peuvent parfois être disponibles pendant les périodes de forte demande opérationnelle.

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